企業(yè)禮儀培訓課件

　　企業(yè)禮儀概念

　　企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀(guān)念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現。它表征著(zhù)企業(yè)的價(jià)值觀(guān)和道德要求，塑造著(zhù)企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺(jué)的調整個(gè)人行為，增強為企業(yè)目標獻身的群體意識。

　　企業(yè)禮儀意義

　　企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內部的信息溝通方式等內容。企業(yè)禮儀往往形成傳統與習俗，體現企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著(zhù)潛移默化的作用。

　　當通過(guò)養成而成為一種約定俗成時(shí)，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習俗。企業(yè)習俗是指企業(yè)員工在長(cháng)期的共同勞動(dòng)中形成的習慣做法。這種做法沿襲日久，是全體員工默認的、心里的、自覺(jué)遵守的規范，而不是強迫的、書(shū)面制度式的規定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著(zhù)非常好的員工交流溝通習俗，如總經(jīng)理座談會(huì )、懇談會(huì )、對話(huà)會(huì )和業(yè)績(jì)報告會(huì )，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。

　　企業(yè)禮儀類(lèi)型

　　一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中，同時(shí)又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此，企業(yè)禮儀總是搖曳多姿，呈現出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來(lái)，企業(yè)禮儀的類(lèi)型仍然可以歸納為四大類(lèi):

　　交際禮儀

　　企業(yè)是一個(gè)從事經(jīng)濟活動(dòng)的主體，作為社會(huì )組織，其內部人員之間和與外部群體或個(gè)體之間都有著(zhù)大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱(chēng)呼與被稱(chēng)呼、交談?dòng)谜Z(yǔ)、座位安排、說(shuō)話(huà)時(shí)的姿態(tài)、肢體語(yǔ)言、禁忌用語(yǔ)、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節日問(wèn)候等等。就會(huì )面來(lái)說(shuō)，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現得非常出色，體現了公司的文明程度和文化素養，也體現了企業(yè)文化的基本型態(tài)。

　　工作禮儀

　　發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，以及商務(wù)活動(dòng)中的常規性的儀式是工作禮儀，如展會(huì )、崗前小會(huì )、店會(huì )、表彰會(huì )、職代會(huì )、培訓會(huì )、新聞發(fā)布會(huì )以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售合作簽約儀式，合資項目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會(huì )社，建立了一種朝會(huì )和夕會(huì )的企業(yè)儀式，即利用每天上下班5分鐘的時(shí)間，各部門(mén)、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結。朝會(huì )時(shí)，要唱社歌:"為建設新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐�，猶如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!"還要全體朗誦公司精神:"產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、親愛(ài)精誠、奮斗向上、遵守禮節、順應同化、感恩圖報。"

　　生活禮儀

　　在工作之余，企業(yè)開(kāi)展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動(dòng)就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì )、講演會(huì )、茶話(huà)會(huì )等，通過(guò)這些活動(dòng)可以密切員工之1可的關(guān)系，有利于共同價(jià)值觀(guān)的形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節、公司紀念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡;員工過(guò)生日時(shí)，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫(xiě)下賀詞，然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠(chǎng)1周年、3周年、6周年、9周年時(shí)，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當員工工作15周年時(shí)，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。

　　節慶禮儀

　　節慶禮儀指那些對企業(yè)具有重要意義的紀念活動(dòng)儀式，主要包括公司的節日慶典和公共節日慶典。比如:公司成立的周年慶典，公司成功開(kāi)發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動(dòng)目標達成慶典，新車(chē)1司、新生產(chǎn)線(xiàn)投產(chǎn)成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節、五一勞動(dòng)節，國慶節慶典，行業(yè)性的節日慶典等等。這些慶典活動(dòng)，是連接企業(yè)與員工，集團與分屬企業(yè)，企業(yè)與社會(huì )的重要紐帶。

　　企業(yè)禮儀功用

　　我國古代儒家和法家關(guān)于治理社會(huì )的總主張，一個(gè)是"德"，一個(gè)是"法"。與外國比，我們中國還多了一個(gè)"禮"。"德" 著(zhù)重于自律。"法" 強調他律，而"禮"注重的是規范。禮的外顯形式就是禮儀。在現代企業(yè)中，企業(yè)禮儀的功用不容小視。

　　功用一:價(jià)值認同。

　　企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動(dòng)的員工，成為了其中的一個(gè)角色，在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時(shí)，充當了意識中的一個(gè)角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價(jià)值觀(guān)的傳播具了有生動(dòng)活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語(yǔ)言變成了生動(dòng)的活動(dòng)、具體的行為，成為了一種形象化的表達，變得可視可解，有利于員工對企業(yè)文化的認識、理解和支持，在日常工作中也會(huì )積極去體現。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價(jià)值觀(guān)逐漸向個(gè)人的價(jià)值觀(guān)轉化，對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。

