客服基本禮儀常識

客服基本禮儀常識1

　　一、電話(huà)禮儀之詢(xún)問(wèn)信息

　　1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)

　　盡可能在電話(huà)鈴聲響三聲之內接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。

　　2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調

　　注意說(shuō)話(huà)時(shí)的“語(yǔ)調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　面對面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調，只有7%是通過(guò)話(huà)語(yǔ)的內容。

　　電話(huà)溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調，只有17%來(lái)自話(huà)語(yǔ)的內容。所以，通話(huà)時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們在電話(huà)的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機會(huì )。

　　5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的.酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì )浪費你和客人更多的時(shí)間，應避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì )感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話(huà)是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話(huà)的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話(huà)上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì )神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話(huà)，讓他們把話(huà)講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀(guān)點(diǎn)。

　　二、電話(huà)禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽(tīng)到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì )。重復客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂(lè )于幫助客人

　　提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著(zhù)想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬(wàn)不要在通話(huà)中把客人房號告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號，還要請來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話(huà)的打擾。

　　三、電話(huà)禮儀之轉接電話(huà)

　　1.告知將轉接電話(huà)

　　讓接電話(huà)的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話(huà)是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話(huà)雙方。

　　2.讓來(lái)電者講完話(huà)，再進(jìn)行等候設置

　　詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設置為在線(xiàn)等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線(xiàn)等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視。

　　為來(lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì )節省客人時(shí)間。

　　經(jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機會(huì )。

　　3.記錄完整的電話(huà)留言

　　盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機會(huì )，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　�、俳勇�(tīng)者的姓名

　�、诮勇�(tīng)日期和時(shí)間

　�、蹃�(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)

　�、軄�(lái)電者的單位

　�、輥�(lái)電者的電話(huà)號碼

　�、藓�(jiǎn)單的信息

　�、咝彰�和簽字

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話(huà)禮儀之處理需求及問(wèn)題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì )忙，準備停當，就不會(huì )在繁忙時(shí)手忙腳亂。

　�、賰�(yōu)先為付費客人服務(wù)

　�、诒M量不要讓客人在線(xiàn)等候超過(guò)30秒鐘

　�、壅埻瑫r(shí)打進(jìn)電話(huà)的客人等候，按照順序為客人提供服務(wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設置等候

　�、茉俅谓悠痣娫�(huà)時(shí)，要對等候的客人表示感謝

　�、萑绻�接電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(cháng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去

　�、迾I(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請來(lái)電者在線(xiàn)等候，要么記下來(lái)電者的電話(huà)號碼稍后打回去

　　2.處理各類(lèi)情況

　　如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因為聽(tīng)不懂就掛斷電話(huà)。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請能解決問(wèn)題的員工幫助。

　　3.應對不滿(mǎn)意客人的來(lái)電

　　當客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著(zhù)同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案。

　　做記錄時(shí)，要告訴來(lái)電者。長(cháng)時(shí)間的停頓會(huì )使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。

　　4.理解來(lái)電者

　　電話(huà)禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續事宜

　　這些做法會(huì )使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì )讓來(lái)電者對酒店產(chǎn)生不滿(mǎn)。

　　5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間

　　向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結果。

　　五、電話(huà)禮儀之禮儀支持團隊

　　電話(huà)里的聲音是眾多來(lái)電者對酒店的第一印象，當接聽(tīng)電話(huà)時(shí)運用禮儀技巧時(shí)，當禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì )脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話(huà)中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。

客服基本禮儀常識2

　　一、表情

　　1.面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的感覺(jué);

　　2.服務(wù)熱情主動(dòng)，在工作時(shí)如發(fā)現業(yè)主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢(xún)問(wèn)業(yè)主、使用人是否有事尋求幫助;

　　3.謙虛接受業(yè)主、使用人的評價(jià);業(yè)主、使用人離去時(shí)，應面帶微笑道別。

　　二、站姿

　　1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開(kāi)，腳跟交靠，身體重心自?xún)赏乳g垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

　　三、坐姿

　　1.就座時(shí)，姿態(tài)端正，入座輕緩;

　　2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

　　3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過(guò)半個(gè)腳長(cháng);

　　4.男性滿(mǎn)坐，女性半坐。

　　5.就座時(shí)不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。

　　四、行姿

　　1.行走時(shí)走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

　　2.行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動(dòng)且后擺幅度不宜過(guò)大，不用力甩腕;

　　3.雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快，步伐輕快穩重;

　　4.行走時(shí)，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時(shí)搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

　　5.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

　　6.行走時(shí)，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　五、手勢

　　1.指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時(shí)上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交談手勢：與人交談時(shí)使用的手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢不宜過(guò)多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正確的方法應該彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應該并起來(lái)，不應該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線(xiàn)，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

　　細節決定成敗,養成良好的習慣從點(diǎn)滴做起。

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