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餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些
餐廳服務(wù)員服務(wù)有哪些大家知道嗎?那么餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些呢?下面，小編為大家講講餐廳服務(wù)員服務(wù)技巧有哪些，希望對大家有幫助!
1、客人結帳后已離開(kāi)臺面，你發(fā)現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦?
�、� 在不當著(zhù)其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對不起，XX不是一次性的”，或“對不起，您 誤拿了XX”�？腿藲w還后要表示感謝。
�、� 如果客人執意要拿走(比如說(shuō)要留作紀念)，應該心平氣和的說(shuō)：“對不起，根據我店的規定， 如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購買(mǎi)，好嗎”?
2、對上次用餐不滿(mǎn)意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦?
�、� 盡量了解上次用餐不滿(mǎn)意的原因，用時(shí)作出處理。
�、� 主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù)。
�、� 更加細致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿(mǎn)足客人需求。
�、� 發(fā)現有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。
�、� 查明原因，給予適當的優(yōu)惠補償。
3、對老年客人來(lái)用餐需注意什么?
�、� 挽扶其到餐位。
�、� 說(shuō)話(huà)要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。
�、� 點(diǎn)菜適合老年人胃口。
4、對急于趕車(chē)等著(zhù)急用餐的客人怎樣接待?
�、� 給客人介紹烹制簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
�、� 親自到廚房(或通知主管、領(lǐng)班)和廚師長(cháng)取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫(xiě)上“加快” 字樣。
�、� 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿(mǎn)足客人的要求。
5、對較晚來(lái)就餐的客人應該怎樣接待?
�、� 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。
�、� 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單、快速的菜品。
�、� 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛生等方式催促客人。
6、客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦?
�、� 首先說(shuō);“請稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做�！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿(mǎn)足客人的需 求。
�、� 如廚房沒(méi)有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類(lèi)似的菜品。
7、客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦?
�、� 先向客人表示歉意。
�、� 然后推薦類(lèi)似的菜(注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì )引起客人反感 )。
8、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦?
�、� 首先表示謝意。
�、� 婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等， 轉移客人的注意力，不使其感到難堪。
�、� 如確實(shí)難于推辭，應接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿(mǎn)酒給客人，同時(shí)表 示謝意。
9、客人正在談話(huà)，而又有事要問(wèn)客人怎么辦?
�、� 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話(huà)空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，”然后說(shuō)事，說(shuō) 完事表示謝意。
�、� 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說(shuō)完事要致謝。
10、遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦?
�、� 應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務(wù)。
�、� 滿(mǎn)足客人的合理要求。
�、� 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。
�、� 通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調整服務(wù)員服務(wù)區域等。
�、� 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。
11、客人要求以水代酒時(shí)怎么辦?
�、� 對礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務(wù)員提供以水代酒的幫助時(shí)，應給予 同情和支持，并不露痕跡地滿(mǎn)足客人愿望。
�、� 但若是以自已喝水來(lái)達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規勸。
12、帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦?
�、� 取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測。
�、� 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著(zhù)，再進(jìn)行常規服務(wù)。
�、� 介紹菜品兼顧孩子口味。
�、� 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。
13、對待醉酒的客人怎么辦?
�、� 上點(diǎn)清口、醒酒的食品。
�、� 更加耐心細致地服務(wù)。
�、� 通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安。
�、� 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。
14、客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦?
�、� 以最誠懇的語(yǔ)言向客人表示歉意。
�、� 盡量減少其他客人的注意，減少影響。
�、� 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜 撤回廚房)。
�、缺匾獣r(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤(pán)等給客人以補償。
15、如何正確對待客人投訴?
接受投訴，是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿(mǎn)的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò )從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑。
�、� 要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。
�、� 態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽(tīng)取客人投訴的原因，無(wú)論是否正確，中途不要打斷。
�、� 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。
�、� 對客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事，”“決不可能”等，“爭一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一 了百了”。
�、� 對自已無(wú)法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。
�、� 盡量縮小影響面。
16、如何對待飲酒嘔吐的客人?
