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酒店管理知識之例會(huì )的作用
例會(huì )在酒店內部管理過(guò)程中，必不可少，作用重大。例會(huì )開(kāi)得好，就能起到溝通信息、協(xié)調工作、解決問(wèn)題、改善管理、帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)等作用，達到統一認識、部門(mén)協(xié)調、團結一致、達成統一認識等目的，實(shí)現各個(gè)部門(mén)充分協(xié)調，全體員工團結一致，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量水準，也有利于形成開(kāi)放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會(huì )名稱(chēng)不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學(xué)高效的例會(huì )模式，值得研究。
一、 會(huì )議要素及形式選擇
會(huì )議的要素包括會(huì )議時(shí)間、會(huì )議內容、會(huì )議主持人、會(huì )議參加人、會(huì )議程序、會(huì )議結論、會(huì )議記錄等。與會(huì )人員一般包括酒店領(lǐng)導、各部門(mén)經(jīng)理和主管。如果有重大問(wèn)題布置或總經(jīng)理專(zhuān)題講座，則可擴大至領(lǐng)班人員參加。
企業(yè)組織形態(tài)不同，例會(huì )形式就應不同。例會(huì )形式一般有日例會(huì )(晨會(huì ))、周例會(huì )、月例會(huì )、季度例會(huì )等。小酒店和規模較大的酒店的部門(mén)一般應召開(kāi)晨會(huì )，約10—30分鐘;單個(gè)酒店應選擇周例會(huì )，約1—2小時(shí);酒店或酒店管理(集團)公司應選擇召開(kāi)月度例會(huì )或季度例會(huì )，可為半天或一天。董事會(huì )應選擇召開(kāi)季度例會(huì )或半年例會(huì )等。根據需要，酒店也可召開(kāi)專(zhuān)題月例會(huì )，如安全月例會(huì )、成本控制例會(huì )。
二、 會(huì )議程序及分析內容
例會(huì )開(kāi)得是否有效，關(guān)鍵有二：一是在于各部門(mén)的匯報是否詳細、分析是否齊全到位;二是在于是否形成明確結論和詳細安排。
會(huì )議程序應該事先規定好。以三星級酒店為例，應先從財務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門(mén)、行政與后勤保障部門(mén)的次序開(kāi)始匯報。財務(wù)部匯報上月整體經(jīng)營(yíng)情況，并進(jìn)行必要的對比分析(于上月、與往年同期、與預算、與考核指標)分析;公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯報上月?tīng)I銷(xiāo)情況;客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務(wù)工作情況;餐飲部匯報上月餐飲經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等情況;工程安全部匯報上月工程維護、治安消防等情況;綜合辦公室匯報上月人事、培訓、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領(lǐng)導講評、講話(huà)。
三、 匯報的基本內容
酒店召開(kāi)月(周)例會(huì )時(shí)，各部門(mén)主要匯報的內容是：
1. 財務(wù)部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經(jīng)營(yíng)和各部門(mén)收支、執行預算等情況，并進(jìn)行詳細財務(wù)分析;
l 各項合同簽訂、執行情況通報;
l 應收帳款處理情況;
l 對今后經(jīng)營(yíng)提出財務(wù)相關(guān)建議;
l 下月主要財務(wù)工作計劃。
2. 公關(guān)銷(xiāo)售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率;
l 平均房?jì)r(jià)，市場(chǎng)占有率等;
l 客人構成情況分析，包括接待總人數、比例，特別是南航客人的人數及占總人數的比例、客人性別比例、散客人數與比率、協(xié)議單位(前六名)開(kāi)房情況，團隊比率等;
l 客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)開(kāi)拓情況，如簽約合同單位(總數、新簽、續簽、退約)、前10名重要客戶(hù)排名榜、走訪(fǎng)客戶(hù)情況，銷(xiāo)售計劃與方案等、主要客戶(hù)在店活動(dòng)和消費情況;
l 會(huì )議銷(xiāo)售與接待保障情況，會(huì )議主辦單位、規模、類(lèi)別(培訓、會(huì )議、展覽、聚會(huì )等)、接待人數、收費、會(huì )議住房、會(huì )議就餐;
l VIP接待與保障情況;
l 客戶(hù)消費投訴及部門(mén)相關(guān)建議;
l 下月客戶(hù)主要消費活動(dòng)預報;
l 下月主要營(yíng)銷(xiāo)工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務(wù)于營(yíng)業(yè)收入情況：如長(cháng)住房服務(wù)情況、商務(wù)會(huì )議服務(wù)情況、VIP接待情況、團體客人服務(wù)情況，以及各類(lèi)客人的收入總額與比例等;
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn);
l 對客服務(wù)優(yōu)秀案例，包括相關(guān)員工營(yíng)銷(xiāo)案例;
l 前臺客房散客營(yíng)銷(xiāo)情況，總人數、房間數、總金額、最高/低 金額、銷(xiāo)售提成數額;
