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餐桌服務(wù)禮儀常識
餐廳一般設迎賓員、領(lǐng)位員、值臺員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點(diǎn)是：服務(wù)面廣，量大，頻繁，需求多，時(shí)間長(cháng)。在各個(gè)崗位上的服務(wù)人員，不僅要掌握各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過(guò)程中的各種禮儀。那么作為服務(wù)員應該注意哪些禮儀常識呢?以下是小編搜集整理的餐桌服務(wù)禮儀常識，僅供參考！
一、準備工作常識：
(1)清潔衛生
服務(wù)員應提前上崗，這樣可以有充足的時(shí)間做好各項準備工作。
餐廳的地面應清掃、拖凈或打蠟;應擦亮門(mén)窗玻璃，擦凈桌子、椅子、工作臺，擺齊桌椅，做到整個(gè)環(huán)境清潔整齊。
餐廳服務(wù)人員與食品、餐具打交道，對個(gè)人衛生要求特別嚴格，上崗前服務(wù)員要搞好個(gè)人衛生，包括洗澡、梳頭、剃須、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大蔥等具有強烈氣味的食品。然后換上工作服，服裝必須干凈、整齊，佩戴工號，并根據要求化妝，要做到精神飽滿(mǎn)、熱情大方、彬彬有禮地接待賓客。
(2)擺臺
擺臺就是為客人就餐確定席位，提供必需的餐具的工作。這是餐廳服務(wù)中要求比較高的一項工作。包括鋪臺布、安排席位、擺放餐具、餐巾折花、美化臺面等。鋪設的餐臺要求做到臺面清潔衛生，餐具、調味品、鮮花等擺放得當。要求既能方便顧客就餐，又能使餐廳整潔美觀(guān)。
隆重的宴會(huì )，餐桌要鋪設花草。在大圓臺的正中或在轉盤(pán)的周?chē)�，用細枝、山草、楓葉、松針等襯底，上面用山茶花、菊花、白蘭花等鮮花鋪成圖案。也可以用餐具、臺布、鮮花、水果、剪紙等，擺成各種象形或會(huì )意的圖案，以美化餐廳、餐桌，烘托宴會(huì )的氣氛。
(3)了解有關(guān)情況
營(yíng)業(yè)前要了解當天飯菜供應品種。如主副料的變化，時(shí)令品種的增減，主食與酒水的價(jià)格等，要做到心中有數，對當天的工作要有一個(gè)大概的估計。
二、接待服務(wù)禮儀
(1)恭候迎接
服務(wù)員要以正確的站姿站在門(mén)口恭候顧客光臨，賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要熱情上前迎接，并致以親切問(wèn)候：“小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生) ，晚上好，請!”問(wèn)候時(shí)要面帶微笑，表情親切、自然。如果是男女賓客在一起，要先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。見(jiàn)到年老體弱者，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。要主動(dòng)接下賓客的衣帽，掛到衣帽架上。
(2)引客入座
賓客進(jìn)入餐廳，應立即迎上，面帶微笑地說(shuō)：“小姐(先生)您好!請問(wèn)您預訂過(guò)嗎? 請問(wèn)您一共幾位?”問(wèn)清后，再禮貌地說(shuō)：“這邊請，里邊請�！辈⒂檬质疽�。
如果是重要賓客光臨，服務(wù)員要把他引領(lǐng)到餐廳最好的位置上。
夫婦、情侶來(lái)就餐，要把他們引領(lǐng)到最安靜的餐桌入座。服飾華麗、容貌漂亮的女賓前來(lái)時(shí)，要把她引領(lǐng)到顯眼的位置上。這樣既可以滿(mǎn)足賓客的愛(ài)美心理，又能使餐廳增添華貴的氣氛。對年老體弱的賓客，最好把他們引領(lǐng)到出入方便的地方，對某些有生理缺陷的賓客，要注意選擇一個(gè)能遮掩其缺陷的位置。如果顧客希望的位置已被占用時(shí)，要耐心解釋?zhuān)嗾f(shuō)抱歉的話(huà)，并盡量安排他們到滿(mǎn)意的位置。
賓客走近餐桌時(shí)，服務(wù)員應以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)坐椅，招呼賓客就座，待賓客屈腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩。推椅的動(dòng)作要適度、準確，應注意與賓客配合默契。
賓客就座后，隨即將盛有小毛巾的碟子送上，用夾子夾著(zhù)依次分給賓客使用，并禮貌地招呼客人：“小姐(先生) ，請!”然后為賓客送上熱茶。這樣既可以使賓客在候餐時(shí)不致空閑冷淡，又可以使其解渴解乏，可謂是：“送茶候餐，遞巾暖客” 。
(3) 恭請點(diǎn)菜
如果不是事先包餐，服務(wù)員應及時(shí)主動(dòng)地遞上菜譜，請顧客點(diǎn)菜。菜單要干凈無(wú)污，遞送時(shí)必須恭敬，切不可把菜單隨手往桌上一扔了事。要耐心等候，讓顧客有充分的時(shí)間考慮，不要催促顧客點(diǎn)菜，要記錄客人所點(diǎn)飯菜，同賓客說(shuō)話(huà)時(shí)要面帶笑容，精力集中，話(huà)語(yǔ)親切、委婉。
推薦菜單，是服務(wù)員有禮貌地向客人介紹本店特色菜的一種方式。服務(wù)員應通過(guò)觀(guān)察分析，根據客人的心理、就餐目的，有針對性地向客人推薦菜點(diǎn)，推薦時(shí)要講究說(shuō)話(huà)藝術(shù)：“我們這兒的某某菜很有特色，您看怎樣?”這樣既有禮貌，又運用了推銷(xiāo)技巧。如果簡(jiǎn)單地說(shuō)：“這個(gè)菜您吃不吃?”或是勉強硬性推薦，就難免引起客人的不愉快。
要認真、準確地記錄客人所點(diǎn)的每一道菜和飲料，避免出現差錯。如遇客人點(diǎn)到已無(wú)原料的菜飯，應致歉，求得賓客諒解。如客人點(diǎn)出菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，切不可一口回絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師長(cháng)商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！�
