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書(shū)店新員工培訓內容
個(gè)書(shū)店要想在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出，取得好業(yè)績(jì)，需要培養一支勤奮敬業(yè)、有專(zhuān)業(yè)知識技能的員工隊伍，而讓員工成為會(huì )做書(shū)店的專(zhuān)業(yè)人員，就要進(jìn)行必要的培訓。書(shū)店員工在不同時(shí)期、不同崗位應有不同的培訓內容。書(shū)店的培訓應該從本店的實(shí)際出發(fā)，綜合考慮圖書(shū)行業(yè)特性，書(shū)店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)、員工的個(gè)人發(fā)展方向等方面來(lái)確定不同時(shí)期的培訓項目和內容。根據我的實(shí)際工作經(jīng)驗，我認為中小書(shū)店培訓應注意幾個(gè)要點(diǎn)。
前期
書(shū)店員工的前期培訓，應集中在對圖書(shū)行業(yè)和特有的基本專(zhuān)業(yè)知識的掌握了解，以及業(yè)務(wù)流程和實(shí)際操作實(shí)務(wù)上，主要應在五個(gè)方面。
關(guān)于書(shū)店。主要是了解書(shū)店的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念。此外，對于新員工還要進(jìn)行書(shū)店各項管理制度的培訓。
關(guān)于圖書(shū)行業(yè)及其產(chǎn)品的基本知識。1.目前圖書(shū)行業(yè)的現狀和未來(lái)的發(fā)展前景，培訓要點(diǎn)為：目前圖書(shū)零售市場(chǎng)概況和未來(lái)發(fā)展趨勢，以及有關(guān)法律法規。2.圖書(shū)產(chǎn)品的知識，培訓要點(diǎn)為：圖書(shū)的定義、圖書(shū)的文化和商品的雙重屬性;圖書(shū)的基本結構和版權頁(yè)上相關(guān)信息、圖書(shū)的出版發(fā)行流程;圖書(shū)與其他媒介的關(guān)系(報刊、網(wǎng)絡(luò )、電子出版物);圖書(shū)行業(yè)的一些基本概念，如出版、出版物、發(fā)行、碼洋、實(shí)洋等。3.圖書(shū)的分類(lèi)方法，如中國圖書(shū)館分類(lèi)法，書(shū)店的一般分類(lèi)法和本店的分類(lèi)法，按照定位結合書(shū)店實(shí)際特點(diǎn)和讀者情況分類(lèi)等。4.圖書(shū)出版社情況，培訓要點(diǎn)為：本書(shū)店主要經(jīng)營(yíng)哪些類(lèi)別的圖書(shū)，以及這些類(lèi)別的圖書(shū)對應的重點(diǎn)出版社情況。5.如何對圖書(shū)進(jìn)行評估，培訓要點(diǎn)為：評價(jià)圖書(shū)時(shí)均應考慮的基本要點(diǎn)，如何了解把握圖書(shū)的賣(mài)點(diǎn)，如何從圖書(shū)的內容、相關(guān)背景資料、讀者的需求等方面了解圖書(shū)。6.圖書(shū)的養護常識，培訓主要內容為圖書(shū)的“六防”———防盜、防損、防污、防火、防潮、防曬。
有關(guān)書(shū)店的業(yè)務(wù)流程。1.圖書(shū)管理軟件的使用，如軟件系統操作程序和使用規則，常見(jiàn)問(wèn)題如何解決，進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)在軟件中的操作和建書(shū)卡等。2.書(shū)店涉及的各項業(yè)務(wù)流程以及每個(gè)環(huán)節的要點(diǎn)和相關(guān)的管理制度，要把具體標準仔細講清楚。
