酒店開(kāi)夜床服務(wù)是什么-酒店知識

　　“TURN-DOWN SERVICE”是酒店專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，翻譯成中文是“開(kāi)夜床服務(wù)”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)，可以歸納為“進(jìn)房、開(kāi)燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開(kāi)夜床、整理浴室、離房”。下面，小編為大家講講酒店開(kāi)夜床服務(wù)，希望對大家有所幫助!

　　■ WHOM：給誰(shuí)做?

　　夜床服務(wù)報告單上的房態(tài)一般可標為“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—維修房、R—預抵房、LONG—長(cháng)住戶(hù)、H—保留房、DND—請勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、EXBD—加床”等，不同的房態(tài)對應的夜床服務(wù)有所不同：

　　V—空房：可以預開(kāi)5-10間房間的夜床，保證了晚上陸續到店的未預定客人也可以享受無(wú)打擾的夜床服務(wù)。

　　I—住客房：一般客人常規夜床服務(wù)，重點(diǎn)客人專(zhuān)人夜床服務(wù)。

　　R—預抵房：直接開(kāi)好夜床歡迎客人的到來(lái)。

　　LONG—長(cháng)住戶(hù)：根據酒店與其簽訂的長(cháng)住戶(hù)協(xié)議要求具體安排。

　　DND—請勿打擾：將服務(wù)通知單(“開(kāi)床卡片”)從門(mén)下塞入，并在工作表上登記，同時(shí)隨時(shí)關(guān)注該房間的房態(tài)。

　　VIP—貴賓：升級夜床服務(wù)標準，專(zhuān)人夜床服務(wù)，在細節方面予以個(gè)性化以體現接待規格和服務(wù)水準。

　　G/I—客人在房間：撥打工作電話(huà)或敲門(mén)，詢(xún)問(wèn)客人可否即刻當面進(jìn)行夜床服務(wù)。征得同意后方可進(jìn)行。

　　■ WHEN：何時(shí)做?

　　一般可規定“每天17：00-21：00”。具體情況可因人、因事不同。

　　■ WHAT：做什么?

　　在進(jìn)入房間前，根據住客情況簡(jiǎn)表和實(shí)際住房情況，確定開(kāi)夜床路線(xiàn)，做好相應準備工作，如檢查工作車(chē)上的客用易耗品及工具是否齊全、準備好各類(lèi)表格及VIP特殊用品等。

　　按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請勿打擾”牌，“在門(mén)下放置、或在門(mén)把手上懸掛開(kāi)床卡片”，并做好登記;如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房;如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。

　　夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進(jìn)房、開(kāi)燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開(kāi)夜床、整理浴室、離房”八步。

　　■ WHO：誰(shuí)去做?

　　大多數的酒店在進(jìn)行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時(shí)采用“循環(huán)排班”，每個(gè)晚上服務(wù)員的工作量大致為50-60個(gè)房間，每個(gè)房間一般為1個(gè)服務(wù)員獨立完成或2個(gè)服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。

　　或者，在酒店里專(zhuān)門(mén)配備夜床服務(wù)員，每天的夜床服務(wù)固定由數個(gè)年紀大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實(shí)習生擔當。因為夜床服務(wù)的提供，其本質(zhì)還是簡(jiǎn)單的。

　　或者，直接公開(kāi)招聘夜床服務(wù)員，招聘來(lái)的夜床服務(wù)員經(jīng)過(guò)基本培訓及考核，確認符合要求后便可以上崗服務(wù)了。

　　■ HOW：如何做 & 做到什么程度

　　(一)要點(diǎn)規范

　　基本標準：夜床服務(wù)的基本標準即是常規OK房基礎上按照標準開(kāi)好夜床，此時(shí)“客房?jì)人�有用具已放回原�?客房、衛生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡”(《星級飯店訪(fǎng)查規范》關(guān)于夜床服務(wù)標準的部分表述)

　　客房小清理：清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊碼放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動(dòng)或清理)、整理浴室(如客人已使用，則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個(gè)人的浴室用品擺 放整齊)

　　客用品補充、酒水補充：根據房間實(shí)際入住客人人數或客人實(shí)際需要數量補充相應的客用品。此處所說(shuō)的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據。房間迷你吧酒水如有耗用，需及時(shí)開(kāi)好迷你吧賬單，待客人簽字確認后方可撤掉已使用酒水，同時(shí)迅速補齊迷你吧酒水。

　　設施設備運行狀態(tài)檢查：開(kāi)夜床時(shí)需對已經(jīng)是“OK”房的房間再次進(jìn)行設施設備運行狀態(tài)檢查。如，打開(kāi)電視機頻道檢查，酒店統一設定頻道或音量如被改動(dòng)，則需進(jìn)行調試還原;檢查各種燈具是否完好，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修;空調使用情況檢查;房?jì)入娔X及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴格執行OK房檢查標準，則可依據時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查);其它電器的檢查等。

　　(二)部分細節

　　做完洗手間衛生后將洗手間門(mén)虛掩至30度角。

　　賓客的衣服折疊整齊或懸掛后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房間后置于衣柜，以上過(guò)程完成后需將衣柜打開(kāi)一部分，以露出放進(jìn)去的衣物，方便客人直觀(guān)的看到。

　　將白紗簾、遮光簾均拉嚴至窗戶(hù)居中位置。突然降溫時(shí)開(kāi)夜床，應在床尾多放一條毛毯。中午左右抵店的客人提前進(jìn)行簡(jiǎn)單開(kāi)床服務(wù)，方便客人午休。

　　點(diǎn)亮房間所有的燈以檢查是否有燒壞的燈泡。檢查衛生間時(shí)，確保水龍頭和抽水馬桶、浴缸及淋浴設備都正常運轉。

　　(三)關(guān)鍵性細節的個(gè)性化

　　晚安致意卡設計

　　個(gè)性化的客房贈品選擇：可以是食品類(lèi)、鮮花類(lèi)、玩具類(lèi)、小飾品類(lèi)、紀念品類(lèi)。

　　設計客房贈品提供時(shí)應考慮：

　　根據客房的類(lèi)型來(lái)提供贈品，以滿(mǎn)足不同賓客的需求。贈品最好有外包裝，外包裝上要有明顯的酒店標志和聯(lián)系方式。

　　注明并提醒客人此物品是免費贈品。

　　小巧、便攜，最好是可以讓客人隨身攜帶的實(shí)用型物品，以便隨時(shí)可用。

　　提醒客人“您曾在本酒店度過(guò)愉快的時(shí)光，歡迎您再次光臨”。