消費者服務(wù)調研報告范文（通用10篇）

　　在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告使用的次數愈發(fā)增長(cháng)，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？下面是小編精心整理的消費者服務(wù)調研報告范文，歡迎大家分享。

　　消費者服務(wù)調研報告 1

　　近日，市場(chǎng)調研公司infonetics發(fā)布其最新的關(guān)于XX年電信設備供應商調查報告。該報告分析全球領(lǐng)先的六大電信設備供應商——阿爾卡特朗訊、思科、愛(ài)立信、華為、諾基亞和中興——在基礎設施、軟件和硬件方面的發(fā)展情況。

　　電信設備商調查概況：

　　在全球六大電信設備商評比中，華為脫穎而出成為最大的領(lǐng)先者，這主要得益于其不斷擴大的電信基礎設施市場(chǎng)，軟件定義網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)（sdn）和網(wǎng)絡(luò )功能虛擬化（nfv）。

　　思科一直是個(gè)巨頭，這主要得益其在供應商路由器和交換機市場(chǎng)長(cháng)時(shí)間的領(lǐng)導地位，且在這些領(lǐng)域思科有著(zhù)驚人的創(chuàng )新能力。

　　愛(ài)立信一直是佼佼者，它在ran市場(chǎng)上表現強勁，服務(wù)業(yè)務(wù)收入良好，且擁有雄厚的財務(wù)基礎，這一切都為其雄立于所有玩家之中奠定基礎。

　　阿爾卡特朗訊近期表現搶眼，其在市場(chǎng)份額和客戶(hù)忠誠度方面取得長(cháng)足的發(fā)展，然而在公司財務(wù)方面則面臨挑戰。

　　中興繼續在路由器、電信級以太網(wǎng)交換機、移動(dòng)電話(huà)和寬帶cpe等方面擴大其份額，這些都使得市場(chǎng)份額和市場(chǎng)發(fā)展勢頭方面表現良好。

　　諾基亞網(wǎng)絡(luò )收縮業(yè)務(wù)，聚焦于移動(dòng)寬帶和服務(wù)機構，這兩方面表現都很好，然而由于其對業(yè)務(wù)進(jìn)行調整，其市場(chǎng)占有率和動(dòng)力有所下降。

　　調查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調查

　　調查的時(shí)間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日

　　調查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區

　　調查的對象：社區居民

　　調查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿(mǎn)意度

　　調查的方式：?jiǎn)?wèn)卷調查及網(wǎng)上資料調查。

　　如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運營(yíng)商價(jià)格戰不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭；隨著(zhù)3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營(yíng)商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì )實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，并利用實(shí)習之便，對江都社區居民對電信服務(wù)和消費滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查。

　　近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。

　　一、問(wèn)卷內容

　　問(wèn)卷內容分五個(gè)部分：

　�。ㄒ唬┯脩�(hù)基本信息；

　�。ǘ�）電信服務(wù)普及基本情況；

　�。ㄈ�）總體評價(jià)；

　�。ㄋ模╇娦刨Y費；

　�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)。其中部分調查內容如下：

　　一、用戶(hù)基本信息

　　1、您的職業(yè)：

　　a、企業(yè)工作人員 b、機關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農民 d、學(xué)生 e、其它

　　2、您的年齡是：

　　a、18歲以下 b、18—35歲 c、36—50歲 d、51—65歲 e、65歲以上

　　二、電信服務(wù)普及基本情況

　　3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運營(yíng)商是：

　　a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通

　　4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運營(yíng)商是（可多選）：

　　a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通

　　三、總體評價(jià)

　　1、您對所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：

　　a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

　　2、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：

　　a、非常不滿(mǎn)意 b、不太滿(mǎn)意 c、一般 d、比較滿(mǎn)意 e、非常滿(mǎn)意

　　四、電信資費

　　1、您認為固定電話(huà)和寬帶初裝費應該取消或降低嗎？

　　a、屬于霸王條款，應該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現有水平很好

　　c、不應該取消，應大幅度降低收費標準 d、無(wú)所謂

　　2、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：

　　a、太多太亂，無(wú)法了解具體內容，對消費者不利

　　b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權 c、套餐實(shí)際上降低了收費標準

　　d、套餐只是電信運營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少

　　五、客戶(hù)服務(wù)

　　3、您對投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：

　　a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負責，被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒(méi)有結果 d、投訴處理時(shí)間太長(cháng)/需用戶(hù)多次催問(wèn) e、投訴渠道太少

　　一、調查結果

　�。�1）認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

　�。�2）認為發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占32.6%，沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占68.26%。

　�。�3）認為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費清單的占68.70%，不能及時(shí)提供話(huà)費清單的占28.26%。

　�。�4）認為在入網(wǎng)、繳費、銷(xiāo)號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著(zhù)不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的'占54.78%。

　�。�5）認為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

　�。�6）認為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

　�。�7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

　�。�8）認為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。

　�。�9）認為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。

　�。�10）認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。

　�。�11）知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

　�。�12）發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

　　二、調查結果分析

　　廣大用戶(hù)對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對固定電話(huà)的抱怨率為２22.8％，涉及的主要問(wèn)題包括收費項目和標準不透明、線(xiàn)路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認為話(huà)費太高、座機費收取不合理；對移動(dòng)電話(huà)的抱怨率為28.7％，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數地點(diǎn)信號不好、話(huà)費太高、收費項目和標準不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4％，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。

　　消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數不多，僅占3個(gè)項目。但是，消費者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費者對電信部門(mén)的誠信度還是認可的。

　　其次，電信公司還應當進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

　　統計數表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會(huì )的穩定和人們身心的健康。

　　三、建議：

　�。ㄒ唬�、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費者滿(mǎn)意度，穩定顧客，提高自身競爭力。

　�。ǘ�）、全社會(huì )共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問(wèn)題，標本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

　�。ㄈ�）加強用戶(hù)權益保護。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶(hù)申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。

　�。ㄋ模┻M(jìn)一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進(jìn)電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。

　　消費者服務(wù)調研報告 2

　　為了深入了解本市居民家庭在酒類(lèi)市場(chǎng)及餐飲類(lèi)市場(chǎng)的消費情況，特進(jìn)行此次調查。調查由本市某大學(xué)承擔，調查時(shí)間是20xx年7月至8月，調查方式為問(wèn)卷式訪(fǎng)問(wèn)調查，本次調查選取的樣本總數是20xx戶(hù)。各項調查工作結束后，該大學(xué)將調查內容予以總結，其調查報告如下：

　　一、調查對象的基本情況

　�。ㄒ唬�樣品類(lèi)屬情況。在有效樣本戶(hù)中，工人320戶(hù)，占總數比例18.2%；農民130戶(hù)，占總數比例7.4%；教師200戶(hù)，占總數比例11.4%；機關(guān)干部190戶(hù)，占總數比例10.8%；個(gè)體戶(hù)220戶(hù)，占總數比例12.5%；經(jīng)理150戶(hù)，占總數比例8.52%；科研人員50戶(hù)，占總數比例2.84%；待業(yè)戶(hù)90戶(hù)，占總數比例5.1%；醫生20戶(hù)，占總數比例1.14%；其他260戶(hù)，占總數比例14.77%。

　�。ǘ�）家庭收入情況。本次調查結果顯示，從本市總的消費水平來(lái)看，相當一部分居民還達不到小康水平，大部分的人均收入在1000元左右，樣本中只有約2.3%的消費者收入在2000元以上。因此，可以初步得出結論，本市總的消費水平較低，商家在定價(jià)的時(shí)候要特別慎重。

　　二、專(zhuān)門(mén)調查部分

　�。ㄒ唬┚祁�(lèi)產(chǎn)品的'消費情況

　　1、白酒比紅酒消費量大。分析其原因，一是白酒除了顧客自己消費以外，用于送禮的較多，而紅酒主要用于自己消費；二是商家做廣告也多數是白酒廣告，紅酒的廣告很少。這直接導致白酒的市場(chǎng)大于紅酒的市場(chǎng)。

　　2、白酒消費多元化。

　　消費者服務(wù)調研報告 3

　　在高中階段，你們所進(jìn)行的各種類(lèi)型的研究大致有以下幾種：

　　科學(xué)實(shí)驗類(lèi)型

　　科學(xué)實(shí)驗類(lèi)型的研究報告，實(shí)際上是一種實(shí)驗報告。在這一類(lèi)研究報告中，你必須向讀者表明：你的實(shí)驗目的是什么？實(shí)驗材料是什么？實(shí)驗過(guò)程如何？由實(shí)驗得到哪些數據？你是如何處理這些數據的？由數據的分析中得出什么結論？如有必要，再向讀者闡明有待要討論的問(wèn)題。

　　讀書(shū)報告類(lèi)型

　　中學(xué)生的讀書(shū)報告類(lèi)型的研究報告不應該受到太多的限制。你對你感興趣的任何東西，都可以去查找資料，匯編成文，并在其中談一些自己的體會(huì )。這也是一中研究，只是采用的方法不是實(shí)驗驗證的方法罷了。我們不應該過(guò)多地去限定讀書(shū)報告的程式，但有一點(diǎn)必須強調：你的報告內容必須和題目貼切，內容的闡述必須圍繞題目而進(jìn)行，每大段之間最好加一個(gè)標題，不同的內容放在不同的大段標題之下，使讀者能一目了然。社會(huì )調查研究類(lèi)型

　　社會(huì )調查的范圍很廣，任何一種社會(huì )現象都可以作為我們研究性學(xué)習的內容。然而，社會(huì )調查報告還是有著(zhù)一定的程式。一般來(lái)說(shuō)，社會(huì )調查報告應該包含以下一些內容：調查的目的、調查的方法、調查的時(shí)間、樣本的情況、調查的內容、調查表的分析、分析結果、提出自己的看法等等。

