淘寶速賣(mài)通糾紛處理方案

　　速賣(mài)通糾紛問(wèn)題一直困擾著(zhù)速賣(mài)通賣(mài)家，速賣(mài)通糾紛需要時(shí)間，那么對于速賣(mài)通賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定想知道速賣(mài)通糾紛處理的技巧，還有如何有效處理速賣(mài)通糾紛。yjbys小編今天帶來(lái)了關(guān)于如何有效處理速賣(mài)通糾紛的參考方案。想了解更多相關(guān)資訊請持續關(guān)注我們應屆畢業(yè)生培訓網(wǎng)。

　　一、時(shí)效型糾紛的溝通以及處理方法

　　顧名思義，這就是在承諾送貨期內沒(méi)能及時(shí)送達貨物引起的糾紛。在遇到這樣糾紛時(shí)，先不要忙著(zhù)直接拒絕糾紛，拖延點(diǎn)時(shí)間也許可以幫到大家，沒(méi)準在你與買(mǎi)家溝通時(shí)，貨物就到了。

　　這種情況下，要主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系。詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家，了解一些具體情況，與買(mǎi)家溝通和說(shuō)明。這里要提醒大家一下，在貨物發(fā)出后一段時(shí)間內和客戶(hù)的信件溝通很重要，可以識別出哪種溝通方式能夠找到自己的客戶(hù)，未來(lái)遇到各種問(wèn)題可以更方便地找到客戶(hù)。之后時(shí)間，我們只能邊溝通邊等待客戶(hù)主動(dòng)撤銷(xiāo)糾紛。如果5天的溝通時(shí)間之后，客戶(hù)也沒(méi)反應或拒絕撤銷(xiāo)，那么也只有拒絕客戶(hù)的糾紛了。

　　也許初來(lái)乍到的買(mǎi)賣(mài)雙方會(huì )遇到這樣的情況，賣(mài)家一遇到糾紛就會(huì )立刻拒絕，然后再和客戶(hù)溝通，客戶(hù)認為可以等，于是接受了賣(mài)家的拒絕，結果訂單在雙方的“撮合”下，在實(shí)際并沒(méi)有完成的情況下完成了。這種情況，買(mǎi)家的體驗不會(huì )好，吸引回頭客的'可能性就降低了很多，如果買(mǎi)家在一些論壇、貼吧發(fā)表一些批評文章，就得不償失了。

　　另外，賣(mài)家可以適當地延長(cháng)運達時(shí)間。拿巴西舉例，現在速賣(mài)通巴西運達時(shí)間上限延長(cháng)至120天了，賣(mài)家可以將自己的運達時(shí)間改為120，這樣就可以避免120天內未收到貨物的客戶(hù)開(kāi)糾紛后，速賣(mài)通判賣(mài)家承擔全責。這是有一定效果的，但不排除有買(mǎi)家看到這時(shí)間就望而生畏。

　　這里有個(gè)小技巧可以分享：

　　第一步，增加貨物的備貨時(shí)間，首先在管理產(chǎn)品的類(lèi)目中選擇一鍵修改發(fā)貨期，在彈出的窗口當中將發(fā)貨期修改為40天;

　　第二步，發(fā)貨之后，從貨代那邊得到運單號，填寫(xiě)發(fā)貨通知的時(shí)候，選擇部分發(fā)貨，當然，填寫(xiě)完畢之后，要告知客戶(hù)原因，避免客戶(hù)產(chǎn)生不必要的焦慮;

　　第三步，在臨近發(fā)貨截止日的時(shí)間，點(diǎn)擊發(fā)貨完畢，確認，此時(shí)系統開(kāi)始了120天客戶(hù)收貨時(shí)間的倒計時(shí)。

　　最后，賣(mài)家還可以利用速賣(mài)通論壇來(lái)反應情況，目前在論壇中發(fā)帖都會(huì )經(jīng)過(guò)管理員審核，審核的過(guò)程也是您向平臺傳遞信息的過(guò)程。

　　二、貨物破損引起速賣(mài)通糾紛的處理方法

　　溝通時(shí)必不可少的!但是貨物破損之后，往往免不了賠付。目前的方法有兩種：第一種賠款，第二種重新發(fā)貨。

　　這種情況就沒(méi)什么好爭論的了，賠款與重新發(fā)貨都是可行的方法，重要的原則就是減少損失!也就是看賠款和重發(fā)哪個(gè)損失小，利潤大了。值得一提的是，重新發(fā)貨時(shí)可以敦促客戶(hù)創(chuàng )建新訂單;還要記得通知客戶(hù)關(guān)閉糾紛。

　　下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的算法：

　　貨物的價(jià)格=商品成本+運費成本+商品利潤

　　賠款的收益(損失)=商品利潤-(賠款金額(需溝通)≤貨物的價(jià)格)

　　重發(fā)貨物的收益(損失)=商品利潤-(商品成本+運費成本)

　　三、不合理索賠速賣(mài)通糾紛的溝通方法

　　也許賣(mài)家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì )遇到這樣的情況：有些買(mǎi)家情緒化、極端化，強硬的態(tài)度，毫不妥協(xié)，可能理由不充分也要全額索賠，溝通過(guò)程中賣(mài)家可能還會(huì )受到言語(yǔ)攻擊，至于最后會(huì )不會(huì )有差評，這就得看買(mǎi)家最后的心情了。

　　提出不合理要求的客戶(hù)最后往往會(huì )帶來(lái)ODR升高，對于這樣要求不合理索賠的買(mǎi)家，能怎么做呢?對這樣的.客戶(hù)切忌在言語(yǔ)中與其對戰，要知道做的是生意，尋求的是公正解決問(wèn)題的辦法，在有證據的情況下，平臺糾紛判決也將是利于賣(mài)家的。首先要盡量在站內信溝通，留存對方對話(huà)的證據;其次要盡量的澄清和解釋;最后，要提供解決方案，安撫客戶(hù)情緒。

　　總之，在面對糾紛時(shí)，要妥善的溝通，與買(mǎi)家交流的過(guò)程中要選擇適合的語(yǔ)言，找尋賣(mài)家與買(mǎi)家的情感共鳴，走感性路線(xiàn)，提供給買(mǎi)家明確的解決方案，包括賠付款條件等。最后記得要得到對方的明確答復。

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