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化妝品行業(yè)會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)管理方案
化妝品專(zhuān)營(yíng)店建立了完善和有競爭力的會(huì )員章程后，就要進(jìn)一步掌握好的化妝品專(zhuān)營(yíng)店會(huì )員跟進(jìn)服務(wù)方法，這樣才能將服務(wù)做到位，而不是停留在會(huì )員章程上。下面是小編為大家帶來(lái)的化妝品行業(yè)會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)管理方案的知識，歡迎閱讀。
一、建立化妝品專(zhuān)營(yíng)店顧客會(huì )員檔案，實(shí)現會(huì )員組織化
建立會(huì )員檔案，最主要就是搜集會(huì )員的信息。會(huì )員信息是專(zhuān)賣(mài)店的眼睛、鼻子和耳朵，只有真正掌握這些數據，專(zhuān)賣(mài)店的各類(lèi)工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)量與利潤。而會(huì )員檔案包括會(huì )員的基本檔案，這是靜態(tài)檔案;還包括會(huì )員的消費狀況檔案，對于化妝品專(zhuān)營(yíng)店及店面品牌的接受及反應狀況檔案，這是化妝品專(zhuān)營(yíng)店的動(dòng)態(tài)檔案。
1、靜態(tài)檔案：會(huì )員基本檔案，即新老會(huì )員的一般信息：
(1). 姓名：對于會(huì )員應盡量留下姓名，便于后續管理的跟進(jìn)，在跟進(jìn)時(shí)對于會(huì )員的正確稱(chēng)呼，保證會(huì )員資料的準確送達，讓會(huì )員工作能真正細致的完成。
(2). 性別：會(huì )員基本是女性，但要在此基礎上開(kāi)發(fā)我們的男性目標消費群體。
聯(lián)系方式：手機、固定電話(huà)、郵箱，一定要掌握會(huì )員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系方式才能建立與會(huì )員的有效溝通渠道，增加與會(huì )員的相互溝通度，會(huì )員管理工作才能真正有效，否則會(huì )員工作只是空談。
(3). 地址：會(huì )員的住址也是很重要的資料。通常店面周邊30分鐘以?xún)嚷烦痰目蛻?hù)都是主要的顧客群。通過(guò)會(huì )員的真正地址化妝品專(zhuān)營(yíng)店可以將專(zhuān)營(yíng)店的會(huì )員會(huì )刊及一些紙型媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì )員的手上，加深會(huì )員對于化妝品專(zhuān)營(yíng)店的認知。同時(shí)根據會(huì )員的地址分布化妝品專(zhuān)營(yíng)店可以做出會(huì )員地圖，主要會(huì )員分布在哪些區域，哪些區域的會(huì )員數量占而該區域的目標消費群體比例過(guò)低，化妝品專(zhuān)營(yíng)店就應該加強該區域的宣傳與推廣工作。
(4). 皮膚狀況：會(huì )員的皮膚狀況是最易定出會(huì )員化妝品購買(mǎi)的品類(lèi)方向，同時(shí)通過(guò)會(huì )員的皮膚現狀以及使用產(chǎn)品后的皮膚狀況對比，更加讓會(huì )員感受到使用產(chǎn)品后的效果。
(5). 年齡：年齡段對于會(huì )員的細分很重要，不同年齡段的會(huì )員對于化妝品的需求點(diǎn)是不一樣的。不同年齡段的會(huì )員護理方式也是不同的，化妝品專(zhuān)營(yíng)店在會(huì )員的年齡基礎上更方便于店內經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品的精確推介。
(6). 會(huì )員職業(yè)與收入：會(huì )員是在什么行業(yè)工作，是什么單位，根據當地收入情況可以分析出會(huì )員的大致收入，以及在化妝品消費中的可支配收入。以此信息化妝品專(zhuān)營(yíng)店可以根據工作行業(yè)來(lái)初步確定會(huì )員的產(chǎn)品需求方向，如公務(wù)員、教師群體主要消費以護膚品主為，而年輕的公司白領(lǐng)不僅需要護膚品，對于彩妝的需求及彩妝專(zhuān)業(yè)知識的需求也很大，更加方便化妝品專(zhuān)營(yíng)店有針對性地做工作。
(7). 以往使用品牌：通過(guò)對會(huì )員以往使用品牌可以分析出會(huì )員的消費方向與消費層次，便于后期化妝品專(zhuān)營(yíng)店在跟進(jìn)中更有效地推介店內經(jīng)營(yíng)品牌的化妝品。
