室內設計師接單高手心得分享

　　導語(yǔ)：在與客戶(hù)溝通中，適當地進(jìn)行提問(wèn)，這是發(fā)現對方需要的重要手段。因為，如果想搞一個(gè)成功的方案，就應該了解客戶(hù)的真實(shí)需要，設計師必須運用各種技巧和方法，獲得更多的客戶(hù)信息，才能真正了解客戶(hù)想些什么。

　　第一節 裝飾公司客戶(hù)消費心理分析

　　家庭裝修設計人員所面臨的客戶(hù)，是一個(gè)比較特殊的消費群體：家庭裝修消費同樣是一特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長(cháng)期性和多樣性。當客戶(hù)進(jìn)行其它消費時(shí)，他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費，而當客戶(hù)進(jìn)行家庭裝修消費時(shí)，他不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細致的比較和挑選，在他決定是否進(jìn)行消費或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一張合同、工程預算報價(jià)表、部分工程施工圖紙，所以，客戶(hù)在進(jìn)行家庭裝修消費時(shí)，往往是在預測中進(jìn)行的，他們的消費心理上也就必然存在著(zhù)許多顧慮。家庭裝修設計人員在接待他們時(shí)首先要了解他們的消費心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費心理到底是怎么樣的呢?當客戶(hù)進(jìn)行家庭裝修消費時(shí)，由于他們不能夠在具體的裝修結果面前進(jìn)行細致的比較和挑選，所以，設計人員就必須徹底打消客戶(hù)消費疑慮的能力�？蛻�(hù)在進(jìn)行家庭裝修消費時(shí)，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢(xún)向設計人員提出大批問(wèn)題和見(jiàn)解，從表面來(lái)看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當你進(jìn)一步向他們講到設計意圖時(shí)，他們所表現出來(lái)的無(wú)知，將會(huì )使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費時(shí)，那么，你將會(huì )怎樣進(jìn)行家庭裝修消費呢?我想，你很有可能會(huì )象他們一樣，先把設計人員問(wèn)個(gè)透底，然后，去挨家挨戶(hù)不停地咨詢(xún)，當你疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深入詢(xún)問(wèn)時(shí)，你的消費心理又如何呢?換位思考所帶來(lái)的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設身處地地向他進(jìn)行顧忌。如果我是準備進(jìn)行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用的問(wèn)題，然后，我會(huì )考慮工程質(zhì)量能否達到保證，再往后，我還會(huì )考慮到設計問(wèn)題，這是一個(gè)家庭裝修消費者標準的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設計人員給我的工程預算報價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中設資金額完全制約著(zhù)施工質(zhì)量的現實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢?

　　如果我是一名設計人員，我將把客戶(hù)的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量，2、價(jià)格，3、設計效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢?我認為，質(zhì)量是家庭裝修消費全部的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶(hù)所能支付得起的費用標準，設計效果是客戶(hù)追求居住環(huán)境美化程度的設想�？蛻�(hù)之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力;客戶(hù)難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示：如果我們從設計方面解決了投資問(wèn)題，那么，他們必定成為我們真正的客戶(hù)。所以，從深入分析客戶(hù)的真正消費需求出發(fā)，我們不難乍出，他們的真實(shí)消費。

　　第二節 設計人員回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應遵循的原則

　　在客戶(hù)進(jìn)行家裝咨詢(xún)時(shí)，裝飾公司的設計人員往往是在隨著(zhù)客戶(hù)的不斷以問(wèn)而進(jìn)行著(zhù)機械性回答，這常常是我們設計人員丟失客戶(hù)的最佳途徑：我們所面對的絕大客戶(hù)，幾乎都是對家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設計人員要想盡快地說(shuō)服客戶(hù)，就必須詳細了解客戶(hù)的消費心理，善于引導客戶(hù)的消費心理，從而利用客戶(hù)沿不成就的消費心理，達到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的。了解客戶(hù)的消費心理，我認為，首先應該了解客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目地。那么，什么是客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)的目的呢?如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。那么，當你面對設計人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到的問(wèn)題提出來(lái);如果設計人員采用一問(wèn)一答的方式，機械地回答這些問(wèn)題(這是一個(gè)非常嚴重的錯誤!)，那么，當你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)，咨詢(xún)時(shí)刻也就結束了。幾乎所有快速結束的咨詢(xún)都是這個(gè)原因，所有因為這個(gè)原因結束的咨詢(xún)幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設計人員能夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十”。那么，這名設計人員也就塑造了成功的咨詢(xún)模式。請記住并深刻理解這樣一句話(huà)：“你是一名專(zhuān)業(yè)的設計人員，不要讓客戶(hù)把你給設計了!”這是設計人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)必須遵循的原則。 總之，如果你在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)遵循了“時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上創(chuàng )建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。