�、偶皶r(shí)送上漱口水、濕毛巾。
�、� 及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。
�、� 安撫客人并婉轉的勸客人不要再繼續飲酒。
�、� 對待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助。
17、客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿(mǎn)怎么辦?
�、� 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。
�、� 根據客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預測最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間。
�、� 向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候。
�、� 安排客人在等候區休息，提供茶水，送上《金馬文化》報刊。
�、� 向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話(huà)預訂。
18、客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦?
�、� 道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著(zhù)鎮靜。
�、� 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。
�、� 了解停電原因，向客人作出解釋。
�、� 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
�、� 對強烈不滿(mǎn)的客人，通知主管靈活處理。
19、給客人上錯了菜怎么辦?
�、� 先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應該上的菜。
�、� 若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動(dòng)員客人買(mǎi)下，若客人執意不肯，可通知主管作為贈 送菜。
20、發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦?
�、� 馬上清理碎片、雜物。
�、� 關(guān)切地詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫療救助措施。
�、� 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。
21、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服(物)怎么辦?
�、� 誠懇地向客從道歉(視情節，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面)。
�、� 設法替客人清潔(可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話(huà)、地址，替客人干洗后送回)。
�、� 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。
22、客人對你的服務(wù)很滿(mǎn)意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦?
�、� 表示感謝。
�、� 說(shuō)明在本酒店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法，或說(shuō)：“如果以后有機會(huì )，我會(huì )考慮的�！�
23、因對菜品不熟，給客人點(diǎn)錯了菜怎么辦?
�、� 發(fā)現后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。
�、� 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時(shí)婉轉地征求客人意見(jiàn)，能否買(mǎi)下此菜，同時(shí)通知廚房盡快 上客人所需的菜。
�、� 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負擔。
�、� 服務(wù)員應在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免出現類(lèi)似問(wèn)題。
24、客人結帳時(shí)錢(qián)不夠怎么辦?
�、� 首先應客氣地對其說(shuō)：“能否讓其他客人湊湊”，如數交齊。要表示感謝。
�、� 否則，應看數額大小，如是小數額(10元以下)，可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。
�、� 如數額較大，應按數額的大小，請客人留下價(jià)值相當的物品和身份證，約定時(shí)間補齊余款，換回 抵押物。
25、客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦?
�、� 詢(xún)問(wèn)主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。
�、� 協(xié)助家長(cháng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。
26、客人要贈送禮品或小費怎么辦?
�、� 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規定。
�、� 客人如執意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng) 導匯報并將禮品或小費上交。
27、如果房間訂重怎么辦?
�、� 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒(méi)有其他類(lèi)似的房間。
�、� 誠懇的道歉。
�、� 報告主管、領(lǐng)班，根據情況靈活處理。
28、客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(cháng)提出不要怎么辦?
�、� 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒(méi)做，可給客人取消。
�、� 如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷(xiāo)，避免損失。
�、� 服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應對加工工藝復雜、烹調時(shí)間較長(cháng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準備， 避免工作被動(dòng)。
29、開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦?
�、� 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：“請稍等，馬上就來(lái)”。
�、� 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。
�、� 要做到“一招呼，二示意，三服務(wù)”。
30、客人詢(xún)問(wèn)餐廳以外的事怎么辦?
�、� 知道的，實(shí)事求是地熱情回答，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。
�、� 不知道的或沒(méi)有把握的事情，就表示 歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道。如有必要，可請教主管等同事， 盡量答復客人。
31、上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦?
�、� 把桌面上的盤(pán)碟移好位置。
�、� 撤掉空盤(pán)。
�、� 征得客人同意后合并同類(lèi)菜。
�、� 將剩的不多的菜換小盤(pán)。
�、� 切忌菜盤(pán)重疊放。
32、遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦?
�、� 要態(tài)度溫和、熱情周到。
�、� 盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求。
�、� 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。
33、上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦?
