- 相關(guān)推薦
2017營(yíng)銷(xiāo)資格考試《理論知識》復習題及答案
案例一：中國電信成立“信之緣”大客戶(hù)俱樂(lè )部
(1)服務(wù)質(zhì)量的定義式什么?客戶(hù)對其評價(jià)時(shí)的依據有哪些?
答：服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)在出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時(shí)，對客戶(hù)服務(wù)程度和服務(wù)水平的考核標準。它是一個(gè)主觀(guān)范疇，取決于客戶(hù)對其服務(wù)質(zhì)量的預期同其實(shí)際感知的服務(wù)水平的對比。
依據：有形因素;反應;服務(wù)人員的投入;服務(wù)保證;可靠度。
(2)中國電信建立大客戶(hù)俱樂(lè )部體現了客戶(hù)關(guān)系管理的什么內容?
答：客戶(hù)關(guān)系管理的基本內容主要包括：客戶(hù)信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)等。
案例二：小鴨洗衣機與東芝的合作
(1)根據戰略聯(lián)盟的組成方式，小鴨與東芝的戰略聯(lián)盟屬于哪一類(lèi)?為什么?答：屬于互補型聯(lián)盟。
(2)小鴨與東芝應該如何對它們結成戰略聯(lián)盟進(jìn)行全方位的管理?答：全方位、全過(guò)程的戰略聯(lián)盟管理應包括以下幾點(diǎn)：1)戰略聯(lián)盟必須基于雙方的需要;2)建立合適的組織機構;
從成功的國際戰略聯(lián)盟看，有效的組織機構具有兩個(gè)特征：
A、新的組織機構必須對市場(chǎng)總需求和競爭條件的變化作出迅速而靈活的反應;B、新的組織機構必須具備廣泛、健全的信息反饋網(wǎng)絡(luò )。
3)保護聯(lián)盟各方的財產(chǎn);
4)對聯(lián)盟戰略進(jìn)行有效的協(xié)調管理;
5)溝通文化間的差異，創(chuàng )造新的企業(yè)文化;
6)發(fā)展多方位的聯(lián)盟合作關(guān)系。
案例三：格力在湖北成立銷(xiāo)售公司
(1)案例中的產(chǎn)銷(xiāo)聯(lián)盟形式屬于哪一類(lèi)?此外還有哪些類(lèi)別?答：屬于聯(lián)營(yíng)公司。此外還有：會(huì )員制、銷(xiāo)售代理制。
(2)制造商在產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟中如何才能獲得渠道控制力?答：產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟是建立在雙方或多方共同利益的基礎之上的，這種共同利益的形成依賴(lài)于雙方或多方優(yōu)勢的相互吸引。制造商的五種力量是：
1)強迫力量。強迫力量是指當分銷(xiāo)商不合作時(shí)，制造商就威脅停止某種資源的供給或終止往來(lái)關(guān)系。2)報酬力量。報酬力量是指分銷(xiāo)商執行特定任務(wù)時(shí)，制造商給予的附加利益。3)法定力量。法定力量是指制造商憑借上下級關(guān)系和合同要求分銷(xiāo)商執行某項任務(wù)。4)專(zhuān)家力量。專(zhuān)家力量是指制造商擁有的專(zhuān)門(mén)技術(shù)，而這些技術(shù)正好是分銷(xiāo)商認為有價(jià)值的東西。5)聲譽(yù)力量。聲譽(yù)力量是指制造商擁有的品牌、商標、管理方法等，分銷(xiāo)商對制造商有很高的敬意，并希望成為其中的一員。
案例四：東風(fēng)汽車(chē)的CRM
(1)結合案例談?wù)勀銓蛻?hù)關(guān)系管理的認識。
答：客戶(hù)關(guān)系管理(即CRM)是指通過(guò)培養企業(yè)的最終用戶(hù)、分銷(xiāo)商以及合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好、留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jì)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。
CRM的營(yíng)銷(xiāo)目的已經(jīng)從一定的成本取得新顧客轉向為想方設法地留住現有顧客;從取得市場(chǎng)份額轉向為取得顧客份額;從發(fā)展一種短期交易轉向為開(kāi)發(fā)顧客的終身價(jià)值�？傊�，CRM的目的就是從顧客利益與公司利潤之間實(shí)現顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。
(2)我國許多企業(yè)的CRM項目往往是虎頭蛇尾，或者以失敗而告終。所以，東風(fēng)汽車(chē)公司在實(shí)施CRM中必須注意哪些問(wèn)題?答：必須注意哪些問(wèn)題有：1)轉變傳統管理觀(guān)念;2)合理調整組織結構;3)業(yè)務(wù)重組;眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是ERP成功應用的前提;BPR又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良;二是徹底重新設計。4) 高層領(lǐng)導支持;5) 派一個(gè)掌握企業(yè)全局情況的人參與實(shí)施CRM 6) 建立適合本企業(yè)的CRM，不求大而全;7) 利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù);
案例五：山泉啤酒公司的大客戶(hù)忠誠度與產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟
(1)結合案例談?wù)勅绾翁岣叽罂蛻?hù)忠誠度?答：提供大客戶(hù)忠誠度的措施有：1)優(yōu)先供貨;2)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo);3)及時(shí)供應新產(chǎn)品;4)關(guān)注大客戶(hù)的動(dòng)態(tài);5)安排企業(yè)領(lǐng)導訪(fǎng)問(wèn)大客戶(hù);6)聯(lián)合設計促銷(xiāo)方案;7)經(jīng)常性征求意見(jiàn);8)及時(shí)準確地傳遞信息;9)制定特殊的獎勵政策;10)組織業(yè)務(wù)洽談會(huì )。
(2)結合案例談?wù)勅绾谓a(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟?答：所謂產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟，是指從企業(yè)長(cháng)遠角度考慮，“產(chǎn)”方和“銷(xiāo)”方(制造商與分銷(xiāo)商)之間通過(guò)簽訂協(xié)議的方式，形成風(fēng)險—利益共同體，按照商定的分銷(xiāo)戰略及游戲規則，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、共同承擔市場(chǎng)責任與風(fēng)險、共同管理和規范銷(xiāo)售行為、共同分享銷(xiāo)售利潤的一種戰略聯(lián)盟。
讓渠道成員建立產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟是消除渠道沖突最有效的方法。
1)產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟實(shí)現的基礎:可利用制造商的五種力量：強迫力量;報酬力量;法定力量;專(zhuān)家力量;聲譽(yù)力量。2)產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟實(shí)現有三種方式：會(huì )員制。這是產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟的初級方式。銷(xiāo)售代理制。聯(lián)營(yíng)公司。這是更高層次的產(chǎn)銷(xiāo)戰略聯(lián)盟。
【營(yíng)銷(xiāo)資格考試《理論知識》復習題及答案】相關(guān)文章：
2017營(yíng)銷(xiāo)資格考試《理論知識》練習題及答案10-11
2017初級翻譯資格考試復習題及答案06-03
2017營(yíng)銷(xiāo)資格考試精選試題及答案10-23
2017護士資格考試《實(shí)踐能力》復習題及答案10-05
2017年出版資格考試復習題及答案07-20
2017基金從業(yè)資格考試《基金基礎》復習題及答案09-21
2017證券資格考試《證券市場(chǎng)》復習題及答案05-26