電話(huà)客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

　　電話(huà)客服專(zhuān)員是我們生活中常見(jiàn)的崗位，下面YJBYS小編為大家精心搜集了3篇關(guān)于電話(huà)客服專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)，歡迎大家參考借鑒，希望可以幫助到大家!

　　篇一：電話(huà)客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

　　1.接聽(tīng)來(lái)電(車(chē)險報價(jià)，車(chē)價(jià)查詢(xún)，強制險出險查詢(xún)，理賠咨詢(xún)，卡單激活);

　　2.負責電話(huà)報案指引、咨詢(xún)，解答或轉交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理;

　　3.協(xié)助接受電話(huà)投保，保單的錄入;

　　4.完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

　　篇二：電話(huà)客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

　　1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋;

　　2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

　　4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據;

　　6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。

　　篇三：電話(huà)客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)

　　一、1、有責任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性(性格)

　　4、會(huì )做詳細的記錄

　　5、穩重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì )毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

　　1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(cháng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決!

　　4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

　　5、繼續銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話(huà)處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細節，把細微的用法不當擴大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

　　1、針對第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的'口氣。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對當下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準時(shí)回復客戶(hù)。

　　2、針對再次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數。針對這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

　　3、針對多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。

【電話(huà)客服專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)】相關(guān)文章：

電話(huà)客服崗位職責說(shuō)明書(shū)12-13

企管專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-23

消防專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-20

總務(wù)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-19

外聯(lián)專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-18

會(huì )計專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-16

考勤專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)11-07

it專(zhuān)員崗位優(yōu)秀說(shuō)明書(shū)10-22

商場(chǎng)客服崗位說(shuō)明書(shū)12-18

客服員工崗位說(shuō)明書(shū)12-15