(4)斟酒
“酒水、冷盤(pán)，優(yōu)先上桌” ，這是中國人就餐的習慣，酒既能助興，又能刺激食欲;冷盤(pán)色彩美觀(guān)，造型好看，便于觀(guān)賞，味多樣，清淡爽口，適于飲酒。
中餐一般常用兩種酒，一種是烈性酒，如茅臺、五糧液等;一種是色酒，如葡萄酒、黃酒等。飲料一般有啤酒、汽水、礦泉水等。宴會(huì )開(kāi)始，賓主一入座，主人往往一般就要舉杯祝酒。所以在開(kāi)宴前五分鐘左右，須將葡萄酒作為禮酒斟好，烈性酒和飲料一般待賓客入座后再斟。
斟酒前，應向來(lái)賓示意一下，征求意見(jiàn)。斟酒時(shí)，服務(wù)員應站在客人的右側，右腳向前側身而上，左腳微微點(diǎn)起。右手拿瓶斟酒，手勢自然，拇指在瓶的內側，其余四指在瓶的外側，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名向內朝向賓客，瓶口和杯口不可相碰，瓶口離杯口約1～2 公分。斟酒時(shí)，動(dòng)作要穩妥，手法要輕緩，慎而有禮。
斟酒的程序一般是先主賓，再主人，然后順時(shí)針?lè )较蛑鹨贿M(jìn)行。
如兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人斟酒時(shí)，可以一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，均按順時(shí)針?lè )较蜻M(jìn)行。斟酒時(shí)，左手可自然地放在背后，切不可放在椅背上;托盤(pán)斟酒時(shí)，要注意托盤(pán)不超過(guò)椅背，并保持平衡。
在賓客就餐過(guò)程中，要隨時(shí)注意每位賓客的酒杯和水杯，見(jiàn)杯內酒水只剩1/3 時(shí)，就應及時(shí)斟酒。倒烈性酒時(shí)，首先要輕輕征求一下賓客的意見(jiàn)，防止“催飲” 。
(5)上菜
上菜，就是由餐廳服務(wù)人員將廚房烹制好的菜肴、點(diǎn)心送上桌。
上菜要選擇正確的操作位置。中餐宴會(huì )的上菜要選擇在陪同人員之間進(jìn)行，也可以在副主人的右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯或副主人向來(lái)賓介紹菜名、口味。上菜不要在來(lái)賓之間進(jìn)行。上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊左腳向前，側身而進(jìn)，托盤(pán)平穩，放盤(pán)到位，報準菜名，動(dòng)作輕快。上菜的順序一般是：先冷盤(pán)，后熱菜，依次是湯、面點(diǎn)，最后是水果，冷盤(pán)一般是在開(kāi)席前幾分鐘端上餐桌的，客人入席后，冷盤(pán)吃至一半左右時(shí)，上第一道熱菜，如賓客就餐速度快，應通知廚房出菜稍快一點(diǎn)，否則可稍慢點(diǎn)。上面點(diǎn)的順序，各飯店、各派系有所不同，有的在湯后面上，有的穿插在中間上，有的甜、咸面點(diǎn)一起上，有的交叉分開(kāi)上，但甜面點(diǎn)在湯后上比較適宜。
在上菜過(guò)程中，要注意菜點(diǎn)擺放的位置。在中餐宴會(huì )上，冷盤(pán)放在中間，如有若干小碟冷盤(pán)在周?chē)�，葷素顏色要搭配好。每上一道菜，都要將桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調整，將剩菜撤下或移向副主人一邊，將新上的菜放在主賓面前，以示尊重來(lái)賓，臺面要保持“一中心” 、“二平放” 、“三三角” 、“四四方” 、“五梅花”的形狀，使臺面整齊美觀(guān)。
上菜時(shí)，要注意將食物形態(tài)的正面朝向主人、主賓，以供主人、主賓欣賞。上附帶佐料的菜肴時(shí)，要先上佐料，后上菜。
(6)分菜
分菜，是指在中餐宴會(huì )中，對名貴菜、特殊菜、整體菜、湯類(lèi)等，由服務(wù)員分給每位賓客。分菜是一項技術(shù)性較高的工作，它反映了服務(wù)員的服務(wù)水平，同時(shí)也體現出服務(wù)人員的禮節禮貌。在分菜之前，服務(wù)員要先將菜送上桌，讓賓客觀(guān)賞一下。分菜既可在餐桌上進(jìn)行，也可在工作臺上分好后再送給賓客。分菜的程序是先賓后主。分菜時(shí)要掌握好數量，做到鄰座一個(gè)樣，先分后分一樣。做到一勺清，一叉準，一勺一位。有鹵汁的菜肴，分菜要帶鹵汁。給每位賓客分完后，菜盤(pán)內要留下1/4 左右，以示菜的寬裕和準備給客人添加。
三、侍候周到
在賓客用餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員應始終站立桌旁，隨時(shí)準備應答賓客的招呼，提供各種周到的服務(wù)，不得心不在焉地做其他事情。
服務(wù)員應及時(shí)把顧客已使用完畢的骨碟、菜盤(pán)、煙灰缸，以及一切用不著(zhù)的或暫時(shí)不用的餐具、用具從餐桌上撤下，并根據需要換上干凈的餐具、用具。撤換時(shí)應注意：不要將鹵汁滴在客人身上;應將灑落在桌上的少許菜、汁輕輕收拾干凈;撤菜盤(pán)的位置與上菜的位置應相同;應尊重客人的習慣，如果客人將筷子放在骨碟上面，換上新骨碟后，仍將筷子按原樣放好。為賓客斟酒、上菜，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。
如有賓客不慎將餐具掉在地上，服務(wù)員應迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具。賓客有意吸煙時(shí)，應及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火。
如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕聲呼喚，不得在遠處高喊。
總之，對賓客提出的各種要求，均應一一及時(shí)滿(mǎn)足，不得置之不理，更不得厭煩和頂撞，因為“客人永遠是對的” 。如果賓客的要求不合理或確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，也應及時(shí)答復，并耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?/p>
