酒店管理知識
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越往下層，管理的幅度越小。那么，酒店管理的相關(guān)知識有哪些呢?快來(lái)看看吧!
酒店管理軍規
第1條軍規：公司利益高于一切
公司是全體員工的生存平臺，個(gè)人利益不能亦不得與之發(fā)生沖突。一旦禍起蕭墻，輕則申斥處罰，重則革職走人。砸了老板或大伙兒的飯碗，誰(shuí)也別想有好日子過(guò)。
第2條軍規：團隊至高無(wú)上
團隊是各部門(mén)的生命線(xiàn)，在團隊力量支撐產(chǎn)業(yè)實(shí)體的市場(chǎng)經(jīng)濟時(shí)代，除非你是來(lái)自異域的月球空心人，否則，沒(méi)有一個(gè)桑拿從業(yè)人員能夠不遵守現代人約法三章的生存和工作方式。
第3條軍規：用老板的標準要求自己
個(gè)人薪水、抽成、獎金的分配雖然與工作業(yè)績(jì)相關(guān)，但它們最終是在老板所獲取的企業(yè)利益的源頭基礎上實(shí)現。所以為謀求自身利益的兌現和擴大，就有必要以老板的標準來(lái)要求自己。在團隊中，你的主管、你的客戶(hù)，都是你的老板，你的工作態(tài)度必須要超越他們，否則你將永遠是他們的指責對象。
第4條軍規：把事情做在前面
什么算是敬業(yè)的標準?只有一個(gè)標準，這就是你所做的事情是在別人之前，還是之后。
如果是老板想到的事情，讓你去做的，你做完了，但這算不上是在前面，前面還有老板。如果老板還沒(méi)想到的事情，你做完了，很棒!
同樣地，比較對象還有主管、同事，看看自己的努力是在前面還是后面。面對一大攤子管理及后勤機關(guān)人員，讓人挑刺是很委屈很難受的，但要知道，做在前面就可以去挑別人的刺，如果你想改變局面的話(huà)。
第5條軍規：響應是個(gè)人價(jià)值的最佳體現
個(gè)人價(jià)值的體現建立在團隊對你的需要程度上!所以，每當上司發(fā)出倡議或團隊中有人尋求工作支援的時(shí)候，在第一時(shí)間做出積極響應就是必須的事情，因為這關(guān)系到你的價(jià)值體現。
第6條軍規：沿著(zhù)原則方向前進(jìn)
對于原則方向只能接受它，不能抗拒它。如果你打算堅持下來(lái)并期望有所作為。
那么，如何才能做好事情?很簡(jiǎn)單，沿著(zhù)公司明文規定的原則方向前進(jìn)，不要偏離，不要為人所左右，包括你的主管的某些指令在內。
第7條軍規：先有專(zhuān)業(yè)精神，后有人
各個(gè)部門(mén)中有各種各樣的人，但其中總有些人的存在是可有可無(wú)的，因為他們沒(méi)有專(zhuān)業(yè)精神，他們無(wú)法被人所倚重，他們只是部門(mén)中的一些省略號，注定將要在只尋求結果的模式和程序中消失。
因為專(zhuān)業(yè)精神，就是服務(wù)本身，服務(wù)既是指為客戶(hù)服務(wù)，又是指為自己周?chē)耐路⻊?wù)。
第8條軍規：規范就是權威，規范是一種精神
有的人做事永遠不能規范，因為他們從來(lái)沒(méi)有把它視為是必須的，所以他們永遠受到打壓，成績(jì)總是被人否定。
規范是一種精神，一種可貴的習慣，這是它不容易養成的原因。但是，沒(méi)有
規范，就沒(méi)有權威，規范意味著(zhù)你不但懂得做人和做事，而且懂得如何做好它們。
第9條軍規：主動(dòng)就是效率，主動(dòng)、主動(dòng)、再主動(dòng)
主動(dòng)的人是最聰明的人，是團隊中最好的伙伴，是人人都想要有的朋友。永遠要記住，主動(dòng)精神是你最好的老師。在困難的時(shí)候能夠幫助我們的，是主動(dòng)而不是運氣。
