售前客服崗位職責說(shuō)明書(shū)模板
客戶(hù)服務(wù)，是指一種以客戶(hù)為導向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本--服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。售前客服是其中一種，下面yjbys小編跟大家分享2篇售前客服崗位職責說(shuō)明書(shū)模板，希望對大家有所幫助!
首先，我們應該先了解一下售前客服具備的以下幾點(diǎn)要求：
一、品格素質(zhì)
1、一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏(yíng)得顧客對服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。 不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。
2、對客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。
3、客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì )帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話(huà)的，也有不好說(shuō)話(huà)的，遇到不好說(shuō)話(huà)的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。
二、態(tài)度方面
1、樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要，在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應該讓顧客感覺(jué)到購物的滿(mǎn)足和樂(lè )趣。
2、要有足夠的耐心與熱情，我們常常會(huì )遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會(huì )給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次�？硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì )遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的.范圍內可以適當的讓一點(diǎn)，如果確實(shí)不行也應該婉轉的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì )爭取努力改進(jìn)”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。
三、表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì )將自己的情感訊號傳達給對方。比如說(shuō)：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。
四、禮貌方面
俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì )讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì )減弱或者消失。
售前客服崗位職責說(shuō)明書(shū)模板
1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準確記錄客戶(hù)信息并存檔;
2、針對不同客戶(hù)，推薦合適恰當的產(chǎn)品，引導客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購買(mǎi)，促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數據，總結并及時(shí)上報;
6、調查、了解客戶(hù)需求、分析總結客戶(hù)需求并提報部門(mén)主管;
7、與團隊內部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務(wù);
8、執行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作;
9、上司安排的其它事項。
淘寶售前客服崗位職責說(shuō)明書(shū)模板
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導和識別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn) 銷(xiāo)售，促成訂單;
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶(hù)收貨好評，提高店鋪評價(jià);
3、獨立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題;
4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;
5、回復客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據實(shí)際使用適當的表情，營(yíng)造和諧融洽的購物氣氛;
6、準確無(wú)誤回復客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導客戶(hù)購買(mǎi)，快速促成成交;
7、打字速度不得低于80字/分;
8、優(yōu)先回復購買(mǎi)商品買(mǎi)家，對于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購買(mǎi)欲望，發(fā)店內促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對收貨地址，再次引導買(mǎi)家收貨好評，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作;
10、未及時(shí)回復或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭取再次營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，對于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo);
11、合理運用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲�，學(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題;
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