(8). 會(huì )員喜好：掌握會(huì )員的喜好，便于化妝品專(zhuān)營(yíng)店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深層次地滿(mǎn)足會(huì )員的喜好，打動(dòng)會(huì )員，增加會(huì )員對化妝品專(zhuān)營(yíng)店及店內經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠度。
化妝品專(zhuān)營(yíng)店對于會(huì )員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì )員才愿意將資料留下，很多會(huì )員不愿意留下詳細的資料主要就是擔心自己的信息外泄，給會(huì )員帶來(lái)不良影響。會(huì )員基本檔案建立時(shí)一開(kāi)始時(shí)會(huì )員可能只留下簡(jiǎn)單的信息，化妝品專(zhuān)營(yíng)店在后續的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)讓會(huì )員相信與信賴(lài)化妝品專(zhuān)營(yíng)店的真誠，這樣才能完善其他的基本信息，才能將會(huì )員服務(wù)做到位。
會(huì )員的基本信息發(fā)生變化時(shí)一定要及時(shí)更新，未能及時(shí)更新而出現信息脫節后，會(huì )導致會(huì )員跟進(jìn)工作的低效甚至無(wú)效。
2、會(huì )員動(dòng)態(tài)檔案：
會(huì )員的靜態(tài)檔案給了化妝品專(zhuān)營(yíng)店對于會(huì )員的初步分析，可以設置不同的方案去更好地服務(wù)于會(huì )員及引導會(huì )員的消費。但會(huì )員的消費形式有著(zhù)各個(gè)會(huì )員的不同個(gè)性，消費化妝品的品項品牌選擇不同，對于服務(wù)的需求方式不同，所以化妝品專(zhuān)營(yíng)店記錄會(huì )員的消費形式，即建立了會(huì )員動(dòng)態(tài)檔案。這樣化妝品專(zhuān)營(yíng)店就可以隨顧客情況的變化，不斷加以調整，給予會(huì )員最好的個(gè)性化服務(wù)。
(1). 產(chǎn)品信息：如會(huì )員購買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、品名、價(jià)格、包裝，可以分析會(huì )員的消費選擇方向、消費偏好，同時(shí)判斷會(huì )員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，化妝品專(zhuān)營(yíng)店就可以更好地引導會(huì )員的消費。
(2). 消費信息：如購買(mǎi)習慣、購買(mǎi)頻率和購買(mǎi)數量、購買(mǎi)時(shí)間等，可以分析會(huì )員的消費模式，針對會(huì )員的消費模式，更好地設定店內的銷(xiāo)售模式、促銷(xiāo)模式及會(huì )員跟進(jìn)模式。
(3). 反饋信息：記錄會(huì )員對專(zhuān)賣(mài)店內產(chǎn)品、銷(xiāo)售、促銷(xiāo)、服務(wù)信息的接受及反饋情況等，便于店面對于各類(lèi)模式的優(yōu)化與改進(jìn)。
會(huì )員的靜態(tài)檔案與動(dòng)態(tài)檔案可以讓化妝品專(zhuān)營(yíng)店把客戶(hù)分得更細，這樣化妝品專(zhuān)營(yíng)店就離客戶(hù)更近，也更能抓住顧客的心。同時(shí)通過(guò)關(guān)注會(huì )員信息的變化化妝品專(zhuān)營(yíng)店就可以進(jìn)一步掌握消費者消費動(dòng)態(tài)，從而進(jìn)入主動(dòng)的商品銷(xiāo)售階段。
二、會(huì )員的分類(lèi)管理
建立會(huì )員檔案是會(huì )員管理的第一步，關(guān)鍵在于會(huì )員的跟進(jìn)服務(wù)，而要讓跟進(jìn)服務(wù)更有效，化妝品專(zhuān)營(yíng)店要在會(huì )員檔案的基礎上，根據不同的目標消費群體，根據會(huì )員的不同需求對會(huì )員進(jìn)行有效分類(lèi)，明確準會(huì )員多少，流動(dòng)會(huì )員有多少，掌握好哪些是忠實(shí)會(huì )員，哪些是一般會(huì )員;哪些是“心血來(lái)潮”的會(huì )員，產(chǎn)生不了真正的效應;只有在這個(gè)基礎上化妝品專(zhuān)營(yíng)店才能引導更多的顧客成為會(huì )員，進(jìn)而將更多會(huì )員成為忠誠會(huì )員。
