服裝客服工作職責說(shuō)明書(shū)
服裝客服的工作可是十分繁瑣的，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“服裝客服工作職責說(shuō)明書(shū)”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!
一、工作職責：
1、電話(huà)回訪(fǎng)。每日銷(xiāo)售會(huì )計檢查購物小票發(fā)現異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，確定VIP顧客消費是否屬實(shí)，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷(xiāo)售人員的服務(wù)是否滿(mǎn)意，對公司及產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議，感謝對品牌的支持等;
2、回訪(fǎng)記錄�；卦L(fǎng)中要按照順序依次進(jìn)行，并在備注欄標注主要溝通內容及重點(diǎn)話(huà)語(yǔ)，電話(huà)、記錄均不得遺漏
3、問(wèn)題反饋�；卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題，或顧客配合度不正常，晨會(huì )或周例會(huì )上反饋到直營(yíng)部，直營(yíng)部負責跟進(jìn)VIP消費情況的調查了解;
4、日常維護。銷(xiāo)售會(huì )計檢查小票日期如果滯后，或檢查中未發(fā)現問(wèn)題，客服人員也應針對重點(diǎn)客戶(hù)做好每日回訪(fǎng)計劃，定期電話(huà)或短信溝通，日回訪(fǎng)客戶(hù)數量不低于50個(gè);
5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門(mén);
6、解答問(wèn)題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養、銷(xiāo)售政策、加盟政策、促銷(xiāo)活動(dòng)等方面的相關(guān)信息，接聽(tīng)顧客打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，解答相關(guān)問(wèn)題;
7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調查了解顧客需求，為公司提出客戶(hù)服務(wù)方面的建議;
8、客戶(hù)分級。根據VIP顧客購買(mǎi)金額、購買(mǎi)頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的'力度與辦法的維護計劃;
9、檔案保管。歸類(lèi)保管VIP客戶(hù)資料，并定期對客戶(hù)資料進(jìn)行完善;
10、每周至少一天外出巡店，巡店數量不少于5家，了解店鋪VIP消費習慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執行情況。
二、工作流程：
1、制定回訪(fǎng)計劃，如日�；卦L(fǎng)、節慶回訪(fǎng)、促銷(xiāo)回訪(fǎng)、重點(diǎn)回訪(fǎng)等;
2、日常電話(huà)回訪(fǎng)或接聽(tīng)電話(huà);
3、記錄溝通對象、溝通日期及內容，嚴禁重復拜訪(fǎng)給顧客帶來(lái)不便;
4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時(shí)限、積分處理等;
5、對記錄的信息做分析、提煉;
6、需要處理的信息做調查、了解;
7、反饋到相關(guān)部門(mén);
8、跟進(jìn)解決辦法、解決時(shí)間、解決標準;
9、完整記錄、總結問(wèn)題解決的過(guò)程及結果;
10、 對公司相關(guān)規定的提出完善、修改的建議;
三、客服準則：
1、不得與顧客發(fā)生沖突;
2、不輕易承諾;
3、不推卸責任;
4、不講對顧客懷疑、不信任的話(huà);
5、詳細記錄顧客的重點(diǎn)語(yǔ)言，并重復原話(huà)，確認理解無(wú)誤;
6、給出明確的處理時(shí)間;
7、談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)久，內容簡(jiǎn)單明了;
8、回訪(fǎng)比例。新開(kāi)卡客戶(hù)三天內100%回訪(fǎng)率，五星級客戶(hù)保證
每月100%的回訪(fǎng)率，四星級客戶(hù)每月50%回訪(fǎng)率，三星級以下客戶(hù)每月回訪(fǎng)至少500人;(財務(wù)檢查異常的客戶(hù)不計入本回訪(fǎng)數量)
9、避免顧客休息時(shí)打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪(fǎng)原則;
四、技巧與素質(zhì)：
1、接受、贊美、認同顧客的意見(jiàn);
2、學(xué)會(huì )回避問(wèn)題，不講激化矛盾的語(yǔ)言;
3、會(huì )將問(wèn)題轉化為銷(xiāo)售的機會(huì );
4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;
5、思路清楚，主題明確，不被無(wú)關(guān)話(huà)題引導;
6、認真傾聽(tīng);
7、話(huà)術(shù)
“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問(wèn)您是XX先生/小姐嗎?”
“感謝您在XX時(shí)間以XX折扣購買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，請問(wèn)您對我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎?”
“您購買(mǎi)的產(chǎn)品是XX面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時(shí)請注意以下事項：„„”
“請問(wèn)您對我們的工作有什么建議嗎?”
“請問(wèn)您對哪些方面的服務(wù)還不夠滿(mǎn)意呢?您認為我們應該如何改善我們的工作和服務(wù)呢?”
“謝謝您的配合，如果有什么意見(jiàn)或者建議可以隨時(shí)撥打我們的服務(wù)電話(huà)，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務(wù)。祝您生活愉快!”
“感謝您的反饋，我們會(huì )盡快提交您的意見(jiàn)到公司的會(huì )議中，預計一周內會(huì )給您答復。祝您生活愉快!”
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