某商場(chǎng)創(chuàng )建巾幗文明崗驗收工作報告

　　以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng )建文明崗

　　在上級工會(huì )、婦聯(lián)的領(lǐng)導下,我商場(chǎng)積極開(kāi)展創(chuàng )建女職工文明崗的活動(dòng),我們精心策劃,認真部署,并堅持順客擄品種最齊,價(jià)格最平,服務(wù)最優(yōu),品質(zhì)最堅.”的宗旨.突出抓好服務(wù)工作和團隊建設。以社會(huì )滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意為標準。以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)，內部管理為保障，深入開(kāi)展職業(yè)道德為主線(xiàn)，以規范服務(wù)為主要內容來(lái)創(chuàng )建“巾幗文明崗”，創(chuàng )建活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)深受廣大女職工的歡迎，并取得了極大的收效，在雙文明建設中形成一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。

　　現將創(chuàng )建“巾幗文明崗”活動(dòng)的情況向領(lǐng)導匯報。

　　一、提高思想水平，創(chuàng )建團隊精神。

　　首先，領(lǐng)導重視，由商場(chǎng)經(jīng)理親自擔任創(chuàng )建“巾幗文明崗”領(lǐng)導小組組長(cháng)，按照服務(wù)規范并根據自身條件制定出切實(shí)可行的實(shí)施計劃，研究確定創(chuàng )建工作的任務(wù)、目標和措施，有組織，有步驟地開(kāi)展。并且設立了職業(yè)行風(fēng)組、服務(wù)競賽組、文明禮貌組三個(gè)小組，實(shí)行分工合作，各負其責，切實(shí)抓好整個(gè)創(chuàng )建過(guò)程。

　　為了保證創(chuàng )崗活動(dòng)順利的開(kāi)展，我商場(chǎng)組織管理人員學(xué)習ISO900標準化超市管理，并指定了《管理人員現場(chǎng)管理制度》由管理人員親自接受待顧客，在員工起到一個(gè)標準示范的作用。我商場(chǎng)結合實(shí)際情況，把創(chuàng )建活動(dòng)納入管理體系，定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，落實(shí)創(chuàng )建文明崗的進(jìn)度，并制定了《管理人員自查制度》、《員工自查制度》、《巾幗文明崗創(chuàng )建過(guò)程考核》，定期組織對各柜組、各人員進(jìn)行檢查考核，了解創(chuàng )建工作進(jìn)展情況，發(fā)現和經(jīng)驗，現場(chǎng)解決存在問(wèn)題，推動(dòng)管理和服務(wù)水平的提高。

　　二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

　　1、各班組進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的強化訓練，主要針對商品知識的熟悉、服務(wù)技巧。我們規定每周一各班組利用班后時(shí)間進(jìn)行模擬服務(wù)訓練，包括“三米”微笑服務(wù)，處理顧客投訴，商品推銷(xiāo)技巧訓練等，通過(guò)這種實(shí)戰性的強化訓練，我商場(chǎng)的員工服務(wù)水平有很大提高，在集團總公司監控中心多次檢查中，受到檢查人員的好評，特別是副食組×××因業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情，受到監控中心和顧客的表?yè)P，并且還受到總公司的破格提升為業(yè)務(wù)員。

　　2、積極參加總公司的定期培訓，系統地學(xué)習了服務(wù)領(lǐng)域，崗位要求，職業(yè)道德技巧等多種知識和常識，經(jīng)過(guò)培訓，我們的員工不但增進(jìn)了對服務(wù)工作的知識，還大大提高了自身的素質(zhì)，～份，我商場(chǎng)電腦員利用業(yè)余時(shí)間勤練兵，在參加集團公司電腦打字比賽中獲得冠軍，在5月份的美工培訓班中我商場(chǎng)的×××獲得了“優(yōu)秀學(xué)員”稱(chēng)號。

　　3、改變形象，創(chuàng )新服務(wù)

　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，市場(chǎng)競爭日益激烈，我們深深地認識到只有建立良好的商譽(yù)，才能在市場(chǎng)上立足。