1、根據會(huì )員的年齡、性別、收入等信息進(jìn)行有效的分類(lèi)
會(huì )員群體細分，不同年齡段的會(huì )員對于產(chǎn)品的需求是不一樣的，年輕人對于基礎護膚品及彩妝的需求會(huì )大，年齡大的會(huì )員對于護膚品(高保養)及功效品(去斑、去皺)的需求會(huì )更大一些，不同收入的會(huì )員對于品牌產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格的需求點(diǎn)也是不一樣的;在促銷(xiāo)模式上，如果按年齡和收入劃分會(huì )員群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同，年紀大、收入低，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買(mǎi)贈與特價(jià)具有很大吸引力;而年輕、收入高的會(huì )員大多喜歡各種積分饋贈品，買(mǎi)贈與積分贈品方案比較受歡迎。
2、根據會(huì )員的購買(mǎi)習慣、偏好程度劃分進(jìn)行分類(lèi)
如果按購買(mǎi)習慣來(lái)區分會(huì )員的話(huà)，經(jīng)常買(mǎi)乳霜類(lèi)產(chǎn)品的會(huì )員一般希望自己一直有年輕美麗的容顏;經(jīng)常購買(mǎi)彩妝的會(huì )員一般希望自己更嫵媚動(dòng)人，時(shí)尚一點(diǎn)，知道了會(huì )員的要求，結合店的特點(diǎn)，找到滿(mǎn)足她們欲望的途徑，定期針對不同的會(huì )員有特定的方案，或是統一方案能吸引不同的會(huì )員，針對會(huì )員進(jìn)行宣傳活動(dòng)，增加會(huì )員購買(mǎi)率，從而提升會(huì )員質(zhì)量和忠誠度。
3、根據會(huì )員消費金額，忠誠度分類(lèi)(A、B、C類(lèi))
會(huì )員對于專(zhuān)賣(mài)店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴(lài)，忠誠度越高，消費金額自然也高，反向推理，會(huì )員消費金額高，對于專(zhuān)賣(mài)店、品牌的忠誠度也高。店面中的大部分銷(xiāo)量也是由部分忠誠會(huì )員創(chuàng )造的。由此可以根據會(huì )員消費金額，來(lái)給會(huì )員進(jìn)行ABC分類(lèi)，A為重點(diǎn)會(huì )員，B為一般會(huì )員，C為低效會(huì )員，重點(diǎn)的會(huì )員重點(diǎn)跟進(jìn)，體現重點(diǎn)會(huì )員的尊貴感與價(jià)值，店面針對會(huì )員的工作就會(huì )更加高效。
4、根據會(huì )員的消費頻率、消費時(shí)間、消費單量、消費額來(lái)進(jìn)行分類(lèi)
(1). 記錄會(huì )員的消費頻率，消費頻率越高，會(huì )員對店面的認可度與忠誠度越高，若是消費頻率不高，消費單量又低，該會(huì )員就是重點(diǎn)會(huì )員，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)店應該分析是否是哪方面的原因，我們如何改進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店的工作，從而使該會(huì )員能否有提升的空間。
(2). 記錄會(huì )員最后一次的購買(mǎi)時(shí)間，這是很重要的信息。如果會(huì )員三個(gè)月都不來(lái)了，肯定有問(wèn)題，或者是上次來(lái)店被營(yíng)業(yè)員頂撞、生氣不來(lái)了。通過(guò)拜訪(fǎng)找出原因進(jìn)行工作改進(jìn);如果屬于會(huì )員原因，購買(mǎi)次數太少時(shí)，這個(gè)會(huì )員就列入低效會(huì )員，做針對性地跟進(jìn)。
(3). 記錄會(huì )員的平均賬單，即會(huì )員的消費單次量。會(huì )員每次的消費額，如果較低，就要看看他為什么消費得那么少，是可支配收入低還是其他方面原因。平均客單量還能說(shuō)明專(zhuān)賣(mài)店會(huì )員的結構，如果是忠誠會(huì )員，一次購買(mǎi)額應當較高，在專(zhuān)賣(mài)店中，單次消費超過(guò)大幾百甚至上千的都會(huì )有;如果會(huì )員單次消費量都偏小，化妝品專(zhuān)營(yíng)店就應該在產(chǎn)品結構與店內銷(xiāo)售促銷(xiāo)模式、服務(wù)模式上加強高附加值的投入，來(lái)引導會(huì )員往高端消費。