第10條軍規：任何人都可 成為老師
因為擔心犯錯誤或是為了尋找心理上的安全感，人們希望有個(gè)人能依*，能給予指點(diǎn)，這是對的，問(wèn)題是有人總是錯將領(lǐng)導當成唯一的老師。姑且不說(shuō)身為領(lǐng)導的老師往往不喜歡笨小孩這一慘痛的教訓，事實(shí)上團隊中任何人都可成為你的老師，只要你虛心求教，而不是為了達成曲線(xiàn)救國的其它目的。因為你需要的只是知識，而不是老師。
第11條軍規：做事三要素，計劃、目標和時(shí)間
永遠要有計劃，永遠要知道目標，永遠不要忘了看時(shí)間。
第12條軍規：不要解釋?zhuān)Y果
競爭社會(huì )中，許多時(shí)候，解釋是沒(méi)有意義的，這意味著(zhù)你想推卸或要別人來(lái)承擔責任。
如果你不希望看到最后的結果，那么首先要做的是盡可能去改變過(guò)程。永遠記�。簶I(yè)績(jì)會(huì )說(shuō)話(huà)，成就會(huì )說(shuō)話(huà)。
第13條軍規：不要編造結果，要卷起袖子干活
不要用可怕的結果嚇唬自己或是嚇唬別人，首先卷起袖子去干活。只有這樣才知道結果是否真的很可怕，經(jīng)驗表明，95%以上的可怕猜測會(huì )因為卷起袖子干活而自然消失。
第14條軍規：推諉無(wú)效
在失敗面前，在錯誤面前，每個(gè)人都知道最不好的做法就是推諉，而推諉在團隊中是無(wú)效的。
團隊好比一根鏈條，總是推諉的人猶如鏈條中的沙子，會(huì )讓其他人感覺(jué)特別別扭，并且會(huì )讓人加深對你所犯錯誤的印象�！ 〉�15條軍規：簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)單、再簡(jiǎn)單
不要太夸張，不要虛張聲勢，更不要節外生枝。尋找捷徑是提高工作效率的首要方法。同樣的一件事情，如果你能完成得比別人更簡(jiǎn)單，就是好樣的。
第16條軍規：做足一百分是本分
一百分是完美的表現，追求顧客滿(mǎn)意，追求完美服務(wù)，是桑拿從業(yè)人員的工作標準。不要以為這是高要求，如果你能實(shí)現一百分，不過(guò)是剛剛完成了任務(wù)而已。
第17條軍規：做人要低調，做事要高調，不要顛倒過(guò)來(lái)
低調做人，可以在你周?chē)３纸】档目諝�，而高調做事，則可以贏(yíng)得支持和聲譽(yù)。
第18條軍規：溝通能消除一切障礙
溝通能力是酒店從業(yè)人員的起碼素質(zhì)。不要怕溝通中的小麻煩，如果你不想面對更大的麻煩，就要溝通，就要協(xié)調周?chē)囊磺�。順暢不�?huì )從天而降，它是溝通的結果。
第19條軍規：酒店從業(yè)人員首先是架宣傳機器
作為企業(yè)流動(dòng)的廣告窗口，不論穿行于大街小巷還是深入到城鎮鄉村，你必須一路口水一路歌，不遺余力地做公司以及產(chǎn)品的吹鼓手，這是你最基本的工作任務(wù)。
當然，鼓動(dòng)別人之前，先要鼓動(dòng)自己!
第20條軍規：永遠保持進(jìn)取，保持開(kāi)放心態(tài)
謙虛是擁有開(kāi)放心態(tài)的表現。
在任何一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)中，最賺便宜的是兩種人，一種人勇于開(kāi)拓進(jìn)取，收獲是自己的，失敗是上司或老板的，更重要的是，這種人把自己的退路留給了老板或上司去照顧。另一種人是有開(kāi)放心態(tài)的人，他們謙虛，他們可以有效接受別人的看法，所以他們的成功比別人快得多，自然收獲也大!