四、結賬送客
服務(wù)員為客人上完最后一道菜時(shí)，即應開(kāi)始做結賬的準備工作：
清點(diǎn)所用酒水、香煙、茶葉、調味品等，列出清單。待賓客就餐完畢進(jìn)行結算。賬單要項目清楚，計算準確。結賬時(shí)不宜用手直接把賬單遞給賓客，而應把賬單放在放有小方巾的托盤(pán)里，送到賓客面前。為了表示尊重和禮貌，放在托盤(pán)內的賬單要正面朝下遞給主人，不要讓來(lái)賓知道餐費的數目，更不能大聲地向主人索要餐費，這是極其失禮的行為。
基本行為常識：
一、儀容
1.員工在崗時(shí)應精神飽滿(mǎn)，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話(huà)時(shí)應語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時(shí)，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規定著(zhù)統一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著(zhù)工服時(shí)，扣子應齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著(zhù)深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
發(fā)式
1. 應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養。
修飾可分為：
1. 面部：?jiǎn)T工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(cháng)指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過(guò)5毫米，飾物高不應超過(guò)5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚的手表。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個(gè)人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長(cháng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時(shí)，就應主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時(shí)，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時(shí)就應該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好，請慢走!)。
7、站在側門(mén)時(shí)，應在側門(mén)內側，與側門(mén)保持90°站立，如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門(mén)迎送進(jìn)出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好，請慢走!)，除工作外不得隨意走動(dòng)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
8、站門(mén)童崗時(shí)，應于大堂轉門(mén)外右側站立，除工作外不得隨意走動(dòng)
1) 有車(chē)輛時(shí):應做停車(chē)手勢，指引車(chē)輛停在適當位置，主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)、問(wèn)好(您好、您好，請慢走!)，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。
2) 無(wú)車(chē)輛時(shí):距離客人2米時(shí)應鞠躬問(wèn)好(您好、您好，請慢走!)，并指引大門(mén)方向，后返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下，都應主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好，請問(wèn)需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時(shí)應在客人后方1.5米 - 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應保持在同一直線(xiàn)上。
2)在大堂其它地方時(shí)，若時(shí)間過(guò)長(cháng)應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車(chē)放在電梯內一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)電梯，遇到電梯內有客人應問(wèn)好“不好意思，打攪了�！�
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門(mén)口等候時(shí)，應站立于房門(mén)口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車(chē)放于房門(mén)正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門(mén)鈴，隔三秒敲門(mén)三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調，兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線(xiàn)跡應相對為直線(xiàn)，不要內八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線(xiàn)兩側。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(cháng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調的速度(以客人的速度為標準);及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
