淺論酒店公關(guān)員的公關(guān)意識

摘要:作為酒店公關(guān)員應該具備哪些意識才能更好地開(kāi)展工作,更好地為酒店樹(shù)立良好形象。對此問(wèn)題進(jìn)行較為深入的探討。

關(guān)鍵詞:酒店;公關(guān)員;公關(guān)意識

　　1信譽(yù)至上的形象意識
　　
　　公關(guān)是一門(mén)塑造形象的藝術(shù),組織形象是公關(guān)的核心概念�！靶蜗笫莻�(gè)寶,企業(yè)少不了”,良好的形象可以提升酒店的社會(huì )地位,同時(shí)也是酒店無(wú)形的資本。上世紀80年代末博雅公關(guān)公司副總裁斯坦.索爾哈福特的著(zhù)作《形象戰》一出版就成了暢銷(xiāo)書(shū),形象隨即成為人們議論的焦點(diǎn),當今生產(chǎn)力、銷(xiāo)售力、形象力成為企業(yè)競爭力的核心。
　　英國航空公司008號班機準備從倫敦飛往日本東京時(shí),因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使旅客耽誤行程,航空公司及時(shí)幫助乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英國航空公司的妥當安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說(shuō)什么也不肯換乘其他班機,堅決要乘008好班機。一個(gè)罕見(jiàn)底情景出現在人們的面前:東京——倫敦,航程達1.3萬(wàn)公里,可是英國航空公司的008號班機上就大竹秀子她一人獨享該機的353個(gè)飛機坐席以及6位機組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個(gè)不小的損失�？墒�,從深一層來(lái)理解,它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢(qián)也難以買(mǎi)到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽(yù)應時(shí)刻銘記心中。
　　
　　2“投公眾所好”的公眾意識
　　
　　一切公共關(guān)系都是圍繞著(zhù)公眾展開(kāi),不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應該具有公眾至少的意識。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿(mǎn)足客人”,都體現了飯店對于公眾的重視。處處時(shí)時(shí)事事考慮自己的行為對于公眾利益的影響,自覺(jué)地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒(méi)有公眾的信賴(lài),一事無(wú)成;有了公眾的信賴(lài),無(wú)事不成�！边@句話(huà)就體現了強烈的公眾意識。我國公共關(guān)系職業(yè)道德準則的第二條規定:在任何情況下,首先應該考慮社會(huì )公眾的利益,同時(shí)也應考慮到自己所在組織的利益。英國公共關(guān)系協(xié)會(huì )準則的第一條就明確規定:公關(guān)在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)活動(dòng)時(shí)應尊重公眾利益和個(gè)人尊嚴。美國一家生意興隆的酒店,每逢召開(kāi)懂事會(huì )或其他重要會(huì )議時(shí),在橢圓形會(huì )議桌旁邊總會(huì )放著(zhù)一張空椅子,椅子的背后寫(xiě)上兩個(gè)大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們在思考問(wèn)題、制定政策時(shí)務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。
　　
　　3真誠互惠的合作意識
　　
　　在國外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話(huà):我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時(shí)下流行的話(huà)說(shuō)就是要實(shí)現雙贏(yíng),甚至是共贏(yíng)�！罢\招天下客”,這句在中國流行很廣的話(huà),就是要求企業(yè)員工隊伍以真誠的態(tài)度來(lái)對待公眾,努力贏(yíng)得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴(lài),只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國有句俗語(yǔ)叫做“投我以桃,報之以李�！北扔饔押猛鶃�(lái)。這句話(huà)也從一個(gè)側面反映了古代人的互惠意識,只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強往來(lái),促進(jìn)合作,共謀發(fā)展。