(4). 記錄會(huì )員的累計消費額：分析會(huì )員消費額是增加還是減少，用會(huì )員不同時(shí)期的購買(mǎi)額減去以前同一時(shí)期的購買(mǎi)額可以知道該會(huì )員的購買(mǎi)量是增加了還是減少了，如果減少了，就要跟進(jìn)。
專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)顧客及會(huì )員的細分，對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出大客戶(hù);掌握新顧客增長(cháng)率是多少;掌握老顧客流失率是多少;系統分析各類(lèi)會(huì )員資料，了解不同會(huì )員的需求變化情況，及時(shí)調整店面經(jīng)營(yíng)方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失，對不同類(lèi)型的會(huì )員進(jìn)行分類(lèi)管理、對不同的會(huì )員采用不同的方式來(lái)管理，防止會(huì )員這個(gè)聚寶盆出現短板，實(shí)現店面財富的聚積。
三、會(huì )員跟進(jìn)服務(wù)管理工作
針對化妝品專(zhuān)營(yíng)店會(huì )員，化妝品專(zhuān)營(yíng)店要將老會(huì )員和新會(huì )員進(jìn)行區分，根據入會(huì )的時(shí)間長(cháng)短進(jìn)行電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )、郵寄、活動(dòng)跟蹤，避免會(huì )員流失，同時(shí)吸納更多的新會(huì )員;要建立周、月、季和年度的服務(wù)標準，定期向會(huì )員傳達新品及促銷(xiāo)信息，定期通過(guò)會(huì )員尊享禮品或會(huì )員聯(lián)誼活動(dòng)形式，增加會(huì )員對店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷(xiāo)售的側重點(diǎn)，提高會(huì )員返店的機率及成交的額度，增加消費頻率，開(kāi)拓新客源，將聚寶盆越做越大。
1、店內跟進(jìn)服務(wù)方法
在店內針對會(huì )員會(huì )有會(huì )員特價(jià)，積分獎勵，店內印花商品，免費化妝、免費護理，在會(huì )員來(lái)到店后，熱情接待，提醒會(huì )員可以享受的優(yōu)惠，讓會(huì )員感受到店內可以享受到的會(huì )員價(jià)值感。
2、電話(huà)跟進(jìn)服務(wù)方法
電話(huà)當中與會(huì )員溝通的是語(yǔ)言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話(huà)跟進(jìn)的多運用。
(1). 顧客3+3+3電話(huà)跟蹤方案：顧客第一次在店購買(mǎi)產(chǎn)品，在3天后進(jìn)行電話(huà)跟蹤，詢(xún)問(wèn)顧客對服務(wù)還有什么要求，這樣顧客會(huì )對店從心理上產(chǎn)生好感，為成為會(huì )員奠定基礎，在3周后再次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也有一定感想，這時(shí)應詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品使用情況，給顧客解答一些美容常識破，同時(shí)邀請顧客光臨店，并告知本店專(zhuān)為她準備一份禮品，讓她在某人時(shí)時(shí)過(guò)來(lái)領(lǐng)取，增加推銷(xiāo)的機會(huì )。在3個(gè)月后再次與顧客通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否用完，并告知店內最近有什么活動(dòng)，而且她是唯一一個(gè)本月幸運顧客，將得到XX的禮品，此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買(mǎi)的機率大大增加。
(2). 會(huì )員生日跟進(jìn)：會(huì )員過(guò)生日贈送禮品是重中之重，還有也可以通過(guò)電話(huà)或短信祝福，當中電話(huà)的一聲問(wèn)候，一個(gè)祝福，換來(lái)的是無(wú)限的銷(xiāo)售機會(huì )，會(huì )員可能會(huì )因你的一個(gè)電話(huà)而終身難忘。
(3). 活動(dòng)電話(huà)通知：店內有促銷(xiāo)活動(dòng)，新品到來(lái)時(shí)，電話(huà)通知會(huì )員。在重大節日時(shí)，也一定要首先想到會(huì )員，從意識上關(guān)心會(huì )員，用真誠、真情溝通，使會(huì )員感覺(jué)您象朋友一樣，自然會(huì )員的忠誠度就會(huì )更高。