四、語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4、客人距離2米時(shí)，員工應準備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對方
2、不能說(shuō)的話(huà)
1) 我知道你的意思是……(打斷客人的話(huà))
2) 我不知道你在說(shuō)什么
3) 這是我們酒店的規定
4) 你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5) 我不知道→我幫您查一下。X分鐘后給您回復。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
服務(wù)敬語(yǔ)
1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè )/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。
4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
7、道歉語(yǔ)：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語(yǔ)：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱(chēng)呼
1、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。
2、對于無(wú)法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱(chēng)小姐。
3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。
4、稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱(chēng)“劉先生/張太太”。
介紹
1、把年輕的介紹給年長(cháng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團體。
6、被介紹時(shí)若是坐著(zhù)，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
五、電話(huà)使用
標準：
1、接電話(huà)時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話(huà)標準，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責任制，誰(shuí)接電話(huà)誰(shuí)負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺崗及辦公室電話(huà)使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(huà)(右手用于記錄電話(huà)內容);禁止將電話(huà)夾在肩膀上。
程序：
1、接聽(tīng)
1) 接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)3聲。
2) 表明自己的單位或崗位名稱(chēng)(先英文后中文)
3) 問(wèn)候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話(huà)。
2、對方要找的人不在
1) 告訴客人要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話(huà)。
2) 或者與對方約定準確的時(shí)間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對方�；蛘邽閷Ψ搅粞�。
3、撥打電話(huà)
1) 組織好講話(huà)的內容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。
2) 問(wèn)候對方。
3) 表明自己的身份、崗位。
4) 確認客人的身份后轉入正題。
4、終止電話(huà)
1) 與客人確認清楚通話(huà)內容后，使用結束語(yǔ)。
2) 如知道對方姓名應在稱(chēng)呼前加姓;不知對方姓名時(shí)應稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
3) 必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話(huà)，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話(huà)
1) 應詢(xún)問(wèn)房間客人姓名等資料;如果是會(huì )議客人或公司定房，應詢(xún)問(wèn)清楚相關(guān)的會(huì )議或公司資料，核對無(wú)誤后方可為客人撥打。
2) 同時(shí)還應詢(xún)問(wèn)清楚臺崗客人的身份�！澳�，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話(huà)，您看是否方便?”撥打電話(huà)后應由我部人員詢(xún)問(wèn)房間客人是否愿意接聽(tīng)。在得到房間客人確認后方可將電話(huà)雙手遞交臺崗客人使用。
3) 如房間客人不同意接聽(tīng)，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽(tīng)電話(huà)。不好意思�！�
4) 如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因�！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求�！�
電話(huà)語(yǔ)言使用
1、接聽(tīng)
1) “good morning concierge您好，禮賓部”
2) “請問(wèn)有什么可以效勞的?”