　　設計類(lèi)型

　　設計類(lèi)型的研究多種多樣，其研究的程度也各有差異。有的設計可能是一種頓悟，有的設計需要進(jìn)行資料的收集和實(shí)驗，研究性學(xué)習針對的主要是后者。該類(lèi)型研究報告的形式也是多種多樣的，不要求有同一的格式。但一般應包含下面這些內容：設計目的、設計內容、設計的指導思想、設計的成品描述等等。在你們的面前，到處都有著(zhù)可供你們進(jìn)行創(chuàng )意的對象，只要你們多思考，勤思考，一定會(huì )找出各種各樣的研究課題。

　　如何做調查

　　1.明確調查目標

　　進(jìn)行市場(chǎng)調查，首先要明確市場(chǎng)調查的目標，按照企業(yè)的不同需要，市場(chǎng)調查的目標有所不同，企業(yè)制定經(jīng)營(yíng)戰略時(shí)，必須調查宏觀(guān)市場(chǎng)環(huán)境的發(fā)展變化趨勢，尤其要調查所處行業(yè)未來(lái)的發(fā)展狀況；企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，要調查市場(chǎng)需求狀況，市場(chǎng)競爭狀況，消費者購買(mǎi)行為和營(yíng)銷(xiāo)要素情況；當企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中遇到了問(wèn)題，這時(shí)應針對存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的原因進(jìn)行市場(chǎng)調查。

　　2.設計調查方案

　　一個(gè)完善的市場(chǎng)調查方案一般包括以下幾方面內容：

　　2.1調查目的要求

　　根據市場(chǎng)調查目標，在調查方案中列出本次市場(chǎng)調查的具體目的要求。例如，本次市場(chǎng)調

　　查的目的是了解某產(chǎn)品的消費者購買(mǎi)行業(yè)和消費偏好情況等。

　　2.2調查對象

　　市場(chǎng)調查的對象一般為消費者、零售商、批發(fā)商，零售商和批發(fā)商為經(jīng)銷(xiāo)調查產(chǎn)品的商家，消費者一般為使用該產(chǎn)品的消費群體。在以消費者為調查對象時(shí)，要注意到有時(shí)某一產(chǎn)品的購買(mǎi)者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產(chǎn)品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時(shí)調查對象應注意選擇產(chǎn)品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類(lèi)產(chǎn)品，其調查對象主要為男性。

　　2.3調查內容

　　調查內容是收集資料的依據，是為實(shí)現調查目標服務(wù)的，可根據市場(chǎng)調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時(shí)，可按消費者購買(mǎi)、使用，使用后評價(jià)三個(gè)方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清晰、簡(jiǎn)練，避免面面俱到，內容過(guò)多，過(guò)于繁瑣，避免把與調查目的無(wú)關(guān)的內容列入其中。

　　2.4調查表

　　調查表是市場(chǎng)調查的基本工具，調查表的設計質(zhì)量直接影響到市場(chǎng)調查的`質(zhì)量。設計調查表要注意以下幾點(diǎn)：

　�。�1）調查表的設計要與調查主題密切相關(guān)，重點(diǎn)突出，避免可有可無(wú)的問(wèn)題；

　�。�2）調查表中的問(wèn)題要容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問(wèn)題；

　�。�3）調查表中的問(wèn)題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問(wèn)題放在前面，較難回答的問(wèn)題放在中間，敏感性問(wèn)題放在最后，封閉式問(wèn)題在前，開(kāi)放式問(wèn)題在后；

　�。�4）調查表的內容要簡(jiǎn)明、盡量使用簡(jiǎn)單、直接、無(wú)偏見(jiàn)的詞匯，保證被調查者能在較短的時(shí)間內完成調查表。

　　2.5調查地區范圍

　　調查地區范圍應與企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍相一致，當在某一城市做市場(chǎng)調查時(shí)，調查范圍應為整個(gè)城市，但由于調查樣本數量有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個(gè)地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人口特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個(gè)小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個(gè)區域，在各個(gè)區域內實(shí)施訪(fǎng)問(wèn)調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)工作量，提高調查工作效率，減少費用。

　　2.6樣本的投取

　　調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個(gè)抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場(chǎng)調查的準確程度的要求確定，市場(chǎng)調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場(chǎng)調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。實(shí)際市場(chǎng)調查中，在一個(gè)中等以上規模城市進(jìn)行市場(chǎng)調查的樣本數量，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個(gè)樣本，樣本的抽取可采用統計學(xué)中的抽樣方法。具體抽樣時(shí)，要注意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。

　　2.7資料的收集和整理方法

　　市場(chǎng)調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀(guān)察法和實(shí)驗法，一般來(lái)說(shuō)，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業(yè)做市場(chǎng)調查時(shí)，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法、電話(huà)調查法、郵寄法、留置法等。這幾種調查方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，適用于不同的調查場(chǎng)合，企業(yè)可根據實(shí)際調研項目的要求來(lái)選擇。資料的整理方法一般可采用統計學(xué)中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進(jìn)行統計處理，獲得大量的統計數據。

　　3.制定調查工作計劃

　　3.1組織領(lǐng)導及人員配備

　　建立市場(chǎng)調查項目的組織領(lǐng)導機構，可由企業(yè)的市場(chǎng)部、或企劃部來(lái)負責調查項目的組織領(lǐng)導工作，針對調查項目成立市場(chǎng)調查小組，負責項目的具體組織實(shí)施工作。

　　3.2訪(fǎng)問(wèn)員的招聘及培訓

　　訪(fǎng)問(wèn)人員可從高校中的經(jīng)濟管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生中招聘，根據調查項目中完成全部問(wèn)卷實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間來(lái)確定每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員1天可完成的問(wèn)卷數量，核定需招聘訪(fǎng)問(wèn)員的人數。對訪(fǎng)問(wèn)員須進(jìn)行必要的培訓，培訓內容包括：

　�。�1）訪(fǎng)問(wèn)調查的基本方法和技巧；

　�。�2）調查產(chǎn)品的基本情況；

　�。�3）實(shí)地調查的工作計劃；

　�。�4）調查的要求及要注意的事項。

　　3.3工作進(jìn)度

　　將市場(chǎng)調查項目整個(gè)進(jìn)行過(guò)程安排一個(gè)時(shí)間表，確定各階段的工作內容及所需時(shí)間。市場(chǎng)調查包括以下幾個(gè)階段：

　�。�1）調查工作的準備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪(fǎng)問(wèn)員的招聘及培訓等；

　�。�2）實(shí)地調查階段；

　�。�3）問(wèn)卷的統計處理、分析階段；

　�。�4）撰寫(xiě)調查報告階段。

　　3.4費用預算

　　市場(chǎng)調查的費用預算主要有調查表設計印刷費；訪(fǎng)問(wèn)員培訓費；訪(fǎng)問(wèn)員勞務(wù)費；禮品費；調查表統計處理費用等。企業(yè)應核定市場(chǎng)調查過(guò)程中將發(fā)生的各項費用支出，合理確定市場(chǎng)調查總的費用預算。

　　4.組織實(shí)地調查

　　市場(chǎng)調查的各項準備工作完成后，開(kāi)始進(jìn)行問(wèn)卷的實(shí)地調查工作，組織實(shí)地調查要做好兩方面工作。

　　4.1做好實(shí)地調查的組織領(lǐng)導工作

　　實(shí)地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先劃定的調查區域確定每個(gè)區域調查樣本的數量，訪(fǎng)問(wèn)員的人數，每位訪(fǎng)問(wèn)員應訪(fǎng)問(wèn)樣本的數量及訪(fǎng)問(wèn)路線(xiàn)，每個(gè)調查區域配備一名

　　督導人員；明確調查人員及訪(fǎng)問(wèn)人員的工作任務(wù)和工作職責，做到工作任務(wù)落實(shí)到位，工作目標、責任明確。當需要對調查樣本某些特征進(jìn)行控制時(shí)，要分解到每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員，例如，某調查項目，調查樣本1000人，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3∶2，則要求每個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員所調查樣本的男、女比例都應控制為3∶2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。

　　4.2做好實(shí)地調查的協(xié)調、控制工作

　　調查組織人員要及時(shí)掌握實(shí)地調查的工作進(jìn)度完成情況，協(xié)調好各個(gè)訪(fǎng)問(wèn)員間的工作進(jìn)度；要及時(shí)了解訪(fǎng)問(wèn)員在訪(fǎng)問(wèn)中遇到的問(wèn)題，幫助解決，對于調查中遇到的共性問(wèn)題，提出統一的解決辦法。要做到每天訪(fǎng)問(wèn)調查結束后，訪(fǎng)問(wèn)員首先對填寫(xiě)的問(wèn)卷進(jìn)行自查，然后由督導員對問(wèn)卷進(jìn)行檢查，找出存在的問(wèn)題，以便在后面的及時(shí)改進(jìn)。

　　5.調查資料的整理和分析

　　實(shí)地調查結束后，即進(jìn)入調查資料的整理和分析階段，收集好已填寫(xiě)的調查表后，由調查人員對調查表進(jìn)行逐份檢查，剔除不合格的調查表，然后將合格調查表統一編號，以便于調查數據的統計。調查數據的統計可利用Excel電子表格軟件完成，將調查數據輸入計算機后，經(jīng)Excel軟件運行后，即可獲得已列成表格的大量的統計數據，利用上述統計結果，就可以按照調查目的的要求，針對調查內容進(jìn)行全面的分析工作。

　　6.撰寫(xiě)調查報告

　　撰寫(xiě)調查報告是市場(chǎng)調查的最后一項工作內容，市場(chǎng)調查工作的成果將體現在最后的調查報告中，調查報告將提交企業(yè)決策者，作為企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的依據。市場(chǎng)調查報告要按規范的格式撰寫(xiě)，一個(gè)完整的市場(chǎng)調查報告格式由題目、目錄、概要、正文、結論和建議、附件等組成。