　　1984年美國總統里根訪(fǎng)問(wèn)中國,訪(fǎng)問(wèn)很成功。在訪(fǎng)問(wèn)的最后,里根總統按照慣例要舉辦答謝晚宴。當得知這個(gè)消息后,剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有多久還沒(méi)有什么名聲的北京長(cháng)城飯店主動(dòng)向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執行部門(mén)爭取接待工作。功夫不負有心人,經(jīng)過(guò)一番努力,長(cháng)城飯店終于爭取到了這一絕佳的機會(huì )。獲得承辦權之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機構聯(lián)系,邀請他們到飯店租用場(chǎng)地,實(shí)況轉播美國總統的答謝宴會(huì ),收費可以?xún)?yōu)惠,但條件是:在轉播時(shí)要提到長(cháng)城飯店。答謝宴會(huì )舉行的那一天,中美首腦、外國駐華使節、中外記者云集長(cháng)城飯店。電視上在出現長(cháng)城飯店宴會(huì )廳豪華的場(chǎng)面時(shí),各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節目主持人異口同聲地說(shuō):“現在我們是在中國北京的長(cháng)城飯店轉播里根總統訪(fǎng)華的最后一項活動(dòng)——答謝宴會(huì )……”在頻頻舉杯中,長(cháng)城飯店的名字一次一次地通過(guò)電波飛向世界各地,長(cháng)城飯店的風(fēng)姿一次一次地躍入各國公眾的眼簾。通過(guò)這一次互惠互利的公關(guān)合作活動(dòng),北京飯店的名聲大振。隨后,各國訪(fǎng)問(wèn)者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來(lái)。
　4廣結人源的交際意識
　　
　　著(zhù)名成功學(xué)者卡耐基說(shuō)過(guò):一個(gè)人的成功,25%靠的是專(zhuān)業(yè)知識,75%靠的是人際關(guān)系和處世技巧。中國有句俗話(huà):在家靠父母,出門(mén)靠朋友,這也是一種樸素的廣結人緣的交際意識。作為公關(guān)員應努力建立縱橫交錯、四通八達、暢通無(wú)阻的社會(huì )關(guān)系網(wǎng),爭取盡量多的朋友,互相幫助,互相促進(jìn)。酒店公關(guān)工作就是內求團結,外求發(fā)展的一項工作,為酒店創(chuàng )造人和的環(huán)境。這就要求酒店與要同行、顧客、客源輸送機構、媒體、政府、社區等公眾保持良好的關(guān)系�；葜菔匈沐紴诚瞾�(lái)登度假村開(kāi)業(yè)前夕組織全體員工到酒店附近海灘和街道清除垃圾,并且明確表示以后會(huì )定期組織此類(lèi)活動(dòng),此類(lèi)活動(dòng)有利于搞好酒店和社區的關(guān)系,同時(shí)也彰顯了企業(yè)的社會(huì )責任感和注重環(huán)保的理念,可謂是一舉多得。
　　
　　5傳播信息的宣傳意識
　　
　　國外公關(guān)專(zhuān)家認為:良好的公共關(guān)系90%是靠自己做好,10%是靠宣傳。這就是說(shuō)要建立良好的公共關(guān)系,最重要的是“做好”,即通過(guò)自身的努力達到產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、物美價(jià)廉等方面,但同時(shí)又不能忽視傳播信息的宣傳工作,尤其是要敢于進(jìn)行自我宣傳,努力提高組織的知名度和美譽(yù)度。比如惠州市的金華悅商務(wù)酒店中餐廳服務(wù)員某天早上發(fā)現喝早茶的客人遺忘了一個(gè)裝有1.68萬(wàn)元現金的手提包,及時(shí)報告上級主管,酒店打了五個(gè)電話(huà)后終于聯(lián)系到了包的主人某上�？蜕�。酒店公關(guān)部主動(dòng)向媒體爆料酒店出現的此好人好事,經(jīng)過(guò)媒體的宣傳,市民和顧客對酒店的好風(fēng)氣大為贊賞。樹(shù)立宣傳意識,善于進(jìn)行傳播溝通,是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng),塑造組織形象的頭等大事。在中國有傳統的小農經(jīng)濟意識,長(cháng)期存在“酒香不怕巷子深”,認為“王婆賣(mài)瓜,自賣(mài)自夸”不是什么好事。對于公關(guān)員來(lái)講,要堅決摒棄這種觀(guān)念,樹(shù)立“酒香也怕巷子深”的宣傳意識。
　　
　　6轉危為機的危機意識
　　
　　俗話(huà)說(shuō):生于憂(yōu)患,死于安樂(lè )。公關(guān)員應有防火意識,防患于未然。有了這種意識才能在企業(yè)產(chǎn)生的初始階段迅速采取有效得力的措施來(lái)化解危機,幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān),甚至給企業(yè)創(chuàng )造機會(huì ),反之,則會(huì )可能招致意料不到的損失。最近的三鹿奶粉事件就充分說(shuō)明了企業(yè)的危機意識的嚴重缺失,最終導致企業(yè)的轟然倒閉。曾被美國公關(guān)協(xié)會(huì )推舉為世界性的公關(guān)范例“三十五次緊急電話(huà)”,就是得力于強烈的公關(guān)意識和及時(shí)的公關(guān)舉措,最終使企業(yè)轉危機為機會(huì )。某百貨公司某天發(fā)現賣(mài)出的“索尼”牌電唱機是一個(gè)空心貨后,立即連夜行動(dòng)起來(lái),連續打了35次電話(huà)才找到顧客的住址和電話(huà),于第二天一大早打電話(huà)致歉并登門(mén)給顧客送上合格的唱機和禮品。百貨公司用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了這位叫基泰絲的美國記者,這位記者當天回住處發(fā)現電唱機是空心后以為自己上當受騙憤而寫(xiě)下題為《笑臉背后的真面目》的新聞稿,準備第二天一早發(fā)出去,不曾想百貨公司一早就主動(dòng)登門(mén)致歉,她于是重寫(xiě)了新聞稿

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