雙十一電商平臺售后服務(wù)需知

　　雙十一電商大促之際也是退換貨、質(zhì)量投訴等售后問(wèn)題井噴時(shí)期。對于電商平臺而言，由促銷(xiāo)拉動(dòng)的銷(xiāo)售額激增，往往導致銷(xiāo)售環(huán)節與售后服務(wù)環(huán)節之間產(chǎn)生嚴重脫節，即售后服務(wù)體系無(wú)法承受巨大的銷(xiāo)售壓力。那么雙十一售后服務(wù)該怎么做呢?請看yjbys小編的詳細介紹。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。

　　為什么售后環(huán)節對家電產(chǎn)品尤其重要?

　　針對售后環(huán)節，目前京東、國美、蘇寧等主流電商平臺都有各自的服務(wù)政策，雙十一之前京東還特別宣布將延長(cháng)推行了兩年的“30-30-180”三包服務(wù)至2016年，可見(jiàn)其對售后環(huán)節的重視。在所有的商品品類(lèi)中，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)尤其重要，為什么這么說(shuō)，原因主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：

　　首先，家電屬于耐用消費品，消費者從下單到收貨是整個(gè)消費體驗的開(kāi)始而非結束，廣義上講從商品送貨上門(mén)、安裝到后期的維修等服務(wù)都屬于消費體驗的過(guò)程，消費者在使用過(guò)程中遇到的疑惑、質(zhì)量問(wèn)題、甚至安全事故都需要完善的售后服務(wù)體系提供保障�？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)伴隨著(zhù)整個(gè)家電產(chǎn)品的生命周期。

　　其次，隨著(zhù)國內人均收入水平的提升，以及消費理念的轉變，價(jià)格已經(jīng)不再是決定消費的關(guān)鍵因素，取而代之的是對產(chǎn)品和生活品質(zhì)的追求，國家統計局發(fā)布的`一項報告顯示，中國大眾消費逐步由傳統的衣食等基本生活消費轉向享受型消費。而產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)則決定著(zhù)消費者能夠享受到完善的服務(wù)。

　　最后，對于電商平臺本身而言，決定其未來(lái)發(fā)展的并非只是漂亮的銷(xiāo)售數據，還包括售后服務(wù)形成的平臺口碑。成熟完善的售后服務(wù)體系有助于平臺的可持續發(fā)展，而某些售后、投訴等通道不健全、不通暢的平臺往往招致用戶(hù)詬病，并最終導致平臺交易量的下滑。

　　消費者需要的究竟是什么樣的售后服務(wù)?

　　既然家電產(chǎn)品的售后服務(wù)如此重要，那么消費者究竟需要的是什么樣的售后服務(wù)?我們不妨結合各大電商平臺實(shí)行的標準以及消費者的需求來(lái)分析。

　　國家對零售商企業(yè)所受商品有著(zhù)清晰明確的三包政策標準，要求商家在一定期限內提供“包退、包換、保修”等服務(wù)。不過(guò)目前主流電商平臺的三包標準都在國家標準之上，以京東為例，其“30-30-180”服務(wù)具體含義為“30天內價(jià)格保護，30天質(zhì)量問(wèn)題可退貨，180天質(zhì)量問(wèn)題可換貨”。

　　具體來(lái)說(shuō)，30天價(jià)格保護意味著(zhù)用戶(hù)在購買(mǎi)京東自營(yíng)家電商品后的30內，如發(fā)現該商品降價(jià)，就可以向京東提請價(jià)格保護，這樣京東就可以將降價(jià)所帶來(lái)的差價(jià)補償給消費者，而消費者在購買(mǎi)家電時(shí)也完全不必擔心買(mǎi)貴。國家三包規定，購買(mǎi)后7日內可退貨，購買(mǎi)后15日內出現質(zhì)量問(wèn)題可換貨，而京東家電的'退換貨制度為國家三包做了補充，進(jìn)一步保障了消費者的權益。

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，30日價(jià)保讓消費者再也不用考慮何時(shí)購買(mǎi)家電價(jià)格劃算， 此外只要出現質(zhì)量問(wèn)題，還有長(cháng)達一個(gè)月的退貨期和半年的換貨期。