　　消費者服務(wù)調研報告 4

　　隨著(zhù)消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現象越來(lái)越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進(jìn)行了一次專(zhuān)項調研，結合消費者協(xié)會(huì )數據，詳細統計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認真分析了造成當前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問(wèn)題的原因，并針對性地提出了監管建議。

　　一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現狀

　�。ㄒ唬┖贤�類(lèi)投訴比較普遍。

　　這類(lèi)投訴的具體表現：一是合同規定模糊，對具體細節約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒(méi)有作進(jìn)一步明確規定，導致部分家政公司隨意調換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時(shí)提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時(shí)找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構先把價(jià)格標注的相對較低，待服務(wù)人員開(kāi)始提供服務(wù)時(shí)，再以多種理由臨時(shí)加價(jià)，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。

　�。ǘ�）欺詐類(lèi)投訴呈現多樣化。

　　該類(lèi)投訴主要有以下五種表現形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營(yíng)的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區內發(fā)放內容含有“專(zhuān)業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽(yù)證書(shū)、資格證書(shū)”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現的條款，比如：“如果保姆不滿(mǎn)意，可以多次調換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無(wú)法滿(mǎn)意。三是無(wú)合法主體資格。部分經(jīng)營(yíng)者在未取得合同主體資格和正規經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的情況下，僅以電話(huà)聯(lián)系的方式從事臨時(shí)性無(wú)照經(jīng)營(yíng)家政服務(wù)行為，通過(guò)發(fā)布廣告電話(huà)招攬生意，臨時(shí)“招兵買(mǎi)馬”家政服務(wù)人員，一旦出現重大責任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無(wú)法得到賠償。四是“會(huì )員卡”式欺詐。部分家政公司以“會(huì )員優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會(huì )員卡，并交納數目較大的會(huì )員費，但事后承諾常常不能兌現，預付的會(huì )員費卻不予退還。

　�。ㄈ�）質(zhì)量類(lèi)投訴較為典型。

　　該類(lèi)投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規模較小的家政機構，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標準，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時(shí)，財產(chǎn)安全無(wú)法得到有效保證。三是“名不符實(shí)”。據消費者協(xié)會(huì )統計，當前多數家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標準，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規的.資質(zhì)證書(shū)。

　�。ㄋ模�“私約”類(lèi)投訴維權困難。

　　個(gè)別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開(kāi)家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現糾紛或是服務(wù)人員由于個(gè)人原因中途突然離崗，業(yè)主維權常常處于“找不到人、公司不管、投訴無(wú)門(mén)”尷尬局面。

　�。ㄎ澹�“保險類(lèi)”投訴約定不明。

　　由于現在家政有許多時(shí)候是高空作業(yè)，并缺少相應的防護措施，所以在服務(wù)過(guò)程中常常會(huì )出現許多意料之外的危險，而部分家政公司沒(méi)有為服務(wù)人員購買(mǎi)人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒(méi)有明確約定。所以在出現事故時(shí)糾紛不好解決，有時(shí)需業(yè)主承擔不利后果。

　　二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因

　�。ㄒ唬┓�律盲區，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶(hù)之間的關(guān)系被認為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動(dòng)法》的調整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時(shí)間、福利待遇、勞動(dòng)保障等，都無(wú)法用《勞動(dòng)法》來(lái)規范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。目前，沒(méi)有一部調整和規范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規，僅有一些地方的服務(wù)標準，導致家政服務(wù)員的社會(huì )保障和工作期間的傷害、致殘等問(wèn)題無(wú)法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂(yōu)，致使家政服務(wù)員不穩定，工作積極性偏低，更談不上規范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

　�。ǘ�）培訓不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農村進(jìn)城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶(hù)對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實(shí)現。市家政行業(yè)中，參加家政培訓持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時(shí)，由于沒(méi)有實(shí)行持證上崗和就業(yè)準入，家政服務(wù)員參加培訓的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

　�。ㄈ�）把關(guān)不嚴，誠信缺失。家政市場(chǎng)準入要求不高，一些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“中介”常�！按虿吝吳颉�、鉆空子，求職者只要填一張簡(jiǎn)歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶(hù)需要，求職者不經(jīng)過(guò)任何培訓，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶(hù)提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規范行為，并且缺乏相應的后續服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無(wú)保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設滯后，誠信方面存在缺失。

　�。ㄋ模┬畔⒉粫�，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴重不對稱(chēng)，供求在總量和結構上都存在著(zhù)不相適應的情況。同時(shí)，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個(gè)性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規經(jīng)營(yíng)者利用供需雙方信息的不對等，結構矛盾突出這一現實(shí)情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場(chǎng)欺詐橫行，亂象叢生。

　�。ㄎ澹�標準不一，監督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚，但正處于快速發(fā)展階段的重要時(shí)刻，服務(wù)規范和監督體系并沒(méi)有同步，目前還沒(méi)有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì )，行業(yè)標準“各自為政”，監督管理體系尚未構建起來(lái)，責任部門(mén)模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現的問(wèn)題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應該找哪個(gè)管理部門(mén)投訴。

　　三、工商部門(mén)強化家政服務(wù)行業(yè)監管工作的對策和建議

　�。ㄒ唬┮幏都艺�服務(wù)合同文本。在多方走訪(fǎng)、廣泛調研的基礎上，根據當前家政發(fā)展的實(shí)際情況，制定《家政服務(wù)合同書(shū)》，進(jìn)一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權利義務(wù)，對服務(wù)類(lèi)別、方式、期限、標準和費用做出詳細的規定，并對家政服務(wù)工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產(chǎn)損害賠償等方面做出明確規定。

　�。ǘ�）構建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門(mén)、市局信息中心負責成立信息收集團隊，結合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶(hù)口巡查、日常監管反饋的信息，將家政公司的真實(shí)經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調研室、消協(xié)、紀檢等部門(mén)每月開(kāi)展“信息分析聯(lián)席會(huì )議”，對采集的信息進(jìn)行預警分析，并將分析結果提供給機關(guān)負責人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門(mén)采集、分析的家政數據、預警信息在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，不定期更新，暢通家政信息內外溝通渠道，增強公眾信息認知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱(chēng)。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò )平臺上設立投訴信箱，受理消費者投訴，消�？�、消協(xié)等部門(mén)實(shí)行“三工作日回復制”，根據舉報息，開(kāi)展實(shí)地核查，及時(shí)為消費者排憂(yōu)解難。通過(guò)四項機制，構建信息查詢(xún)、投訴受理、市場(chǎng)預警、日常監督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò )平臺。

　�。ㄈ�）推行執業(yè)資格準入制度。要求基層工商所根據屬地監管要求，對轄區從事家政服務(wù)的公司進(jìn)行嚴密排查，通過(guò)行政預警和行政指導等措施督導落實(shí)持證上崗制度。嚴厲打擊“黑家政”、“野家政”等無(wú)照經(jīng)營(yíng)單位以及部分中介機構超范圍經(jīng)營(yíng)行為。同時(shí)指導家政公司推行執業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執業(yè)資格、健康證明、身份證復印峻及聯(lián)系方式在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所予以公示，建立家政服務(wù)人員實(shí)名管理檔案，沒(méi)有執業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓，強化管理。

　�。ㄋ模┘訌娞摷偌艺�廣告監管。商廣科在廣告登記備案時(shí)嚴格審查廣告用語(yǔ)，對用語(yǔ)中出現的榮譽(yù)、資質(zhì)等信息認真核實(shí)，嚴把廣告許可核審關(guān)。轄區工商所要加大巡查力度，重點(diǎn)查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶(hù)外廣告和印刷品廣告、廣告用語(yǔ)不規范等行為，對轄區家政廣告進(jìn)行嚴抓細管。消�？�、消協(xié)等部門(mén)要繼續推進(jìn)“一站”進(jìn)社區、下基層活動(dòng)。選拔責任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò )員，在家政公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設立投訴電話(huà)，暢通申訴舉報渠道，落實(shí)24小時(shí)舉報電話(huà)值班制度，對投訴迅速回應，及時(shí)查處。形成上下聯(lián)動(dòng)、多方參與、齊抓共管的廣告監管體系。

　�。ㄎ澹┓龀值胤烬堫^家政品牌。重點(diǎn)培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動(dòng)和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，充分整合現有資源和網(wǎng)絡(luò )，豐富服務(wù)項目，推進(jìn)多元化、規�；�發(fā)展。主動(dòng)協(xié)調市委市政府、婦聯(lián)等部門(mén)，學(xué)習濟南“陽(yáng)光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動(dòng)員下崗和外來(lái)務(wù)工婦女積極參與，樹(shù)立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng )馳名、商標，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。

　�。�六）行業(yè)協(xié)會(huì )構建長(cháng)效機制。工商部門(mén)主動(dòng)牽頭與地方黨委政府、民政部門(mén)成立聯(lián)系會(huì )議制度，積極構建家政行業(yè)協(xié)會(huì )。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開(kāi)展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規范行業(yè)準入制度，統一家政服務(wù)標準，實(shí)行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價(jià)體系建設，構建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會(huì )誠信評定”機制，在全社會(huì )營(yíng)造一個(gè)有利于家政服務(wù)業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的良好環(huán)境。

