全面的客服崗位職責說(shuō)明書(shū)

　　以下是小編精心收集整理的全面的客服崗位職責說(shuō)明書(shū)，供大家參考和借鑒，更多資訊請繼續留意崗位說(shuō)明書(shū)欄目。

　　客服崗位職責說(shuō)明書(shū)

　　1.組織責任區域內業(yè)戶(hù)前期驗收接管工作，并跟進(jìn)分管片區內之遺留工程，協(xié)助處理片區內業(yè)戶(hù)之投訴/意見(jiàn).

　　2.協(xié)助業(yè)戶(hù)辦理收樓手續、二次裝修申請手續及相關(guān)之監管工作。對二次裝修的單元進(jìn)行檢查，記錄裝修進(jìn)度,發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)通知業(yè)戶(hù)單位及相關(guān)部門(mén),并督促整改情況;

　　3.每月向財務(wù)部提供客戶(hù)有償服務(wù)及公用事業(yè)費明細，打印帳單，核對,分發(fā),配合財務(wù)部按月將租戶(hù)的付款通知書(shū)及發(fā)票交租戶(hù)簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責費用的催收工作.

　　4.協(xié)助遞送各類(lèi)通知及調查問(wèn)卷至各業(yè)戶(hù),

　　5.跟進(jìn)責任區域客戶(hù)的日常投訴處理,重大投訴及時(shí)上報客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理,并協(xié)助處理本部門(mén)的客戶(hù)回訪(fǎng)工作;

　　6.負責分管區域(包括但不限于停車(chē)嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設備、設施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調責任部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn),并現場(chǎng)隨時(shí)處理客戶(hù)之投訴、咨詢(xún)，解釋有關(guān)之管理規定，做好投訴回訪(fǎng)工作并做好記錄。

　　7.負責業(yè)戶(hù)信息的收集、整理;了解、調查客戶(hù)的服務(wù)需求和對管理部的意見(jiàn)建議,及時(shí)上報經(jīng)理.

　　8.協(xié)助客戶(hù)服務(wù)接待員和檔案管-理-員整理部門(mén)文檔,在客戶(hù)服務(wù)部接待員休息時(shí)進(jìn)行輪值;

　　9.在客戶(hù)經(jīng)理的安排下,定期不定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查.

　　10.完成客戶(hù)部經(jīng)理交辦的其他任務(wù).

　　隨著(zhù)人們生活水平的提高，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)來(lái)臨，做好服務(wù)已經(jīng)成了商家成功的重要因素，客戶(hù)服務(wù)人才已經(jīng)成了人才市場(chǎng)的新寵，國家也于2005年發(fā)布了客戶(hù)服務(wù)管理師崗位職業(yè)資格，為了便于大家對客戶(hù)服務(wù)人才以及崗位的了解，結合廣西各企業(yè)的需求實(shí)際，現將客戶(hù)服務(wù)這一崗位的相關(guān)情況進(jìn)行整理編輯，以供各企業(yè)單位以及想從事該崗位工作人員參考。

　　客戶(hù)服務(wù)人員可以按工作性質(zhì)不通，可以分為專(zhuān)業(yè)呼叫中心客服和一般企業(yè)客服，兩者的區別是呼叫中心客服要求比較專(zhuān)，工作內容單一，分工細，基本只負責客戶(hù)服務(wù)工作中的某個(gè)環(huán)節，而一般中小企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員工作內容繁雜，不僅要承擔企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作中所有的事情，工作比較獨立，有時(shí)還要承擔非客戶(hù)服務(wù)的工作，綜合素質(zhì)要求高。詳細說(shuō)明如下。

　　呼叫中心普通客服

　　學(xué)歷要求: 高中以上，以大專(zhuān)為主

　　性別要求: 以女性為主

　　年齡范圍: 18--22

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：800——1500元

　　職位要求：

　　1、性格開(kāi)朗，樂(lè )觀(guān)、積極、主動(dòng)，工作認真負責，能吃苦耐勞;

　　2、普通話(huà)二級乙等以上或同等水平，親和力佳;具備較強的接受學(xué)習能力及應變能力，

　　3、較好的抗壓能力和情緒調節能力;能夠適應倒班工作;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數據報表功能， 60個(gè)字/分鐘的打字速度。

　　崗位描述：

　　1、通過(guò)電話(huà)或其它工具為客戶(hù)提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);

　　2、客戶(hù)信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶(hù)檔案的管理。

　　3、公司客戶(hù)關(guān)系維護工作。

　　4、 服務(wù)派工單制作及操作短信發(fā)送;

　　5、用戶(hù)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)及派工回訪(fǎng);

　　特別要求：

　　身體健康，無(wú)異味。

　　一般中小企業(yè)客戶(hù)