　　功用二:教化員工。

　　文化儀式活動(dòng)是企業(yè)文化的一個(gè)重要因素，許多文化觀(guān)念，正是通過(guò)各種文化儀式活動(dòng)才得以體現。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國古代官學(xué)中，為了勸化不上進(jìn)的受教育者，要舉行鄉飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過(guò)它來(lái)向后進(jìn)者揭示社會(huì )倫理秩序與文化價(jià)值取向，使人依從，有所改進(jìn)，成為社會(huì )需要的人。正如杜魯門(mén)所言:"一個(gè)人不生活在創(chuàng )造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"

　　功用三:培育情感。

　　在一種或莊嚴、或歡樂(lè )、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂(lè )或自豪，從而產(chǎn)生一種強烈的認同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時(shí)通過(guò)這種文化的角色體驗，員工能夠發(fā)現自己角色的重要性，感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員，企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對企業(yè)的深厚情感。

　　功用四:規范行為。

　　企業(yè)禮儀作為一種行為規范，對企業(yè)員工的行為具有很強的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便可形成為企業(yè)的習俗和規范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習俗和規范環(huán)境中的人，都會(huì )自覺(jué)或不自覺(jué)地受到該禮儀的約束，自覺(jué)接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標志，不接受禮儀約束的人，人們就會(huì )以道德和輿論的手段來(lái)對他加以約束。中國自古就有"齊之以禮"的說(shuō)法，即用禮儀來(lái)統一人的行為，也就是說(shuō)使人的行為規范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實(shí)際上，它對人們行為方式的影響是很深遠的。禮儀、禮節在企業(yè)管理活動(dòng)中的秩序建構作用是顯而易見(jiàn)的。

　　功用五:塑造形象。

　　從某種意義上講，現代市場(chǎng)競爭是一種形象競爭，現代經(jīng)濟越來(lái)越象是形象經(jīng)濟。影響企業(yè)}對立良好的社會(huì )形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊伍無(wú)疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上，企業(yè)禮儀能夠培養人的品格，使人逐漸變得有修養，不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因為企業(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設計和習俗化成為了企業(yè)文化建設的一項基礎工程。無(wú)疑，企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養的外在體現，更是企業(yè)形象的具體化展現。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來(lái)越成為了企業(yè)的形象名片。

　　企業(yè)禮儀養成

　　企業(yè)的各種禮儀活動(dòng)是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者應認真組織、精心策劃這些儀式的場(chǎng)景和要貫穿其中的主題，營(yíng)造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實(shí)上，企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀，必須重在實(shí)踐，貴在養成。

　　首先，要"站在高處"。

　　也就是說(shuō)，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實(shí)，共同價(jià)值觀(guān)念和企業(yè)精神的宣傳，企業(yè)發(fā)展戰略和管理理念實(shí)施的高度，來(lái)審視、設計、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構成5項要素的第4項要素，而且認為企業(yè)應通過(guò)禮節、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標準，并向社會(huì )展示企業(yè)良好的形象。海爾的"6s班前會(huì )"就是這樣的一個(gè)成功設計。每天，海爾工廠(chǎng)要召集一次6s班前會(huì )，讓工作表現優(yōu)異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經(jīng)驗(過(guò)去是每天工作表現不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全6項工作的頭一個(gè)字母。"6s班前會(huì )"體現的正是海爾實(shí)行多年的"日事日畢，日清日高"管理辦法的主要內容。

　　其次，要"做在細處"。

　　細節決定成敗，天下大事必做于細。培育良好的企業(yè)禮儀和習俗的基礎，是從引導員工形成良好的衛生習慣，如班前班后主動(dòng)打掃衛生，不亂扔垃圾，認真檢查設備運行情況，著(zhù)裝統一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個(gè)腳印，持之以恒，天長(cháng)日久，必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養員工的禮儀和習俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納·希爾頓就是一個(gè)"做于細"的高手，每到一家希爾頓飯店，他問(wèn)得最多的就是:"你今天對客人微笑了沒(méi)有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過(guò)了20世紀30年代美國大蕭條時(shí)期，走出困境，步入坦途，并帶來(lái)了巨額豐厚利潤。

　　最后，要"落在實(shí)處"。

　　一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng )立，就要保持穩定性和連續性，這樣就會(huì )使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習慣，對于養成員工的心理依賴(lài)性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。根據專(zhuān)家研究，要使一個(gè)行為變成習慣，就必須把這種行為強化17遍。在企業(yè)生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節，例如要求員工每天第一次見(jiàn)面都要相互行禮，并說(shuō)聲"早"或"好";要求員工上下電梯時(shí)，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象;要求員工在打電話(huà)時(shí)先報自己的名字，事先整理好通話(huà)要點(diǎn)，努力在3分鐘內打完，并且在電話(huà)鈴響兩次以前接電話(huà)，倘若響過(guò)兩次后才接電話(huà)，要說(shuō):"讓您久等了"。為使這些工作禮節得到落實(shí)，IBM專(zhuān)I]制訂了工作禮節的自我檢查手冊，人手一冊，隨時(shí)對照檢查。同時(shí)，為檢查員工是否遵守必要的禮節，托馬斯·沃森在各個(gè)基層中，任命1~2名"禮節委員"來(lái)監督禮節的推行，從而在公司內形成文明禮貌、友愛(ài)互助的良好風(fēng)氣。

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