1) “XXX先生現在不在，請問(wèn)有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號碼，請對方往那兒掛電話(huà)�！八F在在XX處，電話(huà)是XXXX。需要幫您轉過(guò)去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時(shí)間，請其再掛�！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們�！�
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對方�！罢埬粝履穆�(lián)系方式，我們會(huì )盡快與XXX先生取得聯(lián)系的�！�
5)為對方留言�！澳惺裁葱枰覀冝D告的?”了解轉告內容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話(huà)
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位�！斑@里是禮賓部。請問(wèn)XXX先生在嗎?”
3)“XXX先生，您好……”
4、終止電話(huà)
1)“您看還有什么事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱(chēng)呼前加姓“×先生/×小姐/再見(jiàn)!”不知對方姓名時(shí)應稱(chēng)呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
5、當客人需要轉接電話(huà)時(shí)：“請稍等，我馬上幫您轉接過(guò)去”。
6、當無(wú)法滿(mǎn)足客人需要時(shí)：“對不起，我馬上幫您查詢(xún)。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話(huà)好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務(wù)時(shí);“好的，我們馬上為您服務(wù)�！�
8、在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如有二線(xiàn)電話(huà)到應在三聲內接起告知一線(xiàn)客人“對不起，請您稍等�！比缓蟀础癶old”鍵，再接二線(xiàn)電話(huà)。
六、禮節
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時(shí)間一般不得超過(guò)5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)間。
3、用力適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問(wèn)候對方。
5、客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長(cháng)與年輕之間，年長(cháng)者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時(shí)應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時(shí)問(wèn)候“您好”。
6、鞠躬時(shí)不要嘴里叼著(zhù)煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說(shuō)告別語(yǔ)。
2、女員工站在服務(wù)臺內跟客人道別時(shí)，適用這種禮節。
(五)女士?jì)?yōu)先原則
一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應遵守“女士?jì)?yōu)先”原則。
餐廳服務(wù)最關(guān)鍵的五分鐘
進(jìn)門(mén)3分鐘
一是顧客等候不要超過(guò)60秒。
假如顧客走進(jìn)餐廳卻無(wú)人理睬，一般人都會(huì )因為感到受冷落而不悅的。所以，服務(wù)員即使很忙，也要迅速走到顧客桌旁招呼。
二是開(kāi)口之前要過(guò)腦。
服務(wù)員招待顧客時(shí)一定要專(zhuān)心，跟顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，要知道自己在說(shuō)什么，并面帶微笑。
三是講話(huà)時(shí)要直視顧客。
和顧客講話(huà)時(shí)，只有接觸他們的目光，才能讓他們感覺(jué)到被關(guān)注和尊重。
四是為單身顧客提供讀物。
為了消除單身顧客的孤獨感，在事先確定顧客有充裕時(shí)間的情況下，最好為他們提供書(shū)報等讀物，來(lái)消磨侯餐時(shí)光。
五是讓結伙就餐的客人感覺(jué)愉快。
為結伙就餐的顧客服務(wù)時(shí)，一定要安排好上菜次序，使顧客感到輕松安閑。
六是要培養觀(guān)察力。
服務(wù)員要善于察言觀(guān)色，及時(shí)了解顧客的需要，最好的服務(wù)是在顧客開(kāi)口之前就主動(dòng)提供服務(wù)。
臨別2分鐘
一是為顧客結帳時(shí)要手腳麻利。
在顧客示意要結帳的時(shí)候，服務(wù)員應以最快的速度算好總價(jià)，并雙手遞上帳單，然后手腳麻利地收款和找零。
