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論重視醫療投訴對醫院醫療質(zhì)量的促進(jìn)作用
摘要：本文論述了醫療投訴的概念、形成原因和表現形式，醫療投訴能發(fā)現醫院工作中的問(wèn)題和患者潛在的需求，是一項重要資源。醫院必須暢通投訴渠道，建立和完善投訴體系及機制，充分重視醫療投訴對醫院醫療質(zhì)量的促進(jìn)作用。關(guān)鍵詞：醫療投訴醫療質(zhì)量資源
醫療投訴是患者及其家屬在接受醫療保健服務(wù)過(guò)程中，對醫院或醫務(wù)人員提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而向有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題的一種行為。醫療投訴是醫患之間利益沖突的一種表現形式，廣義上也屬醫療糾紛的范疇。但與醫療糾紛相比，沖突的方式比較溫和，影響的范圍較小，解決的方式相對簡(jiǎn)單。隨著(zhù)衛生事業(yè)的改革發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人們對醫療保健服務(wù)的期望值越來(lái)越高，醫療投訴呈上升趨勢。當然，投訴并不能完全等同于醫院有問(wèn)題。但是，將醫療投訴作為醫院提高醫療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念被越來(lái)越多的醫院管理者和理論研究者所認同。
1醫療投訴的原因和表現形式
1.1醫療投訴的分類(lèi)
根據醫療投訴的形成原因，我們將其分為醫源性和非醫源性?xún)纱箢?lèi)。醫源性醫療投訴主要是患者對醫療質(zhì)量和技術(shù)水平的不滿(mǎn)意，包括客觀(guān)醫療效果不好導致病人不滿(mǎn)，以及醫療效果與患者的期望有距離產(chǎn)生的不滿(mǎn)，甚至是醫療效果未達到醫生過(guò)頭的承諾而造成的不滿(mǎn)。非醫源性醫療投訴包括服務(wù)態(tài)度、醫療費用和服務(wù)流程等因素引起的不滿(mǎn)，例如醫務(wù)人員態(tài)度冷淡生硬等。
1.2醫療投訴的表現形式
1.2.1醫療投訴最直接的形式就是當面向醫務(wù)人員表示不滿(mǎn)。
1.2.2寫(xiě)信或當面向醫院行政管理部門(mén)反映問(wèn)題、發(fā)泄不滿(mǎn)或是討個(gè)說(shuō)法。
1.2.3直接向上級主管部門(mén)或新聞媒體求助，這一類(lèi)投訴通常是在前兩種投訴形式?jīng)]有得到滿(mǎn)意結果的情況下采用。
1.3醫療投訴不斷增長(cháng)的原因
1.3.1隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步、法制的完善和人群素質(zhì)的提高，人們的自我保護意識不斷增強，尤其是在服務(wù)性行業(yè)，顧客稍有不滿(mǎn)意，常會(huì )想到用投訴的方式來(lái)尋求問(wèn)題的解決。
1.3.2在病人被視為弱勢群體的前提下，社會(huì )輿論往往以“顧客是上帝”的準則同情聲援患方，而客觀(guān)忽視了醫療行為是醫患雙方在良好溝通下的互動(dòng)過(guò)程。醫患之間在認識、情感、倫理和行為上的差異是客觀(guān)存在的，而這些差異卻是引起分歧和沖突的重要根源。
1.3.3改革開(kāi)放以來(lái)，我國醫療市場(chǎng)的供給跟不上人民群眾日益增長(cháng)的服務(wù)需求，供需矛盾?chē)乐厥轻t療投訴不斷增長(cháng)的深層次原因。
2醫療投訴是一種資源
2.1盡管醫療投訴呈上升趨勢，但據有關(guān)調查顯示，患者投訴一般僅是不滿(mǎn)意患者中的很小一部分，大多數不滿(mǎn)意者選擇沉默，他們與投訴人中沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復的患者在下次就診時(shí)可能選擇回避該醫院，并且會(huì )直接或間接影響其親朋好友的就醫選擇。因此，敢于抱怨和投訴的患者是醫院醫療服務(wù)中最有價(jià)值的顧客群體，至少在他們的潛意識里認為醫院愿意改進(jìn)工作，他們給了醫院這樣的機會(huì )。從這個(gè)角度看，醫療投訴是一項不可忽視的重要資源。它能充分反映醫院醫療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷，以及患者潛在的醫療服務(wù)需求。這比醫院定期指派或是有目的地組織專(zhuān)人去征求病人意見(jiàn)，在時(shí)間資源、物質(zhì)資源和人力資源方面更節約成本，也更富有實(shí)效。
2.2從醫院管理的發(fā)展規律來(lái)看，反映醫院工作績(jì)效信息的途徑，除了內部評價(jià)，還強調外部評價(jià)；除了同行評價(jià)，還強調患方評價(jià)，即患者滿(mǎn)意度的測量。醫療投訴雖然是一種被動(dòng)信息，帶有合理部分和不合理部分的雙重性，但仍然是需要重視的評價(jià)資源。如果不能充分利用好醫療投訴資源，醫院就會(huì )面臨失去一個(gè)乃至一片的病人資源。
3如何充分利用醫療投訴資源
3.1設立負責機構，暢通投訴渠道
目前，我國大多數醫院都設立了接受和處理醫療投訴的相關(guān)負責機構。例如投訴接待中心、院長(cháng)接待日、醫德醫風(fēng)辦公室等，有的還開(kāi)設了投訴咨詢(xún)熱線(xiàn)和投訴監督信箱�？傊�，醫院必須暢通渠道接受患者的投訴。根據顧客理論，顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標就是讓顧客更加容易地投訴，以此來(lái)留住他們的忠誠。
3.2建立投訴受理體系，完善投訴處理機制
為了充分利用好醫療投訴資源，醫院要明確相關(guān)投訴受理部門(mén)和人員的職責，使投訴處理形成受理—查證—處理—反饋—糾正預防的閉環(huán)系統：
3.2.1投訴信息的收集與整理：醫療投訴的信息雖不像主動(dòng)征求到的意見(jiàn)來(lái)得規范，但它具有信息量
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