天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)
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天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)一
1、負責為商戶(hù)提供產(chǎn)品咨詢(xún),點(diǎn)評問(wèn)題咨詢(xún)和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、指導客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;
4、負責與相關(guān)部門(mén)協(xié)調和跟進(jìn),及時(shí)處理客戶(hù)需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)流程及規范制度;配合運營(yíng)團隊執行促銷(xiāo)方案,提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿(mǎn)意度和好評率;
6、對公司客戶(hù)群進(jìn)行維護和管理;
7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)二
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺、QQ的銷(xiāo)售接待工作,接待客戶(hù)的訂單、咨詢(xún),促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時(shí)對各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門(mén)。
3、關(guān)注淘寶的規則變更并及時(shí)作出調整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標,有合作團隊精神。
5、以提升客戶(hù)體驗為目標,建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、管理和完善客服崗位的.工作流程、服務(wù)規范以及績(jì)效考核方案,優(yōu)化人員結構;
8、指導客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線(xiàn)商品,配合執行各種店鋪活動(dòng)。
天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)三
1、負責淘寶商城客服團隊管理,即時(shí)處理在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節過(guò)程中所出現的各種問(wèn)題,給予下屬客服工作指導、支持;
2、合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;
3、負責部門(mén)的日常管理工作及部門(mén)員工的管理、指導、培訓及評估;
4、建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓體系、績(jì)效考核與激勵管理方法;
5、針對客戶(hù)對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場(chǎng)變化,提出建設性方案或合理化建議;
6、熟知道天貓商城的注意事項,培訓新員工,定期指導老員工;
7、直接與運營(yíng)助理、推廣溝通活動(dòng)內容傳達給屬下。
天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)四
1、負責天貓客服的日常管理,通過(guò)現場(chǎng)管理及員工的調配,完成客服部各項服務(wù)指標;
2、管理、監督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;
3、收集客戶(hù)信息,妥善處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和意見(jiàn),進(jìn)行客戶(hù)需求分析,向運營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議。
4、制度客服培訓計劃并組織落實(shí),通過(guò)培訓不斷提高客服人員的業(yè)績(jì)技能;
5、根據運營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求,配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執行和實(shí)施;
6、負責相關(guān)數據的收集、統計、分析,完成日報、周報及員工績(jì)效考核;
7、上級安排的其他臨時(shí)性工作。
天貓客服主管崗位職責說(shuō)明書(shū)五
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團隊,對銷(xiāo)售及整個(gè)客服團隊負責;
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓,包括銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;
3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理,危機公關(guān)處理;
4、負責CRM會(huì )員管理,針對會(huì )員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃,維護老顧客關(guān)系,提升會(huì )員重復購買(mǎi)率;
5、服從領(lǐng)導安排,協(xié)調與各部門(mén)的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責團隊的管理和協(xié)調工作。
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