　　消費者服務(wù)調研報告 5

　　一、對消費者征信服務(wù)管理的基本原則：

　　既保護個(gè)人隱私和合法權益，又保證正常信用信息的充分交流

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟中，征信服務(wù)的范圍比較廣，在以征信產(chǎn)品生產(chǎn)為主的服務(wù)中主要有兩類(lèi)：一類(lèi)是企業(yè)征信服務(wù)，即提供關(guān)于企業(yè)信用調查的服務(wù)；另一類(lèi)是消費者征信服務(wù)，即提供關(guān)于消費者信用狀況調查的服務(wù)。消費者征信（ConsumerCreditReporting）服務(wù)是隨著(zhù)個(gè)人信用交易的發(fā)展和普及而發(fā)展起來(lái)的。當個(gè)人需要貸款、賒購商品、分期付款、購買(mǎi)保險等時(shí)，信用的提供方就需要了解消費者的信用狀況，包括還款能力和守信程度，從而產(chǎn)生了對消費者信用報告的市場(chǎng)需求。與這種市場(chǎng)需求相適應，消費者征信服務(wù)行業(yè)便應運而生。是消費者征信服務(wù)行業(yè)最為發(fā)達的國家之一。征信機構所提供的消費者信用報告不僅是銀行體系對個(gè)人進(jìn)行授信決策的主要依據，也廣泛使用于就業(yè)、賒銷(xiāo)、租賃、保險等領(lǐng)域。因此，消費者信用報告的準確性和公正性對信用交易的順利進(jìn)行發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。

　　同時(shí)，的消費者征信行業(yè)也是比較典型的市場(chǎng)導向模式。政府的作用主要是制定有關(guān)征信服務(wù)的法律和規則，并監督實(shí)施。對消費者信用信息的搜集、整理、加工、保存、評價(jià)、銷(xiāo)售等，均由商業(yè)性征信機構亦即征信企業(yè)完成。征信企業(yè)之間相互競爭，征信企業(yè)與向其提供信息的機構之間以及與使用其信息的客戶(hù)之間，也完全是建立在平等自愿基礎上的合作關(guān)系和商業(yè)關(guān)系。目前三大全國性消費者征信機構（Consumer Reporting Agencies,CRAs）為：Experian,Equifax和Transunion。除此之外，還有400余家中小型消費者征信企業(yè)。

　　由于消費者征信服務(wù)涉及對個(gè)人信用信息的搜集、加工和公開(kāi)，而消費者一般處于市場(chǎng)交易的弱勢地位，因此必然涉及對個(gè)人隱私和對個(gè)人權益的保護問(wèn)題。如果不加以管理和規范，征信活動(dòng)有可能侵犯個(gè)人隱私和損害消費者合法權益；但是，另一方面，對個(gè)人隱私和權益的保護也不應當無(wú)限夸大，如果把正常的信用信息也劃入隱私范圍加以保護，則可能會(huì )影響征信機構收集正常的信用信息，同樣會(huì )妨礙征信服務(wù)活動(dòng)的發(fā)展。值得強調的是，良好的征信服務(wù)不僅有利于授信者業(yè)務(wù)發(fā)展，也有利于消費者更方便和更快捷地獲得信貸服務(wù)。因此，法律規范的核心在于，既要充分保證個(gè)人隱私和權益不受損害，又能夠為征信活動(dòng)的正常開(kāi)展創(chuàng )造必要的條件，或者說(shuō)，必須根據公平、合理的原則在二者之間作出平衡。

　　為了達到上述目的，法律需要在以下三個(gè)方面作出界定：一是什么信息屬于個(gè)人隱私，應當予以保護，什么信息屬于正常的信用信息，應當公開(kāi)并允許征信機構搜集；二是如何保證信息的使用目的是正當的，即不能被濫用；三是如何保證信用信息的準確性、完整性和及時(shí)地更新。

　　二、對信用報告中所包含的信息范圍的管理

　　信用報告是關(guān)于消費者如何支付其帳單的歷史記錄，其目的在于評價(jià)消費者還款的能力和還款的可能性。如果單從這一目的出發(fā)，凡是對還款能力和還款意愿有影響的信息，都屬于信用信息，都應當允許被征集和公開(kāi)，但實(shí)際上，許多這樣的信息是典型的個(gè)人隱私，是受到法律保護的，比如個(gè)人收入、個(gè)人儲蓄存款等。因此，個(gè)人隱私和正常信用信息的劃分，在很大程度上不是一個(gè)理論問(wèn)題，而是一個(gè)實(shí)踐問(wèn)題。由于對消費者隱私的保護和保證消費者能夠獲得更方便的信貸服務(wù)都是符合消費者利益的，法律只能在這二者之間進(jìn)行取舍和權衡。從的實(shí)踐看，對信用報告信息范圍的管理，主要分為兩大類(lèi)：

　　第一類(lèi)：允許在信用報告中公開(kāi)的信息。一個(gè)典型的消費者信用報告包括以下四類(lèi)信息：

　　(1)消費者身份數據，包括姓名、通信地址、電話(huà)號碼、社會(huì )保障號碼等。

　　(2)現有的或以前的貸款或信用卡記錄（正面交易信息），包括授信者名稱(chēng)、帳戶(hù)號碼、信用額度、開(kāi)戶(hù)日期、授信者向征信機構報告該信息的日期、最后一次支付的日期和數額等。還可能包括過(guò)期帳戶(hù)信息、目前過(guò)期未付的款項數目、以及在過(guò)去12～60個(gè)月中是否按期支付了上述款項的記錄。正面信息的公開(kāi)沒(méi)有時(shí)效限制。

　　(3)公共信息記錄（負面信息），包括破產(chǎn)記錄、欠稅記錄、犯罪記錄、被追帳記錄等等。負面信息的公開(kāi)對當事人有一定的懲罰作用，但考慮到法律應當給有過(guò)失的人一個(gè)改過(guò)自新的機會(huì )，對負面信息的時(shí)效性有一定的限制。一般來(lái)說(shuō)，負面信息的時(shí)效性為7年，也就是說(shuō)，超過(guò)7年的負面信息是不允許出現在信用報告之中的。但也有一些例外。刑事犯罪的定罪記錄沒(méi)有時(shí)效性限制；破產(chǎn)記錄的時(shí)效性為10年；當信用報告用于年薪超過(guò)7.5萬(wàn)美元的工作申請或數額超過(guò)15萬(wàn)美元的貸款或人身保險申請時(shí)，負面信息沒(méi)有時(shí)效性限制。

　　(4)查詢(xún)記錄，包括過(guò)去1年間所有的查詢(xún)記錄。查詢(xún)記錄具有兩個(gè)重要作用，一是防止信息被濫用，二是作為評價(jià)消費者信用狀況的參考信息。

　　向征信機構提供消費者個(gè)人的非公開(kāi)性信息，也必須符合法律的要求。根據1999年通過(guò)的《Gramm－Leach－BlileyAct》，金融機構在與消費者建立信用交易關(guān)系（接收消費者儲蓄、向消費者貸款或發(fā)放信用卡）時(shí)，必須告知消費者其信息公開(kāi)或分享政策，包括擬向誰(shuí)公開(kāi)、所要公開(kāi)信息的目錄、消費者的選擇權（可以選擇同意或不同意金融機構向征信機構公開(kāi)其信息）等。消費者的態(tài)度采取默示同意、明示反對的方式。即如果消費者不明確提出不同意金融機構將其信息向征信機構公開(kāi)，將被視為同意公開(kāi)，但在金融機構將數據公開(kāi)前，應當給消費者留出必要的反應時(shí)間。法律還規定，征信機構必須采取合理的程序征集和公開(kāi)消費者信用信息，禁止采取威脅、誘騙等手段獲得或使用信息。

　　第二類(lèi)：禁止公開(kāi)的信息。以下信息除非經(jīng)過(guò)消費者我同意或要求，是禁止在消費者信用報告中公開(kāi)的。

　　(1)消費者活期或儲蓄帳戶(hù)的信息；

　　(2)消費者購買(mǎi)的保單；

　　(3)消費者收入信息；

　　(4)消費者個(gè)人生活方式和消費習慣；

　　(5)消費者的工作表現；

　　(6)消費者醫療信息；

　　(7)消費者駕駛記錄；

　　(8)種族、宗教信仰、政治傾向等。

　　三、對信用報告使用范圍的管理

　　相對于對信用報告內容的限制而言，對于信用報告的使用范圍卻有著(zhù)比較嚴格的限制。原則上，信用報告只能用于與消費者有關(guān)的交易活動(dòng)。根據《公平信用報告法》，征信機構只能根據以下目的提供信用報告：

　　(1)法院命令或傳票；

　　(2)消費者我的書(shū)面要求；

　　(3)金融機構向消費者提供信貸服務(wù)；

　　(4)保險公司向消費者提供保險服務(wù)；

　　(5)用人單位用于審查個(gè)人工作申請；

　　(6)有關(guān)政府機構依法用于評價(jià)個(gè)人的財務(wù)狀況，以便決定是否同意個(gè)人的執照申請；

　　(7)金融機構用于評價(jià)個(gè)人現有債務(wù)或現有帳戶(hù)的`風(fēng)險；

　　(8)由消費者我發(fā)起的其他合法交易活動(dòng)（比如房屋租賃申請等）。

　　法律規定，除以下兩種情況外，征信機構根據上述內容和目的向客戶(hù)提供信用報告，不必事先經(jīng)過(guò)消費者我的同意。第一，征信機構向消費者雇主或潛在雇主提供信用報告，必須事先征得消費者的書(shū)面同意；如果雇主或潛在雇主根據信用報告作出不利于消費者的決定，那么在作出決定之前，雇主必須向消費者提供該報告的復印件，并充分告知消費者根據《公平信用報告法》所享有的權利。第二，向客戶(hù)提供含有屬于個(gè)人隱私的信息，比如醫療、收入、存款信息等。

　　由于允許征信機構搜集和公開(kāi)正面信息，而根據正面信息，征信機構可以為客戶(hù)提供多種增值服務(wù)。比如，征信機構根據所掌握的消費者信用數據，向有關(guān)金融機構提供符合某一條件的消費者名單，以便金融機構發(fā)展新客戶(hù)；銀行或其它信用卡發(fā)行機構可以根據征信機構提供的符合其發(fā)放信用卡條件的消費者名單，向消費者發(fā)出信函，邀請消費者申請其信用卡服務(wù)。對于這類(lèi)不是由消費者個(gè)人發(fā)起的交易活動(dòng)，法律也有特殊的限制，包括：

