淘寶售后客服崗位職責崗位說(shuō)明書(shū)

　　職責一：淘寶售后客服崗位職責崗位說(shuō)明書(shū)

　　1.熟悉淘寶運營(yíng)的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質(zhì);

　　2.每分鐘打字60個(gè)字以上，有良好的表達和處理疑難問(wèn)題的能力，熱情謙虛有耐心;

　　3.處理客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑通過(guò)淘寶旺旺聊天工具與客戶(hù)溝通,解答客戶(hù)疑問(wèn),引導客戶(hù)下單,接聽(tīng)訂購電話(huà)等;

　　4.能熟練處理售前，售中，售后等問(wèn)題，同時(shí)獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問(wèn)題;

　　5.了解客戶(hù)服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售后指導和服務(wù)工作;

　　6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶(hù)提問(wèn)并落實(shí)問(wèn)題;

　　7.維護客戶(hù)關(guān)系，并開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，跟著(zhù)售后處理進(jìn)度匯報工作;

 

　　職責二：淘寶售后客服崗位職責崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)

　　1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　2、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統

　　4、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

　　職責三：淘寶售后客服崗位職責崗位說(shuō)明書(shū)

　　1.負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線(xiàn)上購物的所有客戶(hù)旺旺為好友)，了解并分析客戶(hù)需求，規劃回頭客服務(wù)方案

　　2.對前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　3.負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

　　4.定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　5.負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　6.建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統，對老客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。

　　7.配合售前進(jìn)行店內VIP的折上折

　　8.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應溝通

　　9.配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運營(yíng)推廣

　　10.對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數每周進(jìn)行相應統計，及時(shí)核對產(chǎn)品信息。

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