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淺探現代賣(mài)場(chǎng)的基層員工管理
摘要：基層員工對現代賣(mài)場(chǎng)意義重大，但多數現代賣(mài)場(chǎng)管理者卻忽視了對基層員工的管理，很少關(guān)心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿(mǎn)意度低等問(wèn)題一直影響著(zhù)現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平的提高。如何通過(guò)加強基層員工管理提高現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平，是現代賣(mài)場(chǎng)面臨的一個(gè)新問(wèn)題。文章通過(guò)對基層員工重要性、建立顧客問(wèn)題研究室、培訓員工、關(guān)愛(ài)基層員工等幾個(gè)方面分析，闡述了加強基層員工管理、提高現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)水平的重要性及途徑措施。關(guān)鍵詞：現代賣(mài)場(chǎng)；員工滿(mǎn)意度；顧客問(wèn)題研究室
金融危機迫使更多的世界零售巨頭把目光轉移到中國，隨著(zhù)國外零售巨頭的不斷涌入，其經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)管理方法和有別于傳統企業(yè)的服務(wù)水平對我國內地流通企業(yè)尤其是現代化大賣(mài)場(chǎng)是一個(gè)巨大的沖擊，使這些現代賣(mài)場(chǎng)面臨的競爭更加激烈，競爭的方式更加隱蔽，競爭的形式更加多樣，競爭的手段更加“殘酷”，競爭的焦點(diǎn)也逐漸由傳統的價(jià)格競爭轉向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和努力塑造現代賣(mài)場(chǎng)良好的企業(yè)形象等方面。物美價(jià)廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務(wù)、誠實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和親和完美的企業(yè)形象已成為現代化大賣(mài)場(chǎng)提高經(jīng)濟效益、增強市場(chǎng)競爭力和做大做強的重要手段。受?chē)H國內競爭的影響，盡管內地一些現代化大賣(mài)場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上下了不少工夫，出臺了了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來(lái)，關(guān)于現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的投訴逐年增多，現代賣(mài)場(chǎng)違背承諾、侵犯消費者權益的事時(shí)有發(fā)生，多數內地商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實(shí)質(zhì)性提升。
隨著(zhù)廣大消費者維權意識的日益增強，人們對服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)和服務(wù)理念認識的不斷深化，越來(lái)越多的現代賣(mài)場(chǎng)逐漸把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由用制度約束員工轉向了以人為本的人本管理，內部人力資源管理開(kāi)始受到現代賣(mài)場(chǎng)的普遍重視和關(guān)注。
一、基層員工是決定現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的核心，是現代賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵
(一)基層員工與消費者接觸時(shí)間最長(cháng)。接觸面最廣
現代賣(mài)場(chǎng)是和廣大消費者接觸最多的地方，現代賣(mài)場(chǎng)一年365天天天開(kāi)張，日日迎客�？梢哉f(shuō)基層員工與消費者接觸時(shí)間最長(cháng)，接觸面最廣。正因為如此，消費者對賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的體驗和感受、對賣(mài)場(chǎng)服務(wù)形象的評價(jià)多數來(lái)源于賣(mài)場(chǎng)基層員工服務(wù)水平高低。如何讓那些數不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣(mài)場(chǎng)定位，如何穩固并不斷拓展現代賣(mài)場(chǎng)和消費者之間的關(guān)系，如何培養忠誠消費群，如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，一直以來(lái)是許多現代賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不斷思考的問(wèn)題。然而�，F代賣(mài)場(chǎng)作為一個(gè)企業(yè)，要圓滿(mǎn)解決上述問(wèn)題，一刻也離不開(kāi)基層員工的參與。消費者進(jìn)入現代賣(mài)場(chǎng)，首先接觸的就是基層員工——營(yíng)業(yè)員。只有基層員工滿(mǎn)意，顧客才能滿(mǎn)意，服務(wù)質(zhì)量才能提高，否則一切都是空話(huà)。所以，對員工的關(guān)心、培訓、激勵乃至員工職業(yè)生涯規劃顯得至關(guān)重要，“以員工為本，人本管理”應該是現代賣(mài)場(chǎng)人力資源管理的主導，塑造一個(gè)具有共同愿景、明確價(jià)值取向、團結向上、積極進(jìn)取的工作群體，應該是現代賣(mài)場(chǎng)的追求。柜臺營(yíng)業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺的嗎?絕對不是，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員是顧客親密的消費顧問(wèn)，是生產(chǎn)商得力的推銷(xiāo)者，是現代賣(mài)場(chǎng)忠實(shí)的形象代言人，是現代賣(mài)場(chǎng)財富的守望者和創(chuàng )造者，是現代賣(mài)場(chǎng)最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤”的理念支撐下，很多現代賣(mài)場(chǎng)很多時(shí)候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現代賣(mài)場(chǎng)奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣(mài)場(chǎng)基層員工得不到足夠重視是不爭的事實(shí)，因員工服務(wù)水平低而引發(fā)的顧客糾紛時(shí)有發(fā)生，因員工的不負責任而侵害消費者、損害現代賣(mài)場(chǎng)形象的事件也不斷訴諸報端。