　　除京東商城外，其它電商也有類(lèi)似的對國家三包政策的補充延伸來(lái)利好消費者，比如國美在線(xiàn)也做出了“30-30-180”的承諾，延長(cháng)了商品退換貨的有效期，甚至擁有“30天無(wú)理由退貨”的霸氣承諾。不過(guò)理想和現實(shí)是有差距的，在具體執行過(guò)程當中也出現了消費者反映國美和廠(chǎng)家有互相推卸責任的情況，消費者感到落差過(guò)大因此造成了一定量的投訴。

　　而另一家電電商巨頭蘇寧易購在三包政策保持了和國家政策的一致，同樣為7天退貨15天換貨，條款的補充上相對較弱，但好在入駐蘇寧易購的第三方賣(mài)家所售商品享受和蘇寧自營(yíng)商品同樣的售后。不過(guò)當商品出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，多需要消費者自行送修，并非像京東類(lèi)似的上門(mén)取件，這一點(diǎn)給消費者帶來(lái)的感受是完全不同的。畢竟商品出現問(wèn)題，消費者還是希望商家全權負責解決。

　　在“三包”上，我認為國家標準是基礎，任何零售商或電商平臺標準都應以此為基礎標準，而由于不同平臺為提升售后服務(wù)質(zhì)量推行的標準則屬于增值服務(wù)的保準，前者是國家政策的硬性要求，后者則是以用戶(hù)需求為核心的軟性服務(wù)。如果站在用戶(hù)角度思考問(wèn)題，標準多高都不算高，因為用戶(hù)利益永遠高于一切。

　　雙十一電商大促在即，各大平臺都在營(yíng)銷(xiāo)策略上挖空心思拉攏用戶(hù)，真正將售后服務(wù)作為宣傳點(diǎn)的平臺卻并不多見(jiàn)。京東在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上宣布延長(cháng)三包服務(wù)期限，其目的也十分顯然，即讓用戶(hù)在追求低價(jià)的同時(shí)重視平臺的售后服務(wù)。那么，京東此舉的底氣何在?決定電商平臺售后服務(wù)能力的因素又有哪些呢?

　　決定電商平臺售后服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些?

　　首先是成熟的供應鏈體系和對供應鏈的把控能力。售后服務(wù)涉及供應鏈的各個(gè)環(huán)節，電商平臺上游對接直接的家電廠(chǎng)商或渠道商，下游對接消費者，中間還有物流配送環(huán)節，消費者退換貨牽一發(fā)而動(dòng)全身，考驗的是平臺對整個(gè)供應鏈的把控能力，比如與供應商之間長(cháng)期建立起的合作關(guān)系，決定著(zhù)調換或返廠(chǎng)維修的效率。

　　成熟的'供應鏈體系有賴(lài)于平臺方在家電領(lǐng)域長(cháng)期的經(jīng)歷和經(jīng)驗的積累。像京東這樣以家電產(chǎn)品起家的平臺，相對比較占優(yōu)勢。工信部在今年8月發(fā)布的《2015上半年中國家電網(wǎng)購分析報告》顯示，京東在家電網(wǎng)購領(lǐng)域以60%的市場(chǎng)份額領(lǐng)先于競爭對手，在如此大的出貨量情況下，京東依然能夠保持優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可見(jiàn)其對供應鏈的把控能力。

　　其次是平臺經(jīng)營(yíng)模式和物流體系的成熟。目前來(lái)看，電商平臺的經(jīng)營(yíng)模式主要分為自營(yíng)、平臺以及自營(yíng)加平臺三種模式，其中自營(yíng)模式較具優(yōu)勢，原因一是因為沒(méi)有中間環(huán)節，減少不必要的糾紛，二是能夠快速響應用戶(hù)退換貨需求。此外成熟的物流體系也是決定售后服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。

　　最后是售后服務(wù)人員的素質(zhì)，這個(gè)問(wèn)題雖無(wú)需多言，但是許多平臺客服人員卻缺少起碼的服務(wù)意識，處理問(wèn)題時(shí)的口氣和態(tài)度往往不盡人意，這個(gè)環(huán)節看似不起眼，卻直接暴露出平臺在管理上的問(wèn)題，客服是平臺展示自身形象的窗口，如果缺乏專(zhuān)業(yè)知識和素質(zhì)培訓，將會(huì )對平臺形象和用戶(hù)體驗造成嚴重損害。

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