l 客人投訴或表?yè)P的件數、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)情況;
l 處理顧客消費事項;
l 洗衣房營(yíng)業(yè)額情況，內洗、外洗、客洗件數與金額;
l 員工拾遺及其他事項;
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營(yíng)業(yè)收入及完成計劃情況報告;
l 主要競爭對手營(yíng)業(yè)情況報告;
l 餐飲部門(mén)主要培訓，經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)策劃等;
l 員工餐廳收入完成情況;
l 客人投訴或表?yè)P的件數、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)情況;
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn);
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比;
l 維修維護設備設施及完成比率;
l 對設備設施的修整建議;
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報;
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項;
l 消防設備設施及巡查報告;
l 全店消防預防及會(huì )議情況;
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn);
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動(dòng)情況、人力成本變動(dòng)情況;
l 內部員工違規違紀情況通報及改進(jìn)措施;
l 黨務(wù)、工會(huì )、團支部、計生工作活動(dòng)情況;
l 培訓、服務(wù)質(zhì)量檢查、物資采購、車(chē)輛管理等工作情況;
l 上級、外部相關(guān)單位的有關(guān)要求、通知和落實(shí)督辦情況;
l 其他事項。
酒店管理(集團)公司召開(kāi)月例會(huì )時(shí)，各酒店主應以“書(shū)面+幻燈片”方式，主要匯報三方面的內容：上月的經(jīng)營(yíng)管理情況，上次例會(huì )和上級布置的有關(guān)工作的改進(jìn)、落實(shí)、跟蹤等情況，以及下個(gè)月的工作計劃思路等。經(jīng)營(yíng)管理情況可重點(diǎn)匯報11個(gè)情況：前10名客戶(hù)的消費情況、新客戶(hù)的開(kāi)拓情況、營(yíng)銷(xiāo)政策調整情況、營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)統計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造項目實(shí)施進(jìn)展情況、安全及業(yè)務(wù)培訓情況、安全事故或事故癥候情況、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理情況、面臨等主要問(wèn)題與困難等。
四、 主持人講評內容
1. 點(diǎn)評例會(huì )上各項報告，綜合分析安全、經(jīng)營(yíng)形勢和目標完成情況;
2. 客人投訴案例點(diǎn)評及處理意見(jiàn);
3. 員工優(yōu)秀服務(wù)案例點(diǎn)評;
4. 各部門(mén)建議及處理意見(jiàn);
5. 上月度服務(wù)和管理存在問(wèn)題及努力目標;
6. 重要情況或事項進(jìn)行通報、宣講;
7. 行業(yè)及社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展主要情況和預期;
8. 下月或近期經(jīng)營(yíng)目標;
9. 本月度應做事項的布置和各項工作的安排。
五、 專(zhuān)題例會(huì )范例——成本月例會(huì )
酒店可建立成本分析月會(huì )制度, 培養各部門(mén)對本部門(mén)重要管控點(diǎn)控制的能力，引導全員參與到酒店成本管理的全過(guò)程中來(lái)，實(shí)現酒店成本管理面與點(diǎn)的有效結合,充分發(fā)揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務(wù)對成本的分析內容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場(chǎng)推廣經(jīng)營(yíng)性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門(mén)高度重視酒店全面成本管理工作，同時(shí)也培養各部門(mén)的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內容更具全面性。
每個(gè)部門(mén)對本部門(mén)發(fā)生的成本費用開(kāi)支情況也要在例會(huì )上一一進(jìn)行匯報, 并全面分析本部門(mén)當月的成本費用項目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話(huà)費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、棋盤(pán)游戲和牌類(lèi)經(jīng)營(yíng)性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時(shí)把部門(mén)間的人均成本、人均貢獻等進(jìn)行部門(mén)間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業(yè)組織形態(tài)不同，例會(huì )形式就應不同。各酒店要重視開(kāi)好月例會(huì )和專(zhuān)題例會(huì )。
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