酒店安全管理四大難點(diǎn)和兩大對策
一、酒店安全管理的難點(diǎn)
(一)酒店具有開(kāi)放性
改革開(kāi)放之后，幾乎所有的酒店都敞開(kāi)大門(mén)迎接八面來(lái)客，“顧客就是上帝”“客人永遠是對的”的經(jīng)營(yíng)理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來(lái)很大難度。
(二)酒店成為新的犯罪目標
酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶財物較多，正成為外來(lái)犯罪分子和內部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標。如果酒店在安全管理上出現漏洞，不法分子就會(huì )乘機作案。如某年的一天，上海涉外飯店就發(fā)生了11起盜竊案件，總金額達71.8萬(wàn)元。平頂山多起賓館被盜事件，鄭州某酒店上�？腿吮槐I取財物10萬(wàn)多元。
從酒店出現的盜竊案件來(lái)看，內部員工作案、內外勾結作案也占了相當大的比例，如98年，在廣州的涉外酒店里就發(fā)生過(guò)多起內部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機會(huì )接觸到酒店和客人的錢(qián)、財、物，如果他們的自身修養不足，會(huì )令酒店的安全管理工作防不勝防。
(三)賓客安全意識薄弱
在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨便放在客房?jì)�，令犯罪分子有可乘之機;讓犯罪分子進(jìn)房，結果是引狼入室，招來(lái)殺身之禍。1997年，發(fā)生在東莞某四星級酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務(wù)員的歹徒開(kāi)啟房門(mén)。
還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發(fā)生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災，究其原因是一位美國客人酒后臥床吸煙;1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險些釀成大禍。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。如：2012年襄陽(yáng)大火毀掉一家酒店等等安全隱患。
(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強，出現“智能大盜”
從近幾年公安局破獲的案件中分析，犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、懂高科技的專(zhuān)業(yè)犯罪團伙，他們往往身著(zhù)名牌服裝，以大款形象入住高級豪華酒店，對酒店相當熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類(lèi)犯罪分子作案時(shí)，有明確的分工，開(kāi)一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2001年，在廣西南寧，破獲了一個(gè)由四人組成的專(zhuān)門(mén)在酒店作案的犯罪團伙，他們能復制信用卡、房門(mén)磁卡，兩年之內，作案34起，案值超過(guò)100多萬(wàn)元。但公安機關(guān)、酒店內部常常懷疑是服務(wù)員所屬或賓館報假案，最后不了了之。
二、做好酒店安全管理工作的對策
(一)加強對員工的安全教育
1、對服務(wù)員進(jìn)行嚴格的錄用培訓。酒店的招聘員工時(shí)，應嚴格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊伍，對所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓教育，提高他們的素質(zhì)，培養他們的遵紀守法的自覺(jué)性。
2、建立一套完善的培訓制度，包括：
(1)新員工入職培訓時(shí)，要求他們掌握基本的安全防范知識，如發(fā)現異常情況時(shí)懂得如何處理;發(fā)現火情會(huì )報警、會(huì )減火、會(huì )正確疏散客人等。
(2)加強員工的崗位培訓，提高識別犯罪分子的能力，如要求他們能通過(guò)觀(guān)察顏色，識別職業(yè)女性、吸毒人員等。
(3)對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀違規教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊伍。
(4)針對社會(huì )上的一些典型案例和慘重的火災，通過(guò)全會(huì )等途徑強化全體員工的安全意識。
(5)對全體員工實(shí)行安全考核的制度。
3、要求全體員工樹(shù)立“酒店安全人人有責”的觀(guān)念。
(二)狠抓內部安全管理
很多發(fā)生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內部安全管理人員麻痹大意、安全意識不強有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設施及人員未能發(fā)揮應有的作用。
酒店應在以下幾個(gè)方面加強管理工作：
1、根據酒店的實(shí)際情況，安全部門(mén)應配合各部門(mén)制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應急預案和管理規章制度，根據不同時(shí)期的工作重點(diǎn)做好應對各種突發(fā)事件的準備工作。
2、建立健全安全管理規章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責任制。安全部門(mén)要加強對酒店有關(guān)場(chǎng)所的巡查，及時(shí)發(fā)現并排除各種不安全因素。
3、任何員工在酒店范圍內發(fā)現形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，在詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)言的表達技巧。
4、實(shí)行三級負責制，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組逐級委任防火責任人，對在酒店內發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”的原則。
5、實(shí)行治安消防安全達標考評制度，將部門(mén)(崗位)或個(gè)人的安全工作直接與其經(jīng)濟利益掛鉤。
6、重點(diǎn)還要注意節假日，酒店活動(dòng)促銷(xiāo)時(shí)期，夜間加強人員巡視管理。
結語(yǔ)：以上就是小編為大家分享的酒店管理的相關(guān)知識，希望對大家有所幫助!