二是友好地為顧客打包剩菜。
假如顧客要求打包剩菜，服務(wù)員應認真對待，并最好能為顧客添加一點(diǎn)菜葉、調料之類(lèi)的小花樣，讓顧客感到驚喜。
服務(wù)過(guò)程中還有許多需要注重的細節和問(wèn)題，這五分鐘只不過(guò)是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的一段“序曲”和“尾聲”，然而，做好了顧客進(jìn)門(mén)3分鐘和臨別2分鐘的服務(wù)，就會(huì )給客人留下良好的第一印象和美好的回憶，這不僅對提高服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要，也會(huì )大大提高顧客的滿(mǎn)足度和回頭率。
餐桌服務(wù)禮儀
(1)應笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請問(wèn)一共幾位?”如果是男女結伴而來(lái)，應先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對老幼殘賓客，應主動(dòng)上前照料。
(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿(mǎn)足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿(mǎn)意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿(mǎn)足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽(tīng)，準確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上寶寶椅，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話(huà)，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。
(8)工作中必須隨時(shí)應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話(huà)時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類(lèi)決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時(shí)，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務(wù)周到。逢年過(guò)節，要對每一位賓客致以節日的問(wèn)候。
(12)應在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
(13)結賬時(shí)，應把帳單放在托盤(pán)中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話(huà)別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛生嚴格要求。應穿著(zhù)干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
餐桌禮儀常識
去西餐廳就餐，這些禮儀你需要知道，總有人做錯！西餐在我們很多人的印象中，都是高大上的代表，相比我們比較熟悉的中餐禮儀，西餐禮儀很多人都不太清楚，所以去西餐廳就餐的時(shí)候，經(jīng)常犯錯誤，今天就來(lái)和大家分享下去西餐廳就餐時(shí)，我們應該注意的一些禮儀，這些禮儀總有人做錯，你別再犯了。
第一，和一群人就餐，先詢(xún)問(wèn)主人你應該坐在哪里，這是非常禮貌的。第二，不要張嘴咀嚼，也不要大聲說(shuō)話(huà)，西餐這點(diǎn)和我們中餐真的很不一樣，我們在中餐廳吃飯要的就是熱鬧，而西餐廳則喜靜，這一點(diǎn)大家一定要切記，別在西餐廳大聲說(shuō)話(huà)真的很不禮貌。
第三，不要完全切掉盤(pán)中的所有食物，很多人去西餐廳就餐的時(shí)候，服務(wù)員剛把牛排端上來(lái)，就迅速把牛排全部切碎了，這在西餐禮儀中是非常丟人的事情。第四如果是去很高級的西餐廳，不要穿牛仔褲，T恤就直接去了，這樣是很失禮的。
第五吃西餐的時(shí)候，千萬(wàn)不要談價(jià)格，即使這頓西餐真的很貴，這樣很丟人。而我們很多人在就餐的時(shí)候，都容易犯這個(gè)錯誤。第六喝酒的時(shí)候，小指頭不要抬起來(lái)，這是很過(guò)時(shí)的一種姿勢。第七學(xué)會(huì )餐具的擺放，在西餐中，餐具的擺放方式取決你想要表達什么。
第八不要把手機，錢(qián)包鑰匙這些東西放在餐桌上，去高檔的西餐廳這一點(diǎn)一定要注意，這顯示了你對就餐伙伴的尊重。第九如果你是主人你請客，記得讓客人先點(diǎn)菜。第十如果是你請客，記得早點(diǎn)去買(mǎi)單。上面就是給大家分享的一些西餐就餐禮儀了，希望大家都能做到，享受浪漫時(shí)光。最后給大家推薦的適合家庭吃的牛排，不去西餐廳也能吃到西餐，很美味哦！
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