客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)

　　在充滿(mǎn)活力，日益開(kāi)放的今天，接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責的明確對于企業(yè)規范用工、避免風(fēng)險是非常重要的。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編收集整理的客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)1

　　1、接聽(tīng)來(lái)電（車(chē)險報價(jià)，車(chē)價(jià)查詢(xún)，強制險出險查詢(xún)，理賠咨詢(xún)，卡單激活）；

　　2、負責電話(huà)報案指引、咨詢(xún)，解答或轉交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理；

　　3、協(xié)助接受電話(huà)投保，保單的錄入；

　　4、完成領(lǐng)導交辦的其他工作。

客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)2

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷(xiāo)售知識。

　　2、耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)下單前提出的各種問(wèn)題，達成交易。

　　3、了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)瑢W(xué)會(huì )引導，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題

　　4、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成公司銷(xiāo)售目標，提升公司價(jià)值。

　　5、檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。

　　6、統計分析咨詢(xún)未購買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，進(jìn)行聯(lián)系維護，不在線(xiàn)可留言，對于加入購物車(chē)未付款的用戶(hù)要電話(huà)溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。

　　售后職責

　1、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶(hù)差評。

　　2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷(xiāo)售、發(fā)貨、評價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)

　　3、每日查看平臺評價(jià)管理，及時(shí)回復客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶(hù)，要及時(shí)做好記錄備案，統計原因并爭取客戶(hù)滿(mǎn)意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問(wèn)題，積極主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)并進(jìn)行安撫，對客訴原因統計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建檔，定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)并告知公司的促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售。

客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)3

　　一、

　　1、有責任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會(huì )做詳細的記錄

　　5、穩重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷(xiāo)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話(huà)，你在電話(huà)中的一個(gè)小失誤很可能會(huì )毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

　　1、害怕接到售后的電話(huà)，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話(huà)就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(cháng)了客戶(hù)就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶(hù)再想辦法解決！

　　4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，用自己的方法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)打消投訴的概念。

　　5、繼續銷(xiāo)售。不但給客戶(hù)解決問(wèn)題，還要讓客戶(hù)繼續接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話(huà)處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶(hù)的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶(hù)電話(huà)的時(shí)候，認真的傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)的每一個(gè)細節，把細微的用法不當擴大話(huà)，使客戶(hù)合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

　　1、針對第一次撥打售后電話(huà)的客戶(hù)，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專(zhuān)家的口氣。詳細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題，針對性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對當下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復的時(shí)間，掛了電話(huà)后及時(shí)的解決并準時(shí)回復客戶(hù)。

　　2、針對再次撥打售后電話(huà)的'客戶(hù)，首先要稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名，讓客戶(hù)感覺(jué)親切，并且詳細的查詢(xún)客戶(hù)的問(wèn)題，做到心里有數。針對這種客戶(hù)，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶(hù)盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

　　3、針對多次撥打電話(huà)的客戶(hù)，拿到電話(huà)的時(shí)候不能馬上回電，就是電話(huà)轉接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細查詢(xún)客戶(hù)的電話(huà)記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話(huà)�；仉娫�(huà)的時(shí)候一定要注意，要掌控電話(huà)的過(guò)程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶(hù)感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶(hù)自己不好意思再打電話(huà)來(lái)。

客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)4

　　嚴格遵守公司各項規章制度、聽(tīng)從組織服從分配、保守公司機密、工作積極主動(dòng)、認真、靈活、嚴謹、創(chuàng )新。

　　接單：接到電話(huà)尋價(jià)詢(xún)問(wèn)對方公司名稱(chēng)、姓名，最后要求對方留下聯(lián)系方式，以便今后交流。詢(xún)問(wèn)對方產(chǎn)品品名、屬于幾類(lèi)、起止地、每次運量是多少、大約什么時(shí)間操作、有什么特殊要求，最好要求對方提供產(chǎn)品的MSDS。把對方的需求弄明白之后，根據我們現有的資源，當時(shí)能報價(jià)的，當時(shí)報價(jià)，如果當時(shí)不能報價(jià)的，告訴客戶(hù)我們需要對產(chǎn)品進(jìn)行分析，對距離進(jìn)行測量，稍后給他回電報價(jià)，（根據尋價(jià)的情況）無(wú)論價(jià)格是否有，必須在8小時(shí)內回復客戶(hù)電話(huà)。

　　下單：將客戶(hù)要求，和注意事項在內部委單上寫(xiě)清楚，轉交到單證那里

　　信息錄入：將明細錄入表格中，方便查找

　　每天的貨量做成報表

　　跟蹤：每天查看調度發(fā)布的跟蹤表，將信息告訴客戶(hù)

　　異常處理，若有異常情況要第一時(shí)間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反應

　　單據管理：每月將回單整理好給客戶(hù)，客戶(hù)不要的我司保留好，行車(chē)單整理，發(fā)貨單將客戶(hù)的發(fā)貨日期排好，其它單據整理

　　對賬：每月跟單證對好明細，在跟客戶(hù)對賬，確認好費用后第一時(shí)間開(kāi)票

　　、應收款：每月配合財務(wù)跟客戶(hù)確認未收款

　　接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)：每天不管是何人來(lái)電，都應做好相應的記錄，并在5分鐘之內回復客戶(hù)

　　顧客滿(mǎn)意程度的統計分析工作

　　客戶(hù)檔案時(shí)時(shí)更新

　　每月運作統計分析

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　　1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋；

　　2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據；

　　6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。

客服專(zhuān)員崗位職責說(shuō)明書(shū)6

　　1、通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，完成客戶(hù)信息咨詢(xún)；

　　2、負責電話(huà)接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)、解答售后問(wèn)題；

　　3、利用公司提供的客戶(hù)資源，通過(guò)電話(huà)、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶(hù)推廣產(chǎn)品；

　　4、負責聯(lián)系將客戶(hù)的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理；

　　5、定期完成電話(huà)外呼、客戶(hù)回訪(fǎng)任務(wù)等；

　　6、匯總、分析目標客戶(hù)群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護良好的客戶(hù)關(guān)系；

　　7、管理客戶(hù)信息，實(shí)時(shí)更新客戶(hù)數據庫。

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