書(shū)店業(yè)務(wù)的具體操作實(shí)務(wù)。1.圖書(shū)如何擺放，以及需要考慮的一些因素，如類(lèi)別、暢銷(xiāo)程度、封面色彩、開(kāi)本等等，還有圖書(shū)的幾種基本藝術(shù)造型的擺放方式的操作。2.圖書(shū)打包規范須知，如標準包的規格、包裝紙的要求、圖書(shū)擺放方法、繩子如何扎、包面上如何做標識等。3.如何做圖書(shū)清潔，如何做圖書(shū)的養護如打磨污漬、塑封等。
五、書(shū)店員工的服務(wù)。除了公共性的服務(wù)禮儀和行為規范外，更重要的是專(zhuān)門(mén)針對書(shū)店的有關(guān)服務(wù)規范，主要是：1.書(shū)店員工的行為規范，包括穿著(zhù)、舉止、語(yǔ)言方面。2.導購員的五項基本職責——理貨、導購、發(fā)展會(huì )員、與顧客交流、防止圖書(shū)丟失。3.書(shū)店對顧客抱怨分析與處理技巧。通過(guò)前期的培訓，使員工掌握了入職前的基本知識，這樣員工能很快進(jìn)入狀態(tài)。
中期
中期不但要強化前期的培訓內容，還應該涉及到書(shū)店的經(jīng)營(yíng)管理方面，因為我們的培訓不是希望員工原地踏步，是希望更優(yōu)秀，為他們的發(fā)展成長(cháng)創(chuàng )造條件，所以有必要的進(jìn)行培訓，培訓的內容是：
導購能力的提升。1.如何了解讀者，要點(diǎn)是：購書(shū)者的類(lèi)別分析，以及了解讀者的幾種基本方法。2.如何為具體的圖書(shū)品種找合適的讀者，如何為特定的某類(lèi)讀者找有針對性的書(shū)，滿(mǎn)足讀者的需求。
書(shū)店管理知識，主要涉及：1.書(shū)店賣(mài)場(chǎng)管理，要點(diǎn)為：圖書(shū)的展示銷(xiāo)售的流程、賣(mài)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造;2.書(shū)店店堂圖書(shū)的擺放系列基本技巧，如方便讀者看見(jiàn)、方便讀者選購等;3.書(shū)店賣(mài)場(chǎng)管理的禁忌事項。
圖書(shū)的商品管理，培訓要點(diǎn)：主要是采購圖書(shū)進(jìn)貨的數據來(lái)源、進(jìn)貨渠道、進(jìn)貨的頻率和總量控制、進(jìn)貨流程、退貨管理等。
書(shū)店的宣傳促銷(xiāo)，培訓要點(diǎn)：1.書(shū)店的商圈開(kāi)發(fā)策略與方式的選擇;2.店內五種基本促銷(xiāo)方式的運用方法——導購推薦、展示促銷(xiāo)、價(jià)格促銷(xiāo)、文字推薦、音像演播;3.書(shū)店提升贏(yíng)利能力的基本途徑和實(shí)施策略與方法——提高客流量、提高購買(mǎi)率、提高單人的購買(mǎi)量、提高顧客回頭率等;4書(shū)店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)分析，包括如何利用書(shū)店圖書(shū)管理軟件進(jìn)行產(chǎn)品進(jìn)銷(xiāo)存等數據分析，書(shū)店業(yè)務(wù)調整策略等。
應該說(shuō)，前期側重基礎，側重實(shí)務(wù)，中期側重經(jīng)營(yíng)管理。
后期
當員工在書(shū)店掌握了一般專(zhuān)業(yè)知識和有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識的前提下，員工希望自己有更好的發(fā)展，書(shū)店也希望員工能成長(cháng)起來(lái)，因此，有必要進(jìn)行后期培訓。后期培訓的重點(diǎn)是側重對員工的提升方面。因此，后期的培訓是長(cháng)期的，范圍廣了，程度深了，業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度更高了。不僅培訓圖書(shū)行業(yè)的，也涉及外行業(yè)的有關(guān)知識。
在內容的選擇上，主要是根據員工的發(fā)展方向來(lái)選擇確定，進(jìn)行專(zhuān)題性的培訓，如：“如何做銷(xiāo)售”、“心理學(xué)在書(shū)店的零售中的運用”，“項目管理”等等。