　　(1)只有在金融機構有意向消費者提供信用服務(wù)或保險公司有意向消費者銷(xiāo)售保險產(chǎn)品時(shí)，征信機構才可以向其提供此類(lèi)信用報告服務(wù)。

　　(2)報告的內容只能包括消費者姓名、通信地址、非獨特性身份標識（比如社會(huì )保障號碼），以及其他的與特定授信人或其他特定實(shí)體無(wú)關(guān)的信息。

　　(3)更為重要的是，如果消費者不愿意收到此類(lèi)信函，可以通知征信機構，征信機構收到此類(lèi)通知，應將該消費者姓名從名單中刪除。

　　四、保證信用信息的準確性和及時(shí)更正

　　保證信用信息的準確性、完整性，以及保證錯誤信息能夠及時(shí)更正，是對消費者合法權益的最大保護。改正錯誤首先要發(fā)現錯誤。由于信息是否正確對消費者的影響很大，因而消費者我對于保證信息準確和及時(shí)更正積極性最高。因而，保證信息準確性的最有效辦法，是賦予消費者對其信用信息充分的知情權和對信息內容的爭辯權。

　　法律對消費者知情權的規定包括：

　　(一)任何機構或個(gè)人根據征信機構提供的信用報告作出不利于消費者的決定，比如拒絕消費者的貸款、工作、牌照申請等，必須告知消費者提供該信用報告的征信機構的名稱(chēng)、通信地址和電話(huà)號碼。如果消費者在接到其申請被拒絕的通知60日內向征信機構提出查看有關(guān)其個(gè)人信用記錄檔案的要求，征信機構必須免費向該消費者提供1份完整的信用記錄報告，包括有關(guān)該消費者的完整的信用數據和最近1年（有關(guān)就業(yè)的查詢(xún)?yōu)閮赡辏┑牟樵?xún)記錄。

　　(二)在以下三種情況下，消費者1年內可以免費獲得1份我的信用報告：

　　(1)失業(yè)并準備在60天內開(kāi)始尋找工作；

　　(2)在享受社會(huì )救濟情況下；

　　(3)消費者是金融欺詐活動(dòng)的受害者。

　　(三)在其他情況下，消費者可以按照法定價(jià)格隨時(shí)向征信機構購買(mǎi)其信用報告。另外，隨著(zhù)IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，一些征信機構也開(kāi)發(fā)出一些更加方便消費者隨時(shí)了解和監督其信用記錄的產(chǎn)品。比如，Equifax公司設計的“信用觀(guān)察”（CreditWatch）產(chǎn)品，消費者每年只要支付49美元，每當其信用記錄出現新的變化時(shí)，征信機構會(huì )在24小時(shí)內用電子郵件通知消費者。消費者還可無(wú)限次了解其信用評分的情況。該產(chǎn)品被《商業(yè)周刊》評為“2001年度最好產(chǎn)品”。

　　如果消費者發(fā)現其信用記錄有誤，應以書(shū)面形式通知征信機構或該信息提供者。法律規定征信機構和信息提供者都負有調查和更正不正確或不全面信息的責任。征信機構收到消費者對有關(guān)信息的爭議以后，必須在5個(gè)工作日內將該信息通知提供這一信息的信貸機構，信貸機構必須對該信息進(jìn)行復核，并將復核結果通知征信機構。復核工作必須在征信機構收到消費者通知要求后30日結束，如果30日內信息提供者仍不能確定信息是否準確，或未能作出回復，該信息必須從消費者信用檔案中刪除。如果信息提供者發(fā)現信息的確有誤，它還必須將這一情況同時(shí)通知其他全國性征信機構，以便后者也能及時(shí)更正錯誤信息。全部復核工作結束后，如果信用記錄根據復核結果進(jìn)行了調整，那么征信機構必須在5個(gè)工作日內將調整結果書(shū)面通知消費者，并免費寄送消費者1份新的調整后的信用報告。如果復核不能解決爭議，消費者有權要求征信機構對信用記錄中保存的和信用報告中使用的有爭議的信息進(jìn)行加注。如果消費者要求并支付一定費用，征信機構也應將加注內容通知最近使用過(guò)舊報告的用戶(hù)。

　　五、對我國的啟示

　　目前，我國征信行業(yè)的發(fā)展剛剛起步，關(guān)于征信服務(wù)管理的有關(guān)法律和制度也正處于建設當中。如何根據我國的實(shí)際情況，并借鑒國際經(jīng)驗，形成一個(gè)既能夠有效保護消費者權益，又能夠有效促進(jìn)征信產(chǎn)業(yè)長(cháng)期發(fā)展的制度環(huán)境，是我們面臨的一項緊迫的任務(wù)。根據對消費者征信服務(wù)管理體制和經(jīng)驗的考察，結合我國征信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，我們感到，在立法和制度建設當中，以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗值得我們進(jìn)一步研究和借鑒。

　　第一，盡量保證信息的全面性、完整性

　　征信服務(wù)和產(chǎn)業(yè)是建立在這樣一種假定基礎之上的：即一個(gè)人是否守信，可以通過(guò)對他以往的信用記錄的觀(guān)察和評估來(lái)判斷。關(guān)于消費者信用歷史的信息一般分為兩類(lèi)，一類(lèi)是負面信息，一類(lèi)是正面信息。所謂負面信息，是指消費者拖欠、賴(lài)帳、破產(chǎn)及犯罪記錄等信息。所謂正面信息，是指消費者正常的貸款、還款、賒銷(xiāo)、支付等交易記錄。對于征信服務(wù)而言，負面信息的作用顯而易見(jiàn)。不良記錄的“黑名單”可以直接幫助授信者甄別不守信用的人，從而采取防范措施。但仔細考察可以發(fā)現，對于征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而言，正面信息的作用更加重要。原因有二：一是只有負面信息，征信機構無(wú)法掌握消費者的全面信用狀況。比如，一個(gè)消費者可能會(huì )在多家金融機構借貸，雖然在每家機構的借貸額都不大，但在多家機構的借貸總額可能會(huì )大大超過(guò)其還款能力。顯然，這一情況對于征信機構和金融機構全面客觀(guān)評價(jià)消費者的信用狀況非常重要，但如果只有負面信息，只要消費者沒(méi)有違約或不良記錄，無(wú)論是征信機構還是金融機構都無(wú)法掌握其全面信用信息。在這方面香港的經(jīng)驗值得吸取。香港一直不允許征集正面信息，使得授信人難以掌握被授信人的全面信用狀況，由此已經(jīng)造成了十分嚴重的負面影響。比如，根據香港有關(guān)人士的介紹，近年來(lái)出現的十分嚴重的個(gè)人破產(chǎn)問(wèn)題，就與這一規定有關(guān)，因此目前立法界正在考慮允許征集正面信息。二是如果只有負面信息，征信服務(wù)的范圍會(huì )受到很大限制。利用負面信息，征信機構除了提供一個(gè)黑名單以外，很難提供進(jìn)一步的服務(wù)。而利用正面信息，征信機構就可以大大拓展其服務(wù)空間，包括進(jìn)行信用打分、篩選優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、幫助金融機構等用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)資源管理等增值服務(wù)等。事實(shí)上，大型征信機構快速的業(yè)務(wù)擴展，正是建立在利用正面信息進(jìn)行增值服務(wù)的基礎之上的。如果沒(méi)有正面信息和增值服務(wù)，征信產(chǎn)業(yè)就不可能得到如此快速和大規模的發(fā)展。由于正面信息極大地增強了征信機構信用信息的全面性、有用性及征信機構服務(wù)的空間，促進(jìn)了征信機構與用戶(hù)之間的良性互動(dòng)，從而極大地推動(dòng)了征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這一經(jīng)驗對于處于發(fā)展初期的我國征信服務(wù)產(chǎn)業(yè)，尤其值得重視。

　　第二，法律關(guān)于征信機構依法征集和公開(kāi)法律允許的正面信息，不必事先征得消費者我同意的規定，是保證信息全面性和完整性的重要保證

　　一般來(lái)講，各國法規都允許在信用報告中公開(kāi)負面信息。這是因為，負面信息是消費者失信行為的一種反映，將之公之于眾不僅談不上個(gè)人隱私問(wèn)題，而且是對失信者的一種必要懲罰；從信息搜集的角度看，受害者一般也有積極性把此類(lèi)信息向征信機構報告。但正面信息就有所不同，這類(lèi)信息是消費者正常交易行為的反映，在消費者沒(méi)有任何失信或違規行為時(shí)，法律是否應當允許征信機構在不征得消費者同意的情況下搜集和公開(kāi)其信息，是一個(gè)頗具爭議的問(wèn)題。許多歐洲國家都規定搜集和公開(kāi)此類(lèi)信息要事先征得消費者我的書(shū)面同意。從的經(jīng)驗來(lái)看，除個(gè)別情況外，原則上法律一直允許征信機構可以在不事先征得消費者我同意的情況下征集和公開(kāi)個(gè)人的正面交易信息。從實(shí)際的效果來(lái)看，似乎的做法更值得借鑒。相比而言，的征信產(chǎn)業(yè)不僅發(fā)展速度較快，且一些大型的征信企業(yè)也主要集中在，其中一個(gè)重要原因，可能與對正面信息的不同管理規定有關(guān)。如果法律規定征集和公開(kāi)正面信息需事先征得消費者我同意，將不僅會(huì )極大增加征信機構的信息搜集成本，而且會(huì )嚴重損害信息的完整性。應當指出的是，全面信息的使用，或者說(shuō)征信服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展，不僅符合授信人的利益，也符合消費者的利益。根據的經(jīng)驗，由于允許正面信息和負面信息，由于使用信用評分作為評價(jià)信用風(fēng)險的一個(gè)工具，同時(shí)使得消費者和授信人受益。從消費者的角度看，好處主要包括：

