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餐飲行業(yè)創(chuàng )業(yè)：危機來(lái)臨該如何公關(guān)？
在如今信息高速發(fā)達的社會(huì )，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者也越來(lái)越關(guān)注餐飲食品的安全與健康問(wèn)題。對于創(chuàng )業(yè)者來(lái)說(shuō)，了解企業(yè)處理危機的公關(guān)能力越顯重中之重，積極地對待才能繼續取得消費者的信任。
近日，有關(guān)網(wǎng)友發(fā)布了一條“百年老媽火鍋店后院撈口水油”的微博，立即引起社會(huì )人士的關(guān)注，更多輿論譴責百年老媽火鍋店的做法真是太可恥了。面對這一危機，百年老媽火鍋店的處理僅是書(shū)面的解釋?zhuān)何覀兪前牙苯窊瞥鲇么友b好放垃圾堆里了，把煉了油的水直接倒掉!這種逃避責任的回應只會(huì )適得其反，增加了消費者對企業(yè)強烈的厭惡和不滿(mǎn)。
在如今信息高速發(fā)達的社會(huì )，餐飲行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者也越來(lái)越關(guān)注餐飲食品的安全與健康問(wèn)題。對于創(chuàng )業(yè)者來(lái)說(shuō)，了解企業(yè)處理危機的公關(guān)能力越顯重中之重，積極地對待才能繼續取得消費者的信任。
一、誠懇道歉，緩解消費者情緒
“態(tài)度決定命運”，對危機事件來(lái)說(shuō)，這句話(huà)再也貼切不過(guò)了。在危機事件的處理上，態(tài)度首先最重要。第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責任承擔下來(lái)，不可以含糊其辭，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機事件發(fā)生后，媒體與受眾甚至是受害人并不十分關(guān)注事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推卸等態(tài)度只會(huì )增加公眾的憤怒，把事件本身嚴重放大。
1、官方姿態(tài)第一時(shí)間站出來(lái)道歉
在信息傳播速度發(fā)達的今天，必須在事情惡化致歉第一時(shí)間內發(fā)布致歉信，要以官方的姿態(tài)，這樣充分展示了企業(yè)的高度責任心和對事件的關(guān)注度。
2、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，領(lǐng)導人公開(kāi)致歉
官方在發(fā)出聲明道歉之后，要迅速召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，讓信息載體者都集中在一個(gè)焦點(diǎn)上，更好的控制輿論的傳播，此時(shí)所有的閃光燈都聚焦在這個(gè)發(fā)布會(huì )上，領(lǐng)導人要及時(shí)站出來(lái)道歉。領(lǐng)導人的出現能夠讓公眾看到企業(yè)解決問(wèn)題的信心和決心，但并不意味著(zhù)領(lǐng)導人什么都說(shuō)。實(shí)質(zhì)上，領(lǐng)導人站出來(lái)更多的是一種象征意義，適當的時(shí)候站出來(lái)表個(gè)態(tài)。
2013年4月，網(wǎng)上突然爆出農夫山泉生產(chǎn)標準有問(wèn)題，而農夫山泉在事件發(fā)生近一個(gè)月后才召開(kāi)發(fā)布會(huì )澄清，在危機公關(guān)中，第一時(shí)間給予準確回應幾乎是鐵律，而農夫山泉在前期的反應實(shí)在是乏善可陳，大好的澄清機會(huì )不抓住，回頭等養好精神練好臺詞打算演講時(shí)，只怕已經(jīng)沒(méi)有感興趣的聽(tīng)眾了。真實(shí)而殘酷的結果是：農夫山泉已然逝去北京桶裝水市場(chǎng)，經(jīng)濟利益和企業(yè)聲譽(yù)雙雙受損。
二、重在溝通，澄清事實(shí)
矛盾大多來(lái)自于缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會(huì )順利解決。當發(fā)生危機時(shí)，溝通就是最必要的工作之一。
1、與受害者進(jìn)行溝通
認真了解受害者的情況之后，誠懇地向受害者及其家屬道歉，并實(shí)事求是的承擔相應的責任，盡可能提供一切幫助，滿(mǎn)足受害者以及家屬的合理條件，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛。
2、與媒體進(jìn)行溝通
必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，有條件的話(huà)最好讓媒體參與，跟蹤報道。因為如果你不主動(dòng)公布消息，媒體和公眾就會(huì )去猜測，而猜測推斷出來(lái)的結論往往是負面的。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)程，這樣可以有效填補此時(shí)輿論的“真空期”，否則會(huì )有小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息。
3、相關(guān)政府部門(mén)介入，配合調查
成立內部調查小組，主動(dòng)配合政府相關(guān)部門(mén)的徹查。在事件的整個(gè)過(guò)程中，始終有政府部門(mén)在參與，這為企業(yè)增添了更強的說(shuō)服力和可信力。
