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淺議提高導游服務(wù)質(zhì)量
【摘 要】導游在旅游活動(dòng)中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)很受業(yè)界關(guān)注的問(wèn)題。本文將從建立合理的導游薪金制度、對導游進(jìn)行有效的培訓和激勵以及對導游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效管理這幾個(gè)方面進(jìn)行探討。【關(guān)鍵詞】導游薪金 培訓 激勵 導游服務(wù)質(zhì)量
導游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動(dòng)主要是通過(guò)導游的溝通來(lái)實(shí)現,他們工作的質(zhì)量直接影響著(zhù)游客的旅游消費行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現今由于導游薪金制度有待改善,導游自身素質(zhì)問(wèn)題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務(wù)質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見(jiàn)。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導游人員屬于“三無(wú)人員”:即無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障和無(wú)明確勞動(dòng)報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導游也會(huì )滑向“導購人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助于提高導游服務(wù)質(zhì)量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足于導游等級和工作能力設定導游人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過(guò)對導游的學(xué)歷、職稱(chēng)、工作表現和從業(yè)經(jīng)驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導游人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據游客滿(mǎn)意度和工作量發(fā)放導游人員的帶團津貼。導游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿(mǎn)意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、游程、時(shí)間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調動(dòng)導游人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助于導游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導游人員的正式收入,還可以減少導游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴格說(shuō)來(lái),服務(wù)行業(yè)的收入主要來(lái)源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應付的小費下限,再由客人視導游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
二、對導游人員進(jìn)行有效培訓
導游員的素質(zhì)在很大程度上影響著(zhù)導游服務(wù)質(zhì)量,導游培訓是提高其素質(zhì)的有效途徑,應貫穿于導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓,后上崗”的要求,對新導游員進(jìn)行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以后高質(zhì)量的導游服務(wù)奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過(guò)一段時(shí)間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專(zhuān)業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅游淡季或某個(gè)必要時(shí)段,對導游進(jìn)行針對性的專(zhuān)業(yè)培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經(jīng)驗的導游員進(jìn)行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務(wù)質(zhì)量。 三、對導游人員進(jìn)行合理激勵
激勵是通過(guò)對導游員的工作責任心和工作動(dòng)力的激發(fā)和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過(guò)增長(cháng)導游員的正面情感來(lái)提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發(fā)效應取決于兩個(gè)方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導游員的感情有切實(shí)的著(zhù)落點(diǎn)。旅行社對導游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問(wèn)題,將會(huì )大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過(guò)獎勵和懲罰等手段來(lái)助長(cháng)或削弱導游人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進(jìn)行評價(jià)為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價(jià)要公正、客觀(guān)。獎懲同其工作績(jì)效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應有的激勵作用。
四、導游服務(wù)質(zhì)量管理
1.建立導游服務(wù)質(zhì)量的監控體系
為確保導游活動(dòng)計劃目標的體現,保護旅游者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務(wù)質(zhì)量的監控體系,使導游服務(wù)的靜態(tài)標準最終能轉化為實(shí)質(zhì)性的質(zhì)量提升。
2.控制導游服務(wù)的偏差
由于許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務(wù)行為可能會(huì )偏離質(zhì)量標準�？刂茖в畏⻊�(wù)中的出現的偏差,也是監控導游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)主要內容。
對導游員的帶團活動(dòng)過(guò)程中已經(jīng)出現的偏差要及時(shí)加以糾正。對導游帶團活動(dòng)的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務(wù)過(guò)程中出現偏差時(shí),要果斷采取糾正措施。
五、結語(yǔ)
影響導游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導游服務(wù)質(zhì)量需要導游、旅行社以及國家旅游行政管理部門(mén)的共同努力�？傊�,導游要站在游客的立場(chǎng)上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿(mǎn)意服務(wù);旅行社對導游要進(jìn)行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅游行政管理部門(mén)和旅行社對導游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門(mén)在各方配合與努力下,進(jìn)一步規范旅游市場(chǎng),這樣,我們的導游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。
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