　　(1)更多地獲得信貸；

　　(2)更大程度的流動(dòng)性；

　　(3)更公平的待遇；

　　(4)更低的信貸成本；

　　(5)更加便捷的獲得信貸的方式。對于授信人而言，好處主要包括：

　　(1)能夠在更大的范圍內提供消費者信貸服務(wù)；

　　(2)能夠進(jìn)行帳戶(hù)監控以便調整信貸流程；

　　(3)減少貸款損失。當然，允許征信機構征集和公開(kāi)正面信息不是無(wú)原則的，而是必須要有明確的管理規定，最為重要的是要嚴格界定正面信用信息的范圍，嚴格限定信用報告的使用目的，以及充分保障消費者的知情權和不正確信息的及時(shí)更正等。

　　第三，充分保證消費者對其信用信息的知情權，并規定明確的信息更正程序和責任，是保證信息準確性最有效途徑應當明確，對消費者權益保護的原則，不是通過(guò)立法使征信機構獲得盡可能少的個(gè)人信息，而是保證征信機構以合法的手段方便和低成本地獲得更多的法律允許的信用信息，以及保證征信機構所征集和使用的信息的準確性和完整性。從的實(shí)踐經(jīng)驗來(lái)看，達到上述目的的最有效手段，是賦予消費者對其信用信息充分和合理的知情權。因為只有消費者我最了解也最關(guān)心自身的信息。同時(shí)，法律應當明確規定在消費者對信用信息的準確性和完整性提出爭議時(shí)，征信機構和原始信息提供機構所負的責任，以及復核及更正的程序和時(shí)限。在這些方面，法律的許多具體規定都很值得我們認真研究和借鑒。

　　消費者服務(wù)調研報告 6

　　我行自接到《關(guān)于開(kāi)展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（xx辦〔20xx〕x號）后，行領(lǐng)導高度重視，立即召開(kāi)了金融消費權益保護工作會(huì )議，對金融消費權益保護評估工作進(jìn)行了部署。根據《指引》要求，認真開(kāi)展了自評估，現將評估情況匯報如下：

　　一、自評情況

　�。ㄒ唬┍拘谢�本情況

　　我行自xx年xx月xx日經(jīng)浙江省銀監局批準開(kāi)業(yè)，分行下設辦公室、計劃財務(wù)部、風(fēng)險管理部、運營(yíng)管理部四個(gè)管理部門(mén)，以及營(yíng)業(yè)部、公司業(yè)務(wù)部、小企業(yè)部、個(gè)金業(yè)務(wù)部、國際業(yè)務(wù)部五個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。先后開(kāi)通了個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)、各類(lèi)企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、基金業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等普通業(yè)務(wù)，又開(kāi)辦了以“年審工廠(chǎng)”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無(wú)還本續貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng )新業(yè)務(wù)。

　�。ǘ�）組織機制及制度建設情況

　　從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長(cháng)為組長(cháng)，分管行長(cháng)為副組長(cháng)，各部門(mén)負責人為組員的金融消費者權益保護工作領(lǐng)導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營(yíng)管理部在職責范圍內負責分行客戶(hù)投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協(xié)調分行其他相關(guān)部門(mén)形成金融消費者保護的聯(lián)動(dòng)機制。我行在營(yíng)業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的專(zhuān)門(mén)機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費者處理結果并接受金融消費者的監督。機構負責人是客戶(hù)投訴處理工作的第一責任人，我行運營(yíng)管理部運營(yíng)管理崗和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)會(huì )計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶(hù)投訴處理工作。對客戶(hù)投訴處理工作采取“統一管理、分級處理、專(zhuān)人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、意見(jiàn)簿（箱）、上門(mén)、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶(hù)投訴的處理流程進(jìn)行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實(shí)效，要求在規定時(shí)間內將客戶(hù)投訴進(jìn)行化解。

　�。ㄈ�）權益保護情況

　　把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，制定了固定的風(fēng)險提示和信息披露格式，對復雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語(yǔ)言向消費者說(shuō)明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現情況以及其他影響產(chǎn)品預期收益的重要事實(shí)等的介紹說(shuō)明負責做到全面、真實(shí)，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。

　　在客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時(shí)，對客戶(hù)購買(mǎi)的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶(hù)自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著(zhù)我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財等新業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調客戶(hù)風(fēng)險提示

　　工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

　　金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時(shí)，我行遵守為客戶(hù)保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統、征信系統、賬戶(hù)管理系統、客戶(hù)管理系統等系統采取了設置訪(fǎng)問(wèn)權限、增加身份識別功能等措施保護客戶(hù)個(gè)人金融信息，辦理司法查詢(xún)時(shí)驗看協(xié)查通知書(shū)、相關(guān)司法文書(shū)、留存查詢(xún)人員身份證件等措施確保金融消費者的個(gè)人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

　�。ㄋ模╅_(kāi)展宣傳培訓情況

　　我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開(kāi)展了“提升信用品質(zhì)，普及金融知識萬(wàn)里行”活動(dòng)，“普惠公眾誠信服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經(jīng)驗、金融知識進(jìn)萬(wàn)家”為主題的金融消費者權益保護日專(zhuān)題活動(dòng)，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動(dòng)，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動(dòng)等形式各樣的專(zhuān)題活動(dòng)。每次專(zhuān)題活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣LED顯示屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，營(yíng)業(yè)大廳等宣傳點(diǎn)擺放宣傳展架，設立“金融消費者”咨詢(xún)臺，抽調業(yè)務(wù)上經(jīng)驗豐富、溝通能力強的業(yè)務(wù)骨干擔任現場(chǎng)咨詢(xún)員，負責接待相關(guān)咨詢(xún)、投訴，充分發(fā)揮便民便利服務(wù)站的有利優(yōu)勢。在活動(dòng)日期間，各設咨詢(xún)臺的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產(chǎn)品、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融知識，并結合本網(wǎng)點(diǎn)自身特點(diǎn)，開(kāi)展形式

　　多樣的宣傳活動(dòng)，向廣大消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時(shí)積極征求消費者對改進(jìn)金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，力求最大限度滿(mǎn)足金融消費者的合理需求。

　　為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用周三學(xué)習日的平臺，多次組織員工有針對性得開(kāi)展了關(guān)于金融消費權益保護的培訓，根據學(xué)習內容的多樣性，采取統一集中學(xué)習和分散自學(xué)相結合的方式，培訓之余并組織交流學(xué)習心得。

　　二、存在問(wèn)題及原因分析

　　根據《指引》，結合我行的'自身實(shí)際情況，雖制定了相關(guān)的制度文件，但在具體的實(shí)施過(guò)程中，也存在著(zhù)一定的問(wèn)題。

　�。ㄒ唬┎糠謫T工對金融消費權益保護存在認識上的不足

　　隨著(zhù)金融經(jīng)濟的不斷發(fā)展，金融消費已然成為一項重要的消費活動(dòng)，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

　�。ǘ�）相關(guān)制度還需進(jìn)一步完善

　　由于我行目前開(kāi)展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨著(zhù)日后業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng )新，也會(huì )帶了更多金融消費權益保護方面的問(wèn)題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權益保護的工作重點(diǎn)，規范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺新的制度并完善原有的關(guān)于消費權益保護方面的制度。

　�。ㄈ�）金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位

　　我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業(yè)信息安全

　　的宣傳。金融業(yè)信息化的快速發(fā)展，對信息技術(shù)的要求越來(lái)越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時(shí)的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的認識。

　　三、相關(guān)建議及下一步措施

　　在今后的工作中，我行將持續推進(jìn)金融消費者權益保護工作，建立健全完善長(cháng)效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客戶(hù)強化風(fēng)險意識，以進(jìn)一步推動(dòng)消費者權益保護工作的深入開(kāi)展。

　�。ㄒ唬�強化金融消費權益保護意識，提高服務(wù)水平進(jìn)一步加強員工的教育培訓，樹(shù)立維護金融消費者權益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。從自身價(jià)值與履行社會(huì )責任的角度，高度認識和關(guān)注金融消費權益保護問(wèn)題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　�。ǘ�）進(jìn)一步完善制度，切實(shí)保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實(shí)到業(yè)務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進(jìn)一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實(shí)現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動(dòng)，認真組織各部門(mén)、各崗位、各類(lèi)人員中開(kāi)展個(gè)人金融信息保護專(zhuān)項自查。自查重點(diǎn)包括遵守法律、法規、規章和規范性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個(gè)人金融信息等方面。通過(guò)自查，使全行內部權限管理規范，責任落實(shí)明確，有效降低個(gè)人金融信息被盜的風(fēng)險，確保個(gè)人金融信息不泄露、不濫用。

　�。ㄈ�）加大宣傳力度，提高公眾維權意識把金融消費教育貫穿于金融消費者的日常金融活動(dòng)中，加大對社會(huì )公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風(fēng)險防范意識，增強金融消費者的自我保護能力。

　　消費者服務(wù)調研報告 7

　　為準確定位目標市場(chǎng)、及時(shí)把握卷煙消費市場(chǎng)需求、消費群體變化，確保持續有效的貨源支持，為卷煙銷(xiāo)售工作打下堅實(shí)的基礎，根據區局營(yíng)銷(xiāo)部的安排，結合自己所在區域市場(chǎng)實(shí)際情況，選取不同年齡段消費者，不同類(lèi)別、不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)零售客戶(hù)進(jìn)行抽樣調查。

　　一、轄區卷煙市場(chǎng)調研樣本基本情況

　�。ㄒ唬┫�費者樣本基本情況。按照地市公司的調查原則和要求，共選取140位消費者作為樣本，以男性消費者為主，覆蓋范圍較廣，涉及各行各業(yè)。其中職業(yè)為老板的消費者占被調查消費者總數的32.46%，公司職員占28.07%，農民工占17.55%；年齡為25—40歲消費者占60.53%，成為本次調查的主要對象，其次40—55歲和55歲消費者分別占調查消費者總數的19.3%和13.28%。