4、解鈴還須系鈴人，公開(kāi)告知大眾事實(shí)
這是企業(yè)最佳的處理方式。危機是因某個(gè)人某件事而起的，要想緩解強大的輿論壓力，就會(huì )讓所謂的“挑事者”來(lái)解決，公開(kāi)告知大眾相關(guān)的事實(shí)真相，最能博得公眾的信任度。
5、穩定內部員工情緒
要與公司員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細節，適當增加公司員工的福利待遇，在物質(zhì)層面降低員工的負面情緒，以便更好的配合公司進(jìn)行危機公關(guān)活動(dòng)，比如必須保持一致的口徑，一致的行為等。
就在海底撈被捧得高高在上之時(shí)，2011年8月的一起“勾兌門(mén)”事件，又將其狠狠摔下。有媒體曝光海底撈的湯底、檸檬水以及酸梅湯均為勾兌，但海底撈并沒(méi)有明確告知顧客。之后海底撈連發(fā)三個(gè)聲明，承認其勾兌，強調沒(méi)有以任何方式宣傳過(guò)骨頭湯系現場(chǎng)熬制，“骨頭湯現場(chǎng)熬制”屬于顧客誤解，不準員工回答顧客詢(xún)問(wèn)是避免回復不一而造成誤解。“勾兌門(mén)”起因是7月初的網(wǎng)絡(luò )“海底撈體”，如此高調的病毒式營(yíng)銷(xiāo)正吞食著(zhù)一直謀求低調發(fā)展的“海底撈”�！逗５讚�，你學(xué)不會(huì )》近乎神化了一家規模尚屬有限的火鍋店。
海底撈一直沒(méi)有真誠的對待它的顧客，也沒(méi)有很好的與公眾、媒體等溝通來(lái)澄清事實(shí)，只是在一味的逃避責任，也讓消費者看到了原來(lái)在服務(wù)員微笑的背后是赤裸裸的欺騙，不但勾兌了骨頭白湯、勾兌了檸檬水、勾兌了酸梅湯，更勾兌了熱情、真誠和良心。
三、換位思考，化危機為商機
當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后，大眾和媒體的關(guān)注度都很高，這時(shí)若企業(yè)化解危機手法得當，可以化危機為商機，還可以提高品牌的知名度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
1、站在消費者的角度，解決問(wèn)題
“顧客就是上帝。”所有危機的對策、措施，都應該以尊重消費者為前提。站在他們的角度，回答他們的詢(xún)問(wèn)和質(zhì)疑，不隱瞞危機的真相。
2、適當的轉移視線(xiàn)
當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)，在妥善處理后要盡快把公眾視線(xiàn)引開(kāi)，否則糾纏下去對企業(yè)會(huì )十分不利，但這種方式不是推卸責任與瞞天過(guò)海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如推出新產(chǎn)品、新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉移大眾的視線(xiàn)。
3、化患為利，危機中創(chuàng )造商機
危機公關(guān)的全部活動(dòng)都與公眾息息相關(guān)，在消費者高度關(guān)注的情況下，企業(yè)抓住大好時(shí)機，推陳出新，使自己負責任的企業(yè)形象與安全的產(chǎn)品形象深入人心，不僅可以增加公司的知名度與美譽(yù)度，更能引起一陣話(huà)題，把本是一件不利的事件轉化為塑造企業(yè)形象的機會(huì )，轉“危”為“安”。
2005年3月16日晚，中國百勝餐飲集團旗下餐飲品牌肯德基的食品新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料被發(fā)現含有“蘇丹紅一號”成分，之后3 月18日，相關(guān)部門(mén)又在朝陽(yáng)區肯德基餐廳原料中檢出“蘇丹紅一號”，涉及的產(chǎn)品新增加了“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”等三種產(chǎn)品，肯德基面臨了前所未有的危機事件。
面對來(lái)自公眾、媒體和競爭對手的壓力，肯德基的應變可以說(shuō)是及時(shí)有效的。事發(fā)之后，肯德基先于國家質(zhì)檢機構發(fā)布了“涉紅”的消息，并向公眾真誠的道歉，始終以積極的態(tài)度與媒體、公眾、政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通。在整個(gè)事件中，肯德基勇于承擔責任，積極進(jìn)行自查，停止銷(xiāo)售相關(guān)產(chǎn)品。在對媒體做出解釋的同時(shí)，又追究供應方的責任，很巧妙的轉移了公眾的部分視線(xiàn)，肯德基做到了“說(shuō)真話(huà)，立即說(shuō)”，以“健康快餐”的概念全面提高了產(chǎn)品形象，針對中國消費者的口味需求，不斷推出新的產(chǎn)品。所以說(shuō)，肯德基的“蘇丹洪災”不僅帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)的危機，也帶來(lái)了發(fā)展的機遇。
結語(yǔ)：
危機發(fā)生不可怕，可怕的是企業(yè)不予以重視，創(chuàng )業(yè)者在經(jīng)營(yíng)一家公司，應該提前做好應對任何危機的準備。在企業(yè)應對危機時(shí)，在“否認”之前，先讓消費者信服;在“撇清”自己之前，先想想自己應該承擔哪些責任;在“公關(guān)”之前，先想清楚公關(guān)的目的是什么�？傊�，消費者更喜歡那些說(shuō)真話(huà)、負責任、有擔當的企業(yè)。
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