�、� 跟上相應的配食佐料。
�、� 跟上香巾(或餐巾紙)。
�、� 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。
34、上雞、鴨、魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦?
將頭面向主賓位。
35、客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦?
�、� 保持鎮靜。
�、� 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。
�、� 立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話(huà)(客人要求時(shí))。
36、客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦?
�、� 詢(xún)問(wèn) 客人對菜品及服務(wù)的意見(jiàn)。
�、� 婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的權利。
�、� 如確是�？突蚩腿藢Σ似泛头⻊�(wù)有意見(jiàn)，應報告主管靈活處理。
37、客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦?
�、� 不能有責怪的言行。
�、� 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾(口布)放在規定的位置上。
�、� 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續用餐。
38、對消費較高的客人應注意些什么?
�、� 隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數額。
�、� 更加熱情周到的服務(wù)。
�、� 結帳時(shí)誠懇致謝，歡迎再次光臨。
39、客人請你跳舞怎么辦?
�、� 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪。
�、� 給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力
�、� 如客人執意邀請，適當同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等)。
40、席間服務(wù)注意些什么?
�、� 送撤香巾在客人右邊。
�、� 取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。
�、� 開(kāi)啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。
�、� 杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。
�、� 飲料只倒八分滿(mǎn)。
�、� 斟酒在客人右側，商標朝向客人。
�、� 新上的菜放在第一主賓面前。
�、� 上菜不能超過(guò)客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。
�、� 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。
�、� 換餐具不要手拿上半部。
41、對待人數較少而點(diǎn)菜較多、標準較高的客人怎么辦?
�、� 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會(huì )造成浪費。
�、� 主動(dòng)推薦“少而精”的高檔菜。
�、� 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。
42、如果餐具有破損，傷了客人怎么辦?
�、� 誠懇地向客人道歉。
�、� 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。
�、� 馬上換整潔、完好的餐酒具。
�、� 在服務(wù)中，主動(dòng)、關(guān)心地詢(xún)問(wèn)客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫院 。
43、服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦?
�、� 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無(wú)破損。
�、� 如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯。
�、� 如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。
44、在服務(wù)中，客人要求你為之買(mǎi)東西時(shí)怎么辦?
�、� 在能做到時(shí)應答應下來(lái)，然后向領(lǐng)班、主管匯報，盡力達到客人滿(mǎn)意。
�、� 如不能辦到，應婉轉地向客人說(shuō)明。
45、如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦?
�、� 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請其稍候。
�、� 到包房詢(xún)問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。
�、� 如不見(jiàn)，則婉轉地告訴來(lái)賓。(注意：要根據客人的意思說(shuō)話(huà)，如“不在本酒店就餐”等，切不 可自己隨意杜撰。)
46、客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦?
�、� 先問(wèn)清客人姓氏、單位，請其稍候。
�、� 立即向主管或經(jīng)理匯報。
�、� 若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應婉轉地向客人解釋?zhuān)缯f(shuō)：“經(jīng)理(或老總)出去了，如有事是否可以 轉告?”
�、� 如經(jīng)理、老總要見(jiàn)時(shí)，應立即告訴客人，請其稍候。
47、客人對帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦?
�、� 應說(shuō)：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候�！�
�、� 如確實(shí)錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。
�、� 如無(wú)錯誤，應婉轉解釋?zhuān)v清各項費用。
48、下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦?
�、� 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言。
�、� 服務(wù)員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說(shuō)：“您還要什么菜嗎(或您 是不是先點(diǎn)上飯 )?因為一會(huì )兒廚師要下班了�！�
�、� 同時(shí)，服務(wù)員應委婉地告訴客人超時(shí)加收費用。
�、� 服務(wù)員應更主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿(mǎn)意而歸。
49、客人自備食品要求加工怎么辦?
�、� 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒(méi)有變質(zhì)，不屬于致病的食物，應盡量滿(mǎn)足客人的要求。
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