　�。ǘ�）零售客戶(hù)樣本基本情況。此次卷煙市場(chǎng)調研選取了14戶(hù)零售客戶(hù)進(jìn)行抽樣調查，占轄區零售客戶(hù)總數的6.5%。從地域屬性看，城市中心零售客戶(hù)占此次市場(chǎng)調研零售客戶(hù)總數的67.8%，城市

　　郊區零售客戶(hù)占32.2%，從經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)看，食雜店是全市零售客戶(hù)的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，也是此次市場(chǎng)調研的主要對象，占78.8%，煙酒商店占

　　4.36%，便利店占16.84%，尚未就大型商場(chǎng)、超市進(jìn)行調查。

　�。ㄈ�）卷煙消費群體分析

　　1、消費群體組成情況。在針對消費者的調查中，本地煙民占了絕大多數，為71.93%，外來(lái)常駐煙民和外來(lái)流動(dòng)煙民分別為24.57%和3.51%。消費者的年齡主要集中在25—40歲以及40—55歲兩個(gè)階段，煙齡以5年以上居多，其職業(yè)主要以老板、農民工和公司職員為主。

　　2、消費群體變化

　　卷煙購買(mǎi)消費者數量稍有變化。在對零售客戶(hù)的調查中顯示，18.08%的零售客戶(hù)反映到店里購買(mǎi)卷煙的消費者明顯增加，而27.43%的零售客戶(hù)反映到店里購買(mǎi)卷煙的消費者明顯減少，認為消費群體變化不大的零售客戶(hù)則占了54.49%。

　　二、卷煙消費需求量分析

　　1、消費者卷煙需求量變化。

　�、傧�費者抽煙頻次分析。消費者調查中顯示，62.28%的消費者抽煙頻率在1包/天，占大多數，其次為2—3包/天，占23.68%，0.5包/天的消費者較少，僅占13.16%。另外，65.79%的消費者基本保持了穩定的卷煙消費頻次，23.69%的消費者抽煙頻次有所增加，主要原因集中在應酬多了和精神壓力大等。

　�、谙�費者預計今后吸煙數量。詢(xún)問(wèn)消費者以后的吸煙數量時(shí)，55.27%的消費者表示持續現在的吸煙量基本不變，但也有40.39%的消費者表示將減少吸咽數量。從調查數據上看，從消費者心理角度，近一半消費者主觀(guān)上有減少卷煙消費的欲望。

　　2、品牌趨勢。

　　消費者最常吸食卷煙品牌前十名。消費者調研中，最常吸食的卷煙品牌為蘭州（硬珍品）、蘭州（精品）、紅塔山（硬經(jīng)典）、經(jīng)塔山（經(jīng)典100）。在二類(lèi)品牌斷貨的情況下，沒(méi)有消費者最常吸食品牌的.前提下，消費者選擇的替代品牌中利群（新版）居首位，其次為黃

　　鶴樓（軟藍）等品牌。

　�。ㄒ唬┴浽淳o張問(wèn)題

　　貨源緊張問(wèn)題在卷煙銷(xiāo)售中普遍存在，特別是個(gè)別省外的緊俏卷煙，由于種種原因，供應不穩、供應量少，在調查中，消費者所反映的貨源緊缺品牌比較集中，多為中華（軟）、南京（硬紅）、白沙（硬）等，認為這些品牌擁有較為扎實(shí)的市場(chǎng)基礎，累積了一定的消費群體數量，并且隨著(zhù)消費水平的提升，卷煙消費市場(chǎng)對這幾類(lèi)檔次品牌需求量有所增加，但由于貨源緊缺而造成供不應求，引起供需矛盾。其次，由于貨源緊張，其分配問(wèn)題成為緩解卷煙供需的難點(diǎn)。

　�。ㄋ模┢放婆嘤�

　　在新品培育方面，零售客戶(hù)在了解新品推出時(shí)，37.28%采取馬上進(jìn)貨的態(tài)度，而31.55%零售客戶(hù)一般不會(huì )進(jìn)，有人來(lái)問(wèn)再進(jìn)貨，32.42%的客戶(hù)則認為需要根據本店的實(shí)際情況決定是否進(jìn)貨。在作新品推薦時(shí)，超過(guò)50%的零售客戶(hù)選擇了根據消費群體吸煙的檔次推薦上柜的新品，而27.93%客戶(hù)一般不作推銷(xiāo)，消費者問(wèn)起再作解釋?zhuān)��?9.33%的客戶(hù)則根據消費群吸煙的品牌進(jìn)行推薦。

　　三、建議

　�。ㄒ唬┱J真做好各項基礎工作�；�礎工作能夠幫助我們對零售客戶(hù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)有一個(gè)較為準確的把握和及時(shí)的跟蹤，有助于我們更加細致、深入、實(shí)時(shí)地了解客戶(hù)需求、消費者需求、市場(chǎng)需求，也便能夠做出相應的調整和改進(jìn)。

　�。ǘ�）優(yōu)化低檔卷煙結構。低檔卷煙品牌的不適銷(xiāo)對路是目前低檔卷煙銷(xiāo)售的難點(diǎn)之一，我們在盡全力做好低檔卷煙銷(xiāo)售的同時(shí)，也希望其結構能夠得到優(yōu)化，減少我們工作的障礙。

　�。ㄈ�）組織適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品。適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品包括在價(jià)格檔次上的適銷(xiāo)對路以及品牌規格上的適銷(xiāo)對路，只有符合消費者需求的，才是符合實(shí)際的。

　　消費者服務(wù)調研報告 8

　　廣東省城鎮居民家庭人均可支配收入達xx元，首次躍過(guò)xx萬(wàn)元大關(guān)。

　　老百姓對今年的收入信心如何？打算怎樣消費？廣東省城市經(jīng)濟調查隊最近對全省18個(gè)市、縣的820戶(hù)城鎮居民家庭進(jìn)行了一次收入預期和消費意向的跟蹤調查，問(wèn)卷回收率為100xx%。

　　一、逾三成城鎮居民對收入充滿(mǎn)信心

　　調查結果顯示，認為今年家庭收入將比增加的僅占xx%，但比去年提高個(gè)百分點(diǎn)；認為收入持平的占xx%，下降個(gè)百分點(diǎn)；認為收入減少的占xx%。

　　這表明，四成半的居民對收入預期持謹慎態(tài)度，而且有xx%的居民缺乏信心。

　　本次調查中，“加薪”是收入預期增加的首要原因，認為由于“加薪”而增加收入的占xx%，比上次調查增加了個(gè)百分點(diǎn)。

　　調查結果還顯示，受職業(yè)、年齡、文化程度、家庭收入差異等因素的影響，居民對今年收入的預期存在較大差異：

　　1.工作穩定、技術(shù)性較強者對收入預期樂(lè )觀(guān)，而生產(chǎn)運輸工人、服務(wù)業(yè)和商業(yè)從業(yè)人員由于技能單一、行業(yè)競爭激烈，對收入預期缺乏信心

　　2.年齡越輕對收入增加的信心越足。

　　調查顯示，29歲以下年齡組收入預期增加的占xx%，比上次調查提高個(gè)百分點(diǎn)，其余依次為30到39歲年齡組占xx%，40到49歲年齡組占xx%，50到59歲年齡組占xx%，60到69歲年齡組占xx%，70歲以上年齡組占xx%。

　　3.文化程度愈高對收入預期的信心愈足。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的轉型和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，文化程度低者由于自身文化素質(zhì)處于劣勢，限制了擇業(yè)的范圍，對工作前景存在危機感，對收入的信心明顯不足。

　　而具有較高文化程度者，在擇業(yè)中具有雙向選擇的相對優(yōu)勢，對增加收入充滿(mǎn)信心。

　　4.低收入者對收入預期看淡。

　　從被調查者的家庭收入來(lái)看，低收入者對今年收入預期比中、高收入者明顯看淡。

　　調查顯示，家庭收入在2萬(wàn)元以下的，認為收入增加的占xx%，而家庭年收入在8萬(wàn)元以上的則占31%。

　　二、超過(guò)五成城鎮居民準備增加消費

　　調查結果顯示，54xx%的被調查者表示今年將增加消費，46%的被調查者表示不增加消費。

　　在準備增加消費的被調查者中，按問(wèn)卷中所列消費項目顯示出的'消費選擇，以先后排序(比重均在兩位數以上)，依次為：教育—旅游—電腦—家用電器—住房—保險—通訊。

　　1.增加教育投入成為所有家庭的共識。

　　在準備增加消費的被調查者中，增加教育投入占55%，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。

　　而且，不同職業(yè)、年齡、收入水平的被調查者，表示增加教育投資的比重都居前列。

　　2.旅游消費經(jīng)久不衰。

　　在準備增加消費的家庭中，表示增加旅游消費的家庭占xx%，排第二位，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。

　　這主要是由于近幾年來(lái)，迅速崛起的旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟的重要行業(yè)，居民走出家門(mén)的空間不斷擴大。

　　同時(shí)，居民收入水平的不斷提高，奠定了居民消費從滿(mǎn)足基本生存需要向享受、休閑發(fā)展變化的物質(zhì)基礎。

　　3.電腦受青睞，家用電器購買(mǎi)欲下降。

　　調查顯示，xx%的居民家庭計劃購買(mǎi)電腦，比去年調查提高個(gè)百分點(diǎn)。

　　此外，各類(lèi)家用電器作為居民家庭必不可少的消費品已基本飽和，居民購買(mǎi)欲有所下降。

　　調查顯示，xx%的居民家庭計劃購買(mǎi)家用電器，比去年調查大幅下降個(gè)百分點(diǎn)。

　　4.居民買(mǎi)屋為享受。

　　目前擁有兩處住房的居民家庭不斷增多。

　　調查資料顯示，xx%的居民家庭表示準備在今年增加住房投資，比去年調查提高1個(gè)百分點(diǎn)，排名由去年的第7位上升至第4位。

　　5.參加保險被越來(lái)越多的人認同。

　　調查顯示，在表示增加消費的居民中，準備增加投資保險的占xx%。

　　此外，受股市行情低迷，投資風(fēng)險大的影響，投資股票的占xx%，比去年下降個(gè)百分點(diǎn)。

　　6.汽車(chē)消費有望升溫，通訊消費依舊看好。

　　調查結果顯示，xx%的居民家庭表示要購買(mǎi)汽車(chē)，比去年調查提高了個(gè)百分點(diǎn)，這無(wú)疑是汽車(chē)進(jìn)入普通居民家庭的可喜信號。

