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新員工心態(tài)培訓內容
引導語(yǔ)：為使新員工更快適應公司工作環(huán)境，以下介紹各種IC卡使用方法、如何解決工作中常見(jiàn)問(wèn)題。下面是yjbys小編為你帶來(lái)的新員工培訓內容，希望對你有所幫助。
培訓的要求
(1)全體參加人員不得無(wú)故請假、缺課、遲到、早退。
(2)遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機。
(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認真做好培訓筆記。
(4)加強時(shí)間觀(guān)念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調遣。
思想動(dòng)員
欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結合現在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統一培訓，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過(guò)多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強服務(wù)知識，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現在做起。
培訓的目的和意義
一、培訓的方式方法
培訓主要采用以軍訓方式強化個(gè)人素質(zhì);
以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識;以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;
制度學(xué)習強化自我管理意識。
理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。
統一培訓，統一標準，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。
二、培訓的概念
1、 什么是培訓工作
就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學(xué)習過(guò)程，有講授、輔導、培養、訓練之意，是一項長(cháng)抓不懈的重要工作，是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。
2、培訓的方式
(1)崗前培訓：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。
(2)在崗培訓：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續學(xué)習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。
3、培訓的意義
(1)通過(guò)培訓提高員工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。
(2)通過(guò)培訓促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修養和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。
(3)通過(guò)培訓降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強單兵作戰能力，減少事故的發(fā)生，增強員工紀律性。
(4)通過(guò)培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng )造晉升基礎，增進(jìn)團體合作，提高協(xié)調能力。
4、培訓的目的
(1)懂得和善于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節常識。
(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀(guān)念。
(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和規范，增強基本功功底，爭做合格員工。
(4)遵守職業(yè)道德，培養社交能力，養成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。
(5)增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。
(6)愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹(shù)立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
第三章 餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系
一、管理層各級別關(guān)系(逐級管理)
管理層級
(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。
(2)部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(管理執行層)。
(3)領(lǐng)班：即班組負責人。
(4)服務(wù)員：基層工作人員。
二、管理人員與員工的關(guān)系
(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。
(2)相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責任感，讓其轉化為工作的驅動(dòng)力。
(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調配合的根源。
(4)相互關(guān)心： 餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì )使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì )像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。
(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調運作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì )孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。
(6)相互監督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監督，沒(méi)有民主，組織就會(huì )有失控的一天，故相互監督，相互制約，開(kāi)展批評與自我批評是共同進(jìn)步的階梯。
三、上下級關(guān)系區分
1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。
2、下級出現錯誤，上級承擔責任。
3、上級可超級檢查，不可超級指揮。
4、下級可超級投訴，不準超級請示。
5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。
6、上級考評下級，下級評議上級。
四、客人的概念
凡是光顧酒店或購買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費型客人和非消費型客人。
五、顧客意識
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開(kāi)支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。
(2)客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是來(lái)尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿(mǎn)足的要求，客人選擇企業(yè)的機會(huì )很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì )選擇哪家。
(4)客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì )再次光臨。
(5)客人是付款購買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會(huì )讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì )使其感到深受欺詐。
(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號和報表上冷漠的數字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。
(7)客人多數是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數，客人對服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，我們應站在客人的角度上
多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。
(8)顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。
六、了解顧客
1、 顧客的十大心里要求:
(1)、求尊重 (2)、求清潔衛生 (3)、求價(jià)格合理 (4)、求食物質(zhì)量好
(5)、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 (7)、求享受 (8)、求方便
(9)、求健康 (10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)
2、 顧客就餐的六大動(dòng)機：
(1)、饑餓 (2)、調節日常生活 (3)、社交需要 (4)、習慣
(5)、健康 (6)、減少不協(xié)調(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等)
3、 顧客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品營(yíng)養、解除饑餓、提供體力等)
(2)、感覺(jué)(味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度)
(3)、生活環(huán)境
第四章 思想道德及敬業(yè)精神
一、概念
1、服務(wù)：是為滿(mǎn)足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內部活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。
2、思想：是客觀(guān)存在，反映在人的意識中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結果。
3、道德：是社會(huì )意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準則和規范，它通過(guò)社會(huì )或一定階級的輿論對其行為起著(zhù)一定的約束性，是一種調整人與人、個(gè)人與社會(huì )集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。
4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應的行為規范和行為準則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規范，同時(shí)是對行業(yè)、對社會(huì )所負的道德責任和義務(wù)。
二、職業(yè)道德的特點(diǎn)
1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。
2、它具有較強的穩定性(職業(yè)傳統形成穩定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣)。
3、它具有一定變化性(社會(huì )進(jìn)步，觀(guān)念轉變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。
4、它具有具體化、規范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規章)。
三、職業(yè)道德規范
1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現)。
要求：謙虛謹慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規范。
2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準則)。
要求：廣告宣傳，恰如其分;包團預定，信守合同;按質(zhì)論價(jià)，收費合理;真誠待客，拾金不昧;
實(shí)事求是，知錯就改。
3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規范)。
要求：儀表整潔，舉止大方;微笑服務(wù)，禮貌待客;環(huán)境優(yōu)美，食品衛生;保質(zhì)保量，設施完好;
盡心盡責，服務(wù)周到。
4、團結協(xié)作，顧全大局(處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(cháng)短利益的行為準則)。
5、遵紀守法，廉潔奉公(行政、法規的要求，也是職業(yè)道德的規范和要求)。
要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀律;嚴格執行政策法令;勤儉節約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。
6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規范)。
要求：
有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想;
掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識面;
重視技能的訓練，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能;
勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng )新。
四、職業(yè)道德培訓要達到的目的
1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。
2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。
3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。
4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。
5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。
6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。
最終增強我們的責任感、使命感、積極性。
五、對服務(wù)工作應有的認識和態(tài)度
1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。
2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線(xiàn)。
3、具備敬業(yè)、樂(lè )業(yè)的精神。
4、實(shí)現多層次需求，努力做好本職工作。
(1)經(jīng)濟需求。(2)社交需求。(3)知識需求。(4)受尊重，(5)自我實(shí)現。
六、工作精神及作風(fēng)
1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做完，用心做事才能做好)
2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對服從。(過(guò)去是三思而后行，現在是邊思邊行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)
七、增強服務(wù)意識
(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。
2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。
3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設實(shí)施綱要》中的愛(ài)國守法，明理誠信，團結友愛(ài)，勤儉自強，敬業(yè)奉獻;三德是社會(huì )公德，家庭美德，職業(yè)道德。
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