電話(huà)禮儀基本常識優(yōu)秀

電話(huà)禮儀基本常識優(yōu)秀1

　　電話(huà)禮儀一般要求

　　打電話(huà)的具體方法，人們一學(xué)就會(huì )，一點(diǎn)都不困難。

　　困難的是，有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話(huà)形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對其有所損害，這樣會(huì )影響個(gè)人或單位的電話(huà)形象。

　　所謂電話(huà)形象，是指人們在通電話(huà)的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調、內容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。

　　它能夠真實(shí)地體現出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平。

　　正是因為電話(huà)形象在現代社會(huì )中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話(huà)“難解難分”，因此凡是重視維護自身形象的單位，無(wú)不對電話(huà)的使用給予高度的關(guān)注。

　　在國內外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們如何合乎禮儀規范地打電話(huà)、接電話(huà)，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話(huà)有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)“開(kāi)口發(fā)言”的第一句話(huà)，許多商業(yè)單位都有各自統一的規定。

　　由于電話(huà)形象在人際交往中發(fā)揮著(zhù)重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話(huà)時(shí)注意維護自身的電話(huà)形象，維護公司的電話(huà)形象。

　　為了正確地使用電話(huà)，樹(shù)立良好的“電話(huà)形象”，無(wú)論是發(fā)話(huà)人還是受話(huà)人，都應遵循接打電話(huà)的一般要求。

　�。ㄒ唬�態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話(huà)時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調溫和、講究禮貌。

　　不管是在公司還是在家里，從電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以基本判斷出其“教養”水準。

　�。ǘ�）傳遞信息簡(jiǎn)潔

　　由于現代社會(huì )中信息量大，人們的時(shí)間概念強，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話(huà)內容要簡(jiǎn)潔而準確，忌海闊天空地閑聊和不著(zhù)邊際地交談。

　�。ㄈ�）控制語(yǔ)速語(yǔ)調

　　由于主叫和受話(huà)雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話(huà)效果；語(yǔ)調應盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。

　　善于運用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調是打電話(huà)的一項基本功。

　　要語(yǔ)調溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。

　　為讓對方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話(huà)重復一遍。

　�。ㄋ模┦褂枚Y貌用語(yǔ)

　　對話(huà)雙方都應該使用常規禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話(huà)過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。

　　撥打電話(huà)的禮儀

　�。ㄒ唬┻x好通話(huà)的時(shí)間

　　撥打電話(huà)，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。

　　如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話(huà)，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話(huà)，否則，有失禮貌，也影響通話(huà)效果。

　�。ǘ�）禮貌的開(kāi)頭語(yǔ)

　　當對方拿起聽(tīng)筒后，應當有禮貌地稱(chēng)呼對方，親切地問(wèn)候“您好” 。

　　只詢(xún)問(wèn)別人，不報出自己是不禮貌的。

　　如果需要講的內容較長(cháng)，可問(wèn)：“現在與您談話(huà)方便嗎？”

　�。ㄈ�）用聲調傳達感情

　　講話(huà)時(shí)語(yǔ)言流利、吐字清晰、聲調平和，能使人感到悅耳舒適。

　　再加上語(yǔ)速適中、聲調清朗、富于感情、熱情洋溢，使對方能夠感覺(jué)到你在對他微笑，這樣富于感染力的電話(huà)，一定能打動(dòng)對方，并使其樂(lè )于與你對話(huà)。

　�。ㄋ模┯兴鶞蕚�，簡(jiǎn)明有序

　　如果要談的內容較多，可在紙上列出。

　　尤其是業(yè)務(wù)電話(huà)，內容涉及時(shí)間、數量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。

　�。ㄎ澹╇娫�(huà)三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話(huà)的全部時(shí)間，應當不超過(guò)3分鐘。

　　除非有重要問(wèn)題必須字斟句酌地反復解釋、強調，一般在通話(huà)時(shí)都要有意識地簡(jiǎn)化內容，盡量簡(jiǎn)明扼要。

　　通話(huà)不超過(guò)3分鐘的做法又稱(chēng)“打電話(huà)的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項制度。

　　一般來(lái)講，在打電話(huà)時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權在發(fā)話(huà)人手里，因為在通話(huà)時(shí)先拿起、先放下話(huà)筒的通常都是發(fā)話(huà)人。

　　在通話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)話(huà)找話(huà)、不談?wù)�題、東拉西扯，更不要在電話(huà)里跟別人玩“捉迷藏”，說(shuō)什么“你猜猜我是誰(shuí)” 、“你知道我在哪兒” 、“想知道我在干什么嗎” 、“不想問(wèn)一問(wèn)還有誰(shuí)跟我在一起嗎”等。