　　第三節 客戶(hù)疑難問(wèn)題解答

　　由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問(wèn)題。這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(cháng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，存在著(zhù)許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題。因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設計人員能否與客戶(hù)達成合作的關(guān)鍵。下面就設計人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述。

　　有關(guān)公司方面

　　1) 問(wèn)：你們公司是國營(yíng)的，還是私營(yíng)的? 答：某裝飾公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。

　　2) 問(wèn)：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢? 答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價(jià)。但是，我可以告訴您，某裝飾公司的優(yōu)勢在于規范、管理和服務(wù)的規范化程度很高。某裝飾公司下屬設計部門(mén)、工程部及裝飾分部，擁有近幾十名設計管理人員、數十支施工隊、技術(shù)工人總數已經(jīng)超過(guò)幾十人。另外，某裝飾公司內部設有材料配送中心、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監測中心以及完善的監督檢查體系;裝飾協(xié)會(huì )會(huì )員我公司在家裝行業(yè)中做出的成績(jì)，把某裝飾命名為家裝行業(yè)信得過(guò)企業(yè)和家裝行業(yè)質(zhì)量信得過(guò)單位。嚴格的管理與周到的服務(wù)使某裝飾公司在客戶(hù)心目中具有了很好的知名度。

　　3) 問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級?為什么有的公司是一級或二級?資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)? 答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì);二是家裝資質(zhì)。建筑裝飾資質(zhì)是根據施工能力評定的，家裝資質(zhì)則是依據施工質(zhì)量評定的;某裝飾公司擁有上述一種資質(zhì)。擁有一、乙級裝飾資質(zhì)的裝飾公司，他們的資質(zhì)等級并非是依靠自身的實(shí)力獲得的;雖然目前我公司擁有的是裝飾乙級資質(zhì)，但它是真實(shí)的;另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質(zhì)。由于我公司現在已經(jīng)具備了乙級裝飾資質(zhì)所需的實(shí)力，所以，我們已經(jīng)向有關(guān)部門(mén)提出了晉級申請。

　　4) 問(wèn)：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了? 答：如果您能夠從“規模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個(gè)問(wèn)題，再多了解一些我企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規模，就不會(huì )擔心這個(gè)問(wèn)題了。

　　5) 問(wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料? 答：某裝飾進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠(chǎng)家直接采購;一是從合同供應商處定點(diǎn)采購。如果您方便的話(huà)，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題。

　　6) 問(wèn)：設計師能否陪我們一起去買(mǎi)主材? 答：完全可以!這是某裝飾提供的服務(wù)內容。

　　7) 問(wèn)：從開(kāi)始咨詢(xún)到簽合同，大概需要多長(cháng)時(shí)間? 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天內做出詳細的報價(jià)和設計圖紙，如果您對設計和報價(jià)都滿(mǎn)意，某裝飾就可以當時(shí)簽約。

　　8) 問(wèn)：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收?量房定金能不能退? 答：這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于某裝飾公司是一家重信譽(yù)的企業(yè)，所以某裝飾的客戶(hù)資源非常豐富，加上某裝飾公司對設計人員的服務(wù)標準要求很高，使他(她)們經(jīng)常在滿(mǎn)負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要在我公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶(hù)提供量房服務(wù)。當然，我們在收費之前，會(huì )與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟�提供了量房服�?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽訂裝修合同交納相應的工程款項，量房定金是不能退的。反之，某裝飾將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。

　　9) 問(wèn)：我已經(jīng)交了定金， 可不可以把報價(jià)單和圖紙拿走? 答：您交納的是量房定金。并且某裝飾已經(jīng)為您量了房，如果您想拿走設計圖紙，還需交納相應的設計費，但是您可以帶走報價(jià)單。

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