　　學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上

　　性別要求：以女性為主

　　年齡范圍：22--30

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：1000——3000元

　　職位要求：

　　1、性格：性格開(kāi)朗，聲音甜美，氣質(zhì)優(yōu)雅，良好的學(xué)識及個(gè)人修養 。

　　2、具備較好的客戶(hù)服務(wù)意識;熟悉客服工作流程和規范;具有客戶(hù)投訴的處理能力;

　　3、普通話(huà)二級乙等以上或同等水平，具備較強的接受學(xué)習能力及應變能力;

　　4、能熟練操作WORD、 Excel數據報表功能，具有數據分析能力; 60個(gè)字/分鐘的打字速度。

　　5、工作穩重踏實(shí)、有團隊精神。良好的分析判斷能力，思路敏捷，協(xié)調能力強;能獨立工作，較好的抗壓能力和情緒調節能力;

　　6、能夠迅速處理突發(fā)臨時(shí)性客戶(hù)服務(wù)工作; 做好與其他部門(mén)的協(xié)調工作。

　　崗位描述：

　　1、負責客服日常工作，及時(shí)處理客戶(hù)的投訴及建議。

　　2、客戶(hù)信息及資料搜集、錄入、整理及維護，客戶(hù)檔案的管理。收集市場(chǎng)信息及用戶(hù)反饋信息，提供給相關(guān)部門(mén);

　　3、服務(wù)派單制作及操作短信發(fā)送;

　　4、外派工作的進(jìn)度跟蹤及業(yè)務(wù)員行程跟蹤

　　5、監督協(xié)調其他部門(mén)的服務(wù)工作

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)客服

　　學(xué)歷要求：大專(zhuān)以上

　　性別要求：男女不限

　　年齡范圍: 18--26

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：800——2000元

　　職位要求：

　　1.有文字功底，到各大論壇及淘寶社區寫(xiě)帖、發(fā)帖。

　　2.熟練電腦基本操作，通過(guò)QQ、旺旺與客戶(hù)交流

　　3.熟練掌握Word、Excel等辦公軟件的應用操作，

　　4.了解域名注冊、虛擬主機、服務(wù)器托管租用、企業(yè)網(wǎng)站建設等基礎知識;

　　崗位職責:

　　1、在線(xiàn)處理客戶(hù)訂單;通過(guò)電話(huà)、郵件與客戶(hù)溝通交流;幫助客戶(hù)在公司網(wǎng)站上發(fā)布與管理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)信息。

　　2、回訪(fǎng)維護客戶(hù),處理解決客戶(hù)反饋的問(wèn)題

　　客服經(jīng)理

　　學(xué)歷要求: 大專(zhuān)

　　性別要求: 不限

　　年齡范圍: 28--40

　　工作性質(zhì): 全職

　　待遇：2000——5000元

　　崗位要求：

　　1、3年以上客服崗位工作經(jīng)驗，1年以上服務(wù)行業(yè)客服管理工作經(jīng)驗;

　　2、具備良好的管理理念，技巧和經(jīng)驗，具備良好的工作計劃及分配能力，良好的儀表及職業(yè)氣質(zhì)

　　崗位職責：

　　1、主管公司客戶(hù)服務(wù)工作，統籌安排客服專(zhuān)員相關(guān)工作，設計并完善服務(wù)流程;

　　2、確�？头�部門(mén)員工服務(wù)水平質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng )新，提高部門(mén)的整理工作效率

　　3、負責服務(wù)質(zhì)量的監督和控制，定期進(jìn)行滿(mǎn)意率調查;

　　4、優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，組織客服部人員的培訓

　　5、完善客戶(hù)檔案，負責全面的客戶(hù)熱線(xiàn)與投訴處理的統計、分析;

　　6、能根據公司發(fā)展的方向和目標編寫(xiě)部門(mén)工作制度和工作計劃，并執行完成;

　　7、與各相關(guān)部門(mén)之間保持緊密合作，協(xié)同配合，完成相關(guān)工作

　　該崗位發(fā)展指數

　　世界500強總裁基本是從服務(wù)部門(mén)干起的。工作一定時(shí)間后可考國家職業(yè)資格認證---客戶(hù)服務(wù)管理師，本職位可以上升到銷(xiāo)售、綜合管理等管理崗位。職業(yè)發(fā)展空間大。

　　該崗位不足

　　目前在高�；�本沒(méi)有開(kāi)設客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)，社會(huì )職業(yè)培訓也較少，從業(yè)人員基本是到崗后進(jìn)行的崗位技能培訓，所以從業(yè)者都要經(jīng)過(guò)再培訓。

　　以上是小編收集整理的全部?jì)热�，希望能提供幫助�?/p>

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