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淘寶開(kāi)店怎么華麗麗地解決糾紛
我先說(shuō)最好的解決方法，給客戶(hù)發(fā)信息，站在他的角度真誠的去道歉，然后把該退給客戶(hù)的運費都打過(guò)去，主動(dòng)打過(guò)去。我的意思是你必須先拿出你的態(tài)度。 然后你主動(dòng)給客戶(hù)郵寄一份禮物，送一件衣服也行，與此同時(shí)寫(xiě)一封道歉信!
這樣的客戶(hù)拿貨肯定不是這一次，重復的購買(mǎi)對你店鋪的幫助會(huì )很大的 !不要找小二介入，還有15個(gè)差評和15個(gè)投訴等著(zhù)你在。你現在就想著(zhù)怎么去把一個(gè)生了你氣的女朋友哄開(kāi)心，這是你要做的。
我告訴大家一個(gè)經(jīng)驗，先給大家講個(gè)故事，真實(shí)的經(jīng)歷，也是那件事讓我明白了這個(gè)事情的重要性。06年我賣(mài)電子產(chǎn)品，一個(gè)客戶(hù)頭幾天都是跟我聊的，包括使用都是我指導，一天我去拿貨了，正好這個(gè)客戶(hù)的產(chǎn)品有些問(wèn)題，他很著(zhù)急，于是聯(lián)系客服，當時(shí)是我弟弟在和他聊，聊了大半天沒(méi)解決，我回來(lái)之后立馬接上，我說(shuō)了一句，你好，我回來(lái)了，你稍等我看下你的聊天記錄，你猜怎么著(zhù)，這個(gè)客戶(hù)立馬感動(dòng)的不行，“您可算回來(lái)啦，哎喲都愁死我了，您回來(lái)我就放心啦”。
我當時(shí)內心很溫暖，更重要的是客戶(hù)!所以我要強調的就是千萬(wàn)不要在服務(wù)客戶(hù)中轉來(lái)轉去，除了財務(wù)那必須轉，其他的能一個(gè)客服去解決就一個(gè)去解決。轉來(lái)轉去的你是不想解決呢，還是為了體現你們客服班子人多呢 ?你知道不知道這樣做，客戶(hù)很沒(méi)有安全感，更沒(méi)有溫暖(大家買(mǎi)過(guò)東西都知道這種感覺(jué)吧)你還想有第二次交易，可能么?
所以我建議大家打造一對一的用戶(hù)體驗，給客人一對一的體驗很重要，客人都愿意被當做唯一去服務(wù)。我鼓勵客服主動(dòng)去跟客人溝通，而且希望一個(gè)客人就特定的一個(gè)客服負責到底，有任何問(wèn)題都找一個(gè)客服解決。不敷衍客人，好好溝通。
在培訓客服的時(shí)候，當客戶(hù)對你產(chǎn)品興趣不大的時(shí)候，要試著(zhù)去嘗試讓客戶(hù)對你產(chǎn)生興趣，銷(xiāo)售產(chǎn)品不如銷(xiāo)售自己。操盤(pán)店鋪的時(shí)候，老客戶(hù)VIP客戶(hù)，有專(zhuān)門(mén)的VIP客服，專(zhuān)門(mén)服務(wù)老客戶(hù)，讓他們感覺(jué)到不一樣的金牌服務(wù)。
就跟我們平時(shí)習慣了在某個(gè)地方消費是一樣的，一定是有原因的，售后服務(wù)中客服就不斷提醒幫助客戶(hù)方便地使用產(chǎn)品而增加客戶(hù)對品牌的感情。這個(gè)很重要，希望看到的朋友們都注意下。其實(shí)這么一個(gè)小小的改變堅持下去一定能讓看到一個(gè)好的結果的!
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