　　同時(shí)，通訊工具的消費前景依舊看好，尤其是移動(dòng)通訊，隨著(zhù)移動(dòng)電話(huà)款式的推陳出新和價(jià)格下調，部分居民手機的更新頻率加快，促進(jìn)了通訊消費。資料顯示，在表示增加消費的居民中，xx%的居民表示要增加通訊消費。

　　消費者服務(wù)調研報告 9

　　調查時(shí)間：

　　20xx年4月21日

　　調查目的：

　　通過(guò)調查商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況、商品結構、商品放置方式、商場(chǎng)布局，了解商場(chǎng)的發(fā)展前景及應對措施

　　調查地點(diǎn)：

　　學(xué)校附近商店和四明三江超市

　　調查方法：

　　通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)、觀(guān)察等方法

　　調查人員：

　　xxx

　　調查報告整理人：

　　xx

　　一、前言

　　本組以調查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過(guò)多次交流后，定出了調查內容。調查內容從以下幾個(gè)方面進(jìn)行獲得:

　　1.通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)，觀(guān)察，得到商場(chǎng)消費群體及消費者流動(dòng)情況

　　2.以采訪(fǎng)同學(xué)等方式了解這些商場(chǎng)在消費者心目中的形象等。

　　對組內每個(gè)人分發(fā)工作任務(wù)，在規定期限內完成�？陆鸾鸷汪脡丫晖瑢W(xué)負責實(shí)地走訪(fǎng)調查商場(chǎng)；陳丹負責整理調查內容，做出報告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細完整，并最終做出結論。

　　二、調查的基本情況:

　　三江超市情況

　　三江超市主要以食品價(jià)格便宜為亮點(diǎn)，它的.會(huì )員價(jià)格與實(shí)際價(jià)格之間有明顯差距這也是吸引大家購買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)。拿小王子餅干來(lái)說(shuō)吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學(xué)校后門(mén)小超市小王子餅干兩種味的都買(mǎi)3元。學(xué)校里超市小王子餅干買(mǎi)3.5元，其中通過(guò)調查對比學(xué)校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學(xué)校小食品店則比超市便宜所以很多同學(xué)會(huì )選著(zhù)學(xué)校小食品店，但它有時(shí)關(guān)門(mén)較早周末有時(shí)不開(kāi)門(mén)。

　　三江超市和學(xué)校超市優(yōu)缺點(diǎn)

　　三江超市價(jià)格便宜但要會(huì )員卡每張會(huì )員卡辦理30元錢(qián)，距離較遠以及服

　　務(wù)態(tài)度不太好。學(xué)校超市價(jià)格較貴但方便同學(xué)們，學(xué)校小商店價(jià)格雖然合理但營(yíng)業(yè)時(shí)間不太合理。

　　對三江建議：

　　1、提高服務(wù)態(tài)度，加強商品質(zhì)量

　　2、增加商場(chǎng)內部的燈光照明，提高明亮度

　　3、增加特色商品，贏(yíng)得競爭力

　　4、擴大貨架間間距，合理安排貨架布局

　　5、進(jìn)行各種促銷(xiāo)活動(dòng)，增加消費人群的流量

　　6、優(yōu)化商品結構，增加自己的商品樣式，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”

　　對學(xué)校超市的建議：

　　1、商品價(jià)格再合理點(diǎn)。

　　2、充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢，服務(wù)態(tài)度在好點(diǎn)。

　　3、合理規劃商場(chǎng)貨架布局，做到寬敞，簡(jiǎn)潔，明亮

　　4、優(yōu)化商品結構，做到商品種類(lèi)齊全，豐富，滿(mǎn)足廣大學(xué)生群體的消費要求

　　三、調查總結：

　　在此次調查活動(dòng)中，總的來(lái)說(shuō)是成功的，調查組的所有成員都積極參與，達到預期目標，對校內外商店都有所了解。最重要的收獲是，組員們在調查過(guò)程中學(xué)會(huì )了合作，學(xué)會(huì )了如何與別人交流，如何有系統的進(jìn)行調查工作。同時(shí)，我們也體會(huì )到只有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)才能了解的真相。在這次活動(dòng)中也暴露出一些我們的不足，如：組員對調查方式了解不足，對許多調查的技巧運用不熟，導致對某些問(wèn)題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會(huì )有收獲。我們相信，我們會(huì )進(jìn)步，下次做得更好。

　　消費者服務(wù)調研報告 10

　　【內容提要】隨著(zhù)消費者主權時(shí)代的到來(lái)，消費需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，由壟斷問(wèn)題引起的對消費權益的保護也應提上日程。

　　【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權益

　　引言

　　消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場(chǎng)競爭性。市場(chǎng)經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀(guān)要求來(lái)說(shuō)，是消費者主權的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費者主權時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場(chǎng)競爭中得到更好的保護，本文希圖通過(guò)檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見(jiàn)，求教于方家。

　　一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護

　　法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權益保護問(wèn)題的高度關(guān)注，多數國家制定了專(zhuān)門(mén)的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進(jìn)行相應的制度設計。但是，綜觀(guān)國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內在聯(lián)系，又有顯著(zhù)的區別。

　　消費者權益保護法是在現實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內，在消費過(guò)程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側重對市場(chǎng)主體的競爭行為的規制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實(shí)施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結果上是對消費者利益的侵害�？梢�(jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來(lái)完成的`，反壟斷法通過(guò)維護市場(chǎng)競爭機制、規范各種市場(chǎng)競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。

　　二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境

　�。ㄒ唬┫�費者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬

　　反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長(cháng)期而言，可能會(huì )把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時(shí)，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。

　　1、壟斷協(xié)議規制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規制制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì )引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類(lèi)似家電、航空、汽車(chē)、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競爭者進(jìn)行價(jià)格戰，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。

　　2、濫用市場(chǎng)支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線(xiàn)的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國家授權壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著(zhù)的市場(chǎng)勢力，微軟在計算機操作系統市場(chǎng)上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權保護而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機憑借其知識產(chǎn)權的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費者。

　　3、經(jīng)營(yíng)者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實(shí)施與社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟相適應的競爭規則，完善宏觀(guān)調控，健全統一、開(kāi)放、競爭、有序的市場(chǎng)體系�！庇纱藯l規定我們發(fā)現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費者權益保護存在不協(xié)調之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會(huì )為了促進(jìn)國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進(jìn)行導向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現為將國內多家大型航空公司予以聯(lián)合、統一定價(jià)，以提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實(shí)現對國民經(jīng)濟的宏觀(guān)調控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應有之義。

　　4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，政府部門(mén)利用行政權力給個(gè)別國有企業(yè)不公平的庇護的現象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設法創(chuàng )新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì )自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。

　�。ǘ�）反壟斷法律責任制度于消費者權利救濟之缺失

　　1、反壟斷法中有關(guān)民事責任的制度規定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國反壟斷法第五十條規定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任�！痹摋l雖然規定了民事責任，但對經(jīng)營(yíng)者承擔責任的方式未作具體規定。而事實(shí)上，責任主體遠不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì )主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關(guān)規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒(méi)有作出明確的規定。

　　2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關(guān)接受承諾便意味著(zhù)放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無(wú)法獲得相應救濟的尷尬局面。

　　三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示

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　　首先，就壟斷協(xié)議而言，應制定具體規則規制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷(xiāo)售、限制用戶(hù)自由選擇通信服務(wù)等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門(mén)提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營(yíng)商“斗”的過(guò)程中處于劣勢地位的局面。

　　其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(cháng)效監督制度，嚴格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權益的風(fēng)險。

　　再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度時(shí)，注意協(xié)調這些產(chǎn)業(yè)政策導向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費者權益保護的關(guān)系。使消費者權益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經(jīng)營(yíng)者的并購行為進(jìn)行審查時(shí)，著(zhù)力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現規模經(jīng)濟的同時(shí)確保消費者的福祉。

　　此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關(guān)規定，賦予消費者更多實(shí)在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實(shí)施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進(jìn)行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會(huì )監督機制，避免或者減少公權力監督機關(guān)濫用權力、為權力尋租等類(lèi)似情況的發(fā)生。

　�。ǘ�）完善反壟斷法律責任制度

　　1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買(mǎi)者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買(mǎi)者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規定和相應程序。

　　2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟局面的再次出現。

　�。ㄈ�）完善反壟斷法的實(shí)施

　　1、設置專(zhuān)門(mén)法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應設置專(zhuān)門(mén)的法院來(lái)對其進(jìn)行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運用專(zhuān)業(yè)化的知識、經(jīng)過(guò)復雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設置專(zhuān)門(mén)法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專(zhuān)業(yè)性的法院與反壟斷執法機構之間的關(guān)系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實(shí)對法院的約束力。

　　2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過(guò)程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。

　　結束語(yǔ)

　　消費者主權時(shí)代的到來(lái)造就了對消費者權益問(wèn)題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補了在專(zhuān)業(yè)法領(lǐng)域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎上，對進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng )設，還未形成系統，這也是筆者未來(lái)的努力方向。筆者深信：在消費者主權時(shí)代，我國的《反壟斷法》一定會(huì )不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。

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