在與會(huì )員電話(huà)溝通時(shí)，想要效果好，要注意電話(huà)溝通的細節：溝通中的細節處理對會(huì )員的維護作用舉足輕重，所以每個(gè)細節都需引起注意，以電話(huà)回訪(fǎng)為例，打電話(huà)時(shí)間應在上午11~12點(diǎn)，下午4~5點(diǎn)，因為這個(gè)時(shí)間段工作不會(huì )太繁忙，打電話(huà)時(shí)應注意語(yǔ)氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感，同時(shí)，注意回訪(fǎng)時(shí)間不應太長(cháng)，把握在3分鐘即可，最后做好電話(huà)跟進(jìn)記錄。
3、短信跟進(jìn)服務(wù)方法
短信跟進(jìn)因為跟進(jìn)方式快速而全面，可以讓眾多會(huì )員在同一時(shí)間段都接收到短信，節約溝通的時(shí)間，提高效率。因而短信跟進(jìn)是會(huì )員跟進(jìn)的一個(gè)好方法。主要跟進(jìn)體現在定期的問(wèn)候短信，天氣變化時(shí)的關(guān)心短信，節日問(wèn)候短信，生日祝福短信，活動(dòng)通知短信等等。
4、店外活動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)方法
店外活動(dòng)通常包括店外促銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì )員聯(lián)誼會(huì )，專(zhuān)業(yè)培訓講座，會(huì )員俱樂(lè )部集體活動(dòng)(如旅游)跟進(jìn)服務(wù)，店外活動(dòng)可以將會(huì )員聚集在一起，感受會(huì )員團隊的凝聚力，通過(guò)會(huì )員間的相互影響而提升會(huì )員的參于度與忠誠度。這是會(huì )員享受到的產(chǎn)品之外的高附加價(jià)值。通過(guò)文化將會(huì )員凝聚在專(zhuān)賣(mài)店，忠誠度高了，進(jìn)店率高了，影響度高了，聚寶盆自然就更大了。
5、郵寄跟進(jìn)服務(wù)方法
跟進(jìn)會(huì )員時(shí)，語(yǔ)言與短信文字溝通的頻率可以很高，但是沖擊力不是很高。通過(guò)郵寄會(huì )員刊物，促銷(xiāo)DM，用圖片與文字來(lái)形成對會(huì )員的視覺(jué)沖擊，同時(shí)郵寄品的保存時(shí)間長(cháng)，只要設計精美更能長(cháng)期打動(dòng)會(huì )員。郵寄跟進(jìn)服務(wù)做到位，效果也非常不錯。
6、網(wǎng)絡(luò )跟進(jìn)服務(wù)方法
在網(wǎng)上建立會(huì )員俱樂(lè )部網(wǎng)站，論壇，或是會(huì )員QQ群，將喜歡網(wǎng)絡(luò )的會(huì )員吸引過(guò)來(lái)，網(wǎng)絡(luò )上針對會(huì )員還可以郵發(fā)電子郵件，網(wǎng)絡(luò )上可以有更多容量的信息溝通，活動(dòng)視頻的溝通，這是電話(huà)短信郵寄等方法無(wú)法比擬的，也具有一定的影響力，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的日益成熟以及會(huì )員使用網(wǎng)絡(luò )與日俱增，網(wǎng)絡(luò )跟進(jìn)服務(wù)方法將會(huì )應用得越來(lái)越多。
化妝品專(zhuān)營(yíng)店的會(huì )員跟進(jìn)服務(wù)方法可以靈活組合，只要能給到會(huì )員更多的服務(wù)，就能真正打動(dòng)會(huì )員。真正地將店面做好做強，聚寶盆自然也就是盆滿(mǎn)盆盈了。
綜上所述，化妝品專(zhuān)營(yíng)店建立好會(huì )員檔案，對會(huì )員做好規范細致的分類(lèi)，對會(huì )員進(jìn)行有效的管理及服務(wù)，同時(shí)通過(guò)忠誠會(huì )員的宣揚與店面及產(chǎn)品品牌的推廣，快速開(kāi)發(fā)潛在顧客群，吸納更多的新會(huì )員，針對新老會(huì )員組織有效的銷(xiāo)售方案與促銷(xiāo)活動(dòng)，提升銷(xiāo)量，增加利潤，擴大市場(chǎng)占有份額�；瘖y品專(zhuān)營(yíng)店能做好會(huì )員管理工作，真正地服務(wù)于消費者，服務(wù)于化妝品專(zhuān)營(yíng)店的會(huì )員們，聚寶盆的財富自然是越聚越多了!
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