拓展：關(guān)于酒店前廳的管理知識
酒店前廳管理知識
前廳規模的大小盡管受到管理知識人本管理是酒店管理的核心之一。
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現，（如，過(guò)節期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結合才會(huì )達到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標（設定一個(gè)酒店績(jì)效目標）、對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jì)效目標在開(kāi)會(huì )的時(shí)候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會(huì )更足，也會(huì )主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會(huì )情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個(gè)咨詢(xún)室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開(kāi)心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì )影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎，這個(gè)可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì )讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì )搞晚會(huì )，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵方法來(lái)調動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì )，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門(mén)工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷(xiāo)售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門(mén)職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導力瓶頸嚴重
缺乏領(lǐng)導和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個(gè)嚴峻問(wèn)題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時(shí)，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調查》顯示，2/3的受訪(fǎng)員工認為領(lǐng)導力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據邁點(diǎn)網(wǎng)記者調查發(fā)現，中國酒店員工對領(lǐng)導層的整體表現存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調研表明，上級領(lǐng)導是導致中國員工離職的首要內部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個(gè)在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時(shí)間壓縮式經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒(méi)有達標。
這種狀況導致的一個(gè)結果是，管理者本人“超負荷”運轉，無(wú)法再承擔更多的職責或擔任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個(gè)結果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績(jì)目標，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴峻。人才流動(dòng)速度快、高層領(lǐng)導稀缺、中層領(lǐng)導趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會(huì )增加員工人數，預計員工人數的總體增長(cháng)率為14.4%，專(zhuān)業(yè)人員和藍領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動(dòng)著(zhù)員工薪資水平在過(guò)去數年持續攀升，且薪酬成本隨著(zhù)職位的上升而遞增。
根據美世最新的數據，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長(cháng)了118%，管理層增長(cháng)了90%。
隨之而來(lái)的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問(wèn)題。中國的勞動(dòng)生產(chǎn)率與西方成熟市場(chǎng)及某些亞洲市場(chǎng)相比本身就存在差距。如今，中國依賴(lài)低生產(chǎn)要素價(jià)格競爭的增長(cháng)模式不可持續，勞動(dòng)力成本增長(cháng)已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內快速提高。
人才跨地域流動(dòng)不暢
2011年11月，美世調查了158家美國和加拿大的機構，了解它們對新興市場(chǎng)人力資源和員工流動(dòng)管理的看法。52%的受訪(fǎng)者認為中國是人力資源和員工流動(dòng)管理最具挑戰性的新興市場(chǎng)，遠高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專(zhuān)業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區差異、復雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪(fǎng)者提及的在中國市場(chǎng)面臨的主要挑戰。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問(wèn)題。對于中國這個(gè)全球最大的接受海外派駐人員的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題值得重視。
在所有的這些問(wèn)題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內跨地域流動(dòng)不暢，是目前中國在人才流動(dòng)方面面臨的最為嚴峻的現實(shí)問(wèn)題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問(wèn)題，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會(huì )在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過(guò)各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當然，具體操作上的問(wèn)題以及人力資源的規劃重點(diǎn)還需要HR們平日里的仔細收集信息、分析和統計。希望各個(gè)不同的企業(yè)都有其個(gè)性化的人力資源方案!
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酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續發(fā)展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會(huì )保障機制不完善等，這些問(wèn)題都制約著(zhù)我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門(mén)和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì )對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意。
要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì )有快樂(lè )的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著(zhù)企業(yè)的命運，把握著(zhù)企業(yè)的興衰�！�
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的管理之道。隨著(zhù)員工綜合素質(zhì)的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛(ài)之心。
情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂(yōu)。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進(jìn)行感情投入。在節日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂(yōu)的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話(huà)，要坦誠相待。
缺乏表達自己思想機會(huì )的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì )極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效、財務(wù)目標、長(cháng)期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強化內部溝通。
經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著(zhù)名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì )照顧好你的客人，你的客人就會(huì )不斷地回頭�！比f(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè )。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓到提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，從公平對待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè )。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權
向下屬授權，這是對被管理者的信賴(lài)與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒(méi)有決策權，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應，二則員工有等待觀(guān)望的心理。通過(guò)授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng )造力，提高工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會(huì )正視而不會(huì )濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權下放給一線(xiàn)員工，讓員工根據當時(shí)的情況對顧客的問(wèn)題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿(mǎn)，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請示。此種管理方式，使員工能體會(huì )到因工作而帶來(lái)挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事?lián)袢�，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導責任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現之夢(mèng)，與促使他們全身心投入，為實(shí)現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細設計如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設計、自我實(shí)現這一重要命題。
“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展的過(guò)程。中國旅游協(xié)會(huì )人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對23個(gè)城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調查，調查結果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序為：
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現等高層次需求轉移。
“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計劃，認識職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現，員工就會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應的培訓、開(kāi)發(fā)計劃，使之切合員工的實(shí)際；開(kāi)展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進(jìn)行評估，以了解培訓、開(kāi)發(fā)對個(gè)人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開(kāi)設假日大學(xué)。定期為管理層工作專(zhuān)業(yè)管理課程的培訓，并為他們提供一個(gè)學(xué)習和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團為每個(gè)員工設立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著(zhù)良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規定一定的企業(yè)崗位實(shí)習時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應用科研、咨詢(xún)和培訓；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對酒店實(shí)踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實(shí)踐緊密結合，增強培養學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應性。
瑞士有大量?jì)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會(huì )。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著(zhù)稱(chēng)于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，開(kāi)拓了新視野。提出要著(zhù)力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì )，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì )員單位開(kāi)展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。
四、結語(yǔ)
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著(zhù)企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
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