后期的培訓應作為長(cháng)期的項目，有計劃、有步驟地展開(kāi)。因各書(shū)店的具體情況不一樣，所以后期的培訓項目?jì)热菘赡芤膊槐M相同，這里就不做詳細說(shuō)明。
實(shí)施
培訓是書(shū)店必盡的義務(wù)，也是一個(gè)投入成本低，回報時(shí)間長(cháng)、效益高的項目。培訓主要作用有二：一是開(kāi)闊員工的行業(yè)視野，學(xué)習書(shū)業(yè)知識，掌握從業(yè)技能，提高在書(shū)店的實(shí)際工作能力，從而提高整個(gè)書(shū)店的經(jīng)營(yíng)水平，提升書(shū)店的競爭能力。優(yōu)秀的員工其實(shí)是書(shū)店的無(wú)形資產(chǎn)。二是對員工培訓是對書(shū)店、對員工負責的表現，是培養員工忠誠度的有效方法之一。為了達到培訓的目的，對于培訓的實(shí)施，我認為應該從時(shí)間安排、教材的準備、效果保證三環(huán)節重點(diǎn)抓。
培訓時(shí)間。員工的前期培訓有條件的應該在入職前進(jìn)行完畢，這樣便于集中學(xué)習，強化效果。不能在入職前培訓的，也應在員工上崗后盡早進(jìn)行培訓，可以列出具體的時(shí)間安排，按照計劃進(jìn)行�？梢岳脝T工下班的時(shí)間，也很有必要讓員工在正常工作時(shí)間停工專(zhuān)門(mén)培訓。
關(guān)于教材。培訓最好要有專(zhuān)門(mén)的有針對性的教材，如果本店沒(méi)有，則可以考慮請其他書(shū)店支援，或參閱有關(guān)書(shū)籍作為培訓教材，還可以外請老師。如果確實(shí)沒(méi)有現成的培訓教材，也可根據本店的情況自行編寫(xiě)整理。這里介紹一個(gè)整理教材的方法：先大量收集自己認為對書(shū)店人員培訓有用的文章資料，把這些資料進(jìn)行分類(lèi)歸納，給每一份資料標一個(gè)主題，再把歸納的主題根據性質(zhì)，整理成系列的提綱，這是培訓提綱初稿。然后再根據書(shū)店經(jīng)營(yíng)涉及到的方方面面想想這個(gè)提綱初稿還有哪些重要的部分缺少了，再想辦法補充進(jìn)來(lái)，這樣以完善提綱。再根據這個(gè)提綱，結合書(shū)店的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際找與這個(gè)提綱有關(guān)的資料，比如本店的案例、外店的案例、書(shū)報的文章等等，再結合書(shū)店的工作實(shí)踐進(jìn)行整理。這樣，書(shū)店自己的培訓材料就慢慢形成了。以后要逐步補充，修改完善，最終形成本書(shū)店培訓教材。
如何保證培訓效果。書(shū)店培訓的方式可以形式多樣、靈活運用。一般是先進(jìn)行詳細的講解，再進(jìn)行演練，每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節都要演練到位，還要提出問(wèn)題進(jìn)行分析討論。不管什么方式，都要考慮培訓的實(shí)際效果。
如何保證培訓的效果是培訓的關(guān)鍵環(huán)節，也是決定培訓成敗關(guān)鍵。要保證效果，必須要有對應的措施。我曾是這樣做的：
1.培訓前出培訓提綱，人手一份。提綱上既有培訓時(shí)間地點(diǎn)，內容安排，也有培訓重點(diǎn)提示，還有培訓的考試或考核的要求。
2.把培訓考核的成績(jì)作為員工晉級加薪的條件納入書(shū)店的制度。
3.培訓完畢后當即進(jìn)行考試，并公開(kāi)張榜成績(jì)，檢驗效果。
4.根據培訓的內容在以后的工作安排上，設定相關(guān)的項目，為員工把培訓學(xué)到的知識運用到書(shū)店的工作中創(chuàng )造機會(huì )，鼓勵員工把學(xué)到的知識運用到工作實(shí)踐中。這幾個(gè)手段同時(shí)運用，員工就非常重視。大家認真地學(xué)，努力地用，效果比較好。
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