　　為了節省通話(huà)時(shí)間，不但通話(huà)時(shí)要長(cháng)話(huà)短說(shuō)，而且在撥電話(huà)時(shí)，也要少出或不出差錯。

　　需要總機接轉時(shí)，應主動(dòng)告知分機號碼，不要等人家詢(xún)問(wèn)。

　　若不知分機號碼，則應提供受話(huà)人的部門(mén)和姓名。

　　若對此不清楚，則最好不要去麻煩話(huà)務(wù)員。

　�。�六）禮貌的結束語(yǔ)

　　打完電話(huà)，應當有禮貌寒暄幾句“再見(jiàn)” 、“謝謝” 、“祝您成功”等恰當的結束語(yǔ)。

　　接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

　�。ㄒ唬┘皶r(shí)、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)

　　電話(huà)鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話(huà)就說(shuō)“請稍等”，撂下電話(huà)半天不理人家。

　　如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對不起，請過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎？”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話(huà)時(shí)拿起話(huà)筒所講的第一句話(huà)，也有一定的要求，常見(jiàn)的`有以下三種形式：

　�。�1）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人的姓名。

　　這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷(xiāo)售部劉翔，請講�！�

　�。�2）以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。

　　它適用于一般場(chǎng)合，例如：“您好！大地公司銷(xiāo)售部，請講�！被蛘撸骸澳�好！辦公室。請講�！�

　　后一種形式，主要適用于由總機接轉的電話(huà)。

　�。�3）以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。

　　例如：“您好！余文。請講�！�

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮” 。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你是誰(shuí)”或“有什么事兒呀” 。

　�。ǘ�）自報家門(mén)

　　自報家門(mén)是一個(gè)于人方便、自己方便，且節約時(shí)間、提高效率的好方式。

　�。ㄈ�）認真傾聽(tīng)，積極應答

　　接電話(huà)時(shí)應當認真聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，而且不時(shí)有所表示，如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽(tīng)著(zhù)呢” 、“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等，讓對方感到你是在認真聽(tīng)。

　　漫不經(jīng)心、答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話(huà)，都是對對方的不尊重。

　�。ㄋ模┱J真清楚地記錄

　　在電話(huà)中傳達有關(guān)事宜，應重復要點(diǎn)，對于號碼、數字、日期、時(shí)間等，應再次確認，以免出錯。

　　隨時(shí)牢記5W1 H技巧，所謂5W1 H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。

　　在工作中這些資料都是十分重要的，對打電話(huà)、接電話(huà)具有相同的重要性。

　　電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1 H技巧。

　�。ㄎ澹┯焉茖Υ�打錯的電話(huà)

　　如果對方打錯了電話(huà)，應當及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　正確處理好打錯的電話(huà)，有助于提升組織形象。

　�。�六）正確代接電話(huà)

　　替他人接電話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)清楚對方姓名、電話(huà)、單位名稱(chēng)，以便在接轉電話(huà)時(shí)為受話(huà)人提供便利。

　　在不了解對方的動(dòng)機、目的是什么時(shí)，請不要隨便說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機號等。

　�。ㄆ撸┣蓡�(wèn)對方姓名

　　如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應禮貌、客氣地詢(xún)問(wèn)對方：“對不起，您是哪一位？”

　�。ò耍┒Y貌地掛斷電話(huà)

　　掛電話(huà)一般由上級、長(cháng)輩先掛，雙方職級相當時(shí)，一般由主叫方先掛。

　　掛斷電話(huà)前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話(huà)，才能輕輕掛上電話(huà)。

　　使工作順利的電話(huà)術(shù)

　　第一，遲到、請假由自己打電話(huà)；

　　第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應告知去處及電話(huà)；

　　第四，延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應事先與對方聯(lián)絡(luò )；

　　第五，借用他人單位電話(huà)應注意，一般借用他人單位電話(huà)，一般不要超過(guò)10分鐘。

　　遇特殊情況，非得長(cháng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應先征求對方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò )；

電話(huà)禮儀基本常識優(yōu)秀2

　　一、電話(huà)的基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。

　　在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。

　　同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。

　　因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有"我代表單位形象"的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)我"的心態(tài)去應對。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。

　　如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的`聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。

　　因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。

　　電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。

　　即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。

　　如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是"喂"了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。

　　在工作中這些資料都是十分重要的。

　　對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。

　　電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

　�。�六）了解來(lái)電話(huà)的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話(huà)掛了。

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