其實(shí)員工才是決定現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一個(gè)現代化現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現代賣(mài)場(chǎng)基層員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，服務(wù)是一種連續的行為或過(guò)程，服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結合，是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結果。由于服務(wù)主要表現為一種過(guò)程或行為，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與現代賣(mài)場(chǎng)員工的形象和行為密不可分，與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使基層服務(wù)人員嚴格按照質(zhì)量標準和管理規章操作，即使員工“鞠躬達到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產(chǎn)生不滿(mǎn)。因此，提高現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是如何把提高服務(wù)質(zhì)量的理念、規章與方法傳達和落實(shí)到每一個(gè)員工，并被他們真正理解和執行。只有現代賣(mài)場(chǎng)管理者充分意識到基層員工在搞好服務(wù)質(zhì)量、培育忠誠顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強和改善對基層人員的管理，提高員工素質(zhì)，調動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，就一定能夠創(chuàng )造出卓越的服務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力，增強競爭實(shí)力。二、提高賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。加強現代賣(mài)場(chǎng)基層員工管理的對策
現代化大賣(mài)場(chǎng)如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營(yíng)理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認為應從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓。以培訓為紐帶，樹(shù)立共同愿景 這里的培訓不是通常所說(shuō)的基本禮儀的培訓，是基于樹(shù)立共同愿景的培訓。愿景概括了組織的未來(lái)目標、使命及核心價(jià)值，是組織最終希望實(shí)現的未來(lái)藍圖。為組織的前進(jìn)指明了方向，指導著(zhù)組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂�，F代賣(mài)場(chǎng)基層員工由于工作性質(zhì)原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時(shí)尚，自由好動(dòng)，一般難受約束，個(gè)別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時(shí)甚至會(huì )把個(gè)人情緒帶到工作中去，直接影響到現代賣(mài)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。針對這些實(shí)際，培訓是解決上述問(wèn)題的有效方法之一，包括對員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓。通過(guò)對員工進(jìn)行有計劃、全方位的培訓，不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰略和自身職責，在培訓中，借助集體討論領(lǐng)會(huì )企業(yè)戰略發(fā)展目標，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓中的一些游戲、團體活動(dòng)能夠大大增強員工集體意識和團結協(xié)作的精神，提高整體戰斗力。
通過(guò)培訓應達到以下目的：第一，對于新進(jìn)員工，通過(guò)培訓使新員工熟悉工作場(chǎng)所，了解企業(yè)規章制度和晉升、加薪的標準，清楚企業(yè)的組織結構和發(fā)展目標，加速新員工適應新的環(huán)境。第二，對于老員工，通過(guò)培訓使他們充分理解和領(lǐng)會(huì )企業(yè)的市場(chǎng)定位、形象定位、服務(wù)質(zhì)量定位，增強他們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的積極性、主動(dòng)性和責任感，使他們認識到自己的工作質(zhì)量與實(shí)現企業(yè)愿景的密切關(guān)系；第三，必須培訓他們接待顧客、吸引顧客、說(shuō)服顧客、留住顧客、培育忠誠顧客的基本方法和技能。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，既不能過(guò)度熱情，又不能過(guò)于冷淡，培訓員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會(huì )感到討厭，又樂(lè )意接受現代賣(mài)場(chǎng)提供的服務(wù)，從而更好地實(shí)現愿景。第四，培訓員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當矛盾不可預見(jiàn)地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進(jìn)員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團體所接納，增強員工的團隊意識、集體主義精神和協(xié)同作戰能力。
(二)創(chuàng )造條件，關(guān)愛(ài)員工，努力提高基層員工滿(mǎn)意度
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