淘寶天貓開(kāi)店糾紛退款率的解讀

　　與賣(mài)家們熟悉的“退款糾紛率”不同，淘寶開(kāi)店糾紛退款率強調責任分明，即：當發(fā)生退款糾紛時(shí)，天貓客服介入后會(huì )判定責任方，只有當判定結果為賣(mài)家責任時(shí)才會(huì )計入淘寶開(kāi)店商家的糾紛退款率。

　　一、淘寶開(kāi)店“糾紛退款率”計算方法

　　備注：

　　1.天貓的糾紛判定會(huì )在退款完結(退款成功/關(guān)閉)3天后生效(如商家對判定有疑問(wèn)可以進(jìn)行申訴);

　　2.支付寶成交筆數是按照子訂單計算，只要買(mǎi)家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數。

　　二、淘寶開(kāi)店申訴流程

　　申訴路徑：

　　申訴步驟：

　　在退款完結后的24小時(shí)內點(diǎn)擊“我要申訴”按鈕——12小時(shí)內點(diǎn)擊“添加憑證”——點(diǎn)擊“提交申訴”——申訴提交后36個(gè)小時(shí)內復審完畢——1.申訴成功糾紛不計入糾紛退款率;2.申訴失敗正常計入“糾紛退款率”——退款完結后的3天后正式計入

　　申訴提交后，距離處理人審核期剩余12小時(shí)，商家可以在頁(yè)面點(diǎn)擊催促，12個(gè)小時(shí)內只可以催促一次，催促后會(huì )盡快進(jìn)行審核處理。注：超時(shí)則無(wú)法進(jìn)行申訴和添加憑證。

　　申訴結果查看：

　　三、淘寶開(kāi)店糾紛退款類(lèi)型

　　天貓客服會(huì )針對商品問(wèn)題、違背承諾等不同退款場(chǎng)景來(lái)決定糾紛的責任方，分為賣(mài)家責任和非賣(mài)家責任。

　　注：具體規則請參考《違背承諾實(shí)施細則》和《淘寶爭議處理規則》。

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