　　首先，我們大膽創(chuàng )新，改變商場(chǎng)布局，提高商場(chǎng)檔次。我們創(chuàng )建了樂(lè )從第一家以銷(xiāo)售香港進(jìn)口貨品的“香港城”，在“香港城”里能夠買(mǎi)到時(shí)尚優(yōu)質(zhì)香港零關(guān)稅商品，滿(mǎn)足了廣大群眾消費的意愿。我們還開(kāi)設了海味參茸專(zhuān)柜，主要經(jīng)營(yíng)高檔的人參、燕窩、海產(chǎn)品等。

　　其次，我商場(chǎng)加大“未來(lái)街市”的整改力度，現在“街市”的經(jīng)營(yíng)品種豐富，有各種類(lèi)蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的經(jīng)費利潤較低，損耗也教大，競爭又很激烈，是很多商家不愿經(jīng)營(yíng)的項目，但是我們本著(zhù)順客隆的宗旨，以“顧客的需要為需要，顧客的滿(mǎn)足才是我們最大的滿(mǎn)足”為方針，大力改造“街市”面貌從原××平方米，增加到現在××平方米，不斷增加經(jīng)營(yíng)品種，以滿(mǎn)意顧客的需求，在采購商方面嚴格控制采購源，對商品把好關(guān)，確保貨品的質(zhì)量√

　　另外，我們還在服務(wù)形象上下功夫，我們商場(chǎng)上上下下，從管理人員到保安、搬運工都統一穿著(zhù)工衣。佩帶工卡，在商場(chǎng)入口處公布了我商場(chǎng)的服務(wù)承諾和投訴電話(huà)。在專(zhuān)柜處設立了顧客意見(jiàn)本，以便了解顧客的意見(jiàn)和要求。并且規范送貨人員的禮貌用語(yǔ)使用，提高商場(chǎng)基層人員的素質(zhì)，全面提升商場(chǎng)的服務(wù)形象，我們還通過(guò)《商場(chǎng)服務(wù)顧客調查卷》了解顧客的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)不足之處，通過(guò)創(chuàng )建文明崗，商場(chǎng)制定了相應的促銷(xiāo)計劃進(jìn)行宣傳，例如，在三月份做了以“三八婦女節”為主題的商場(chǎng)布置，并推出一系列的折扣優(yōu)惠，主要是凡三八婦女節在本商場(chǎng)的消費者均可獲得鮮花一朵，當月在本商場(chǎng)購買(mǎi)女性專(zhuān)用商品一律打九五折，購買(mǎi)女性保健食品、化裝品、服裝等打九六折。通過(guò)我們的'共同努力，商場(chǎng)的商譽(yù)得到了社會(huì )的認可，在十一月，我商場(chǎng)被評為×ד文明經(jīng)營(yíng)戶(hù)”的先進(jìn)單位。

　　三、高標準，嚴要求。

　　“沒(méi)有規矩，不成方圓”好的成績(jì)是靠制度來(lái)維持的，我們商場(chǎng)制定出了一整套自我監督完善的制度。我們對每個(gè)崗位都制定了《崗位責任制與獎罰條例》和每個(gè)工種人員的考核標準，每個(gè)組長(cháng)（主管）都對下屬進(jìn)行考核打分，并在每次考評對員工的工作表現作出評價(jià)，指出員工的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，通過(guò)考核我們員工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服務(wù)，盡自己所能為顧客服務(wù)，把真情融入到每一個(gè)服務(wù)細節中。

　　四、精神風(fēng)貌展新姿

　　通過(guò)創(chuàng )建“巾幗文明崗”商場(chǎng)注重女工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育、技能培訓和“四有”精神培育。員工們不但在工作上精益求精，在企業(yè)的各項文體活動(dòng)中也是姣姣者，在總公司組辦的第十屆文體活動(dòng)中，處處活躍著(zhù)她們的身影，例如在文藝比賽中，我商場(chǎng)自編自演快板小品《我為企業(yè)獻青春》，并獲得了第三名。在保齡球比賽中，獲得第三名。在拔河比賽中，獲得第三名。在04年十大歌手比賽中，積極參加，表現突出，有2名歌手獲得了優(yōu)秀歌手的稱(chēng)號。

　　在創(chuàng )建“巾幗文明崗”的過(guò)程中，使得我商場(chǎng)管理水平不斷提高，管理更加規范化和細化，企業(yè)形象明顯增強。更使得我商場(chǎng)的女同胞們提高了素質(zhì)，受到了教育，充實(shí)了生活，更增加了她們對自身價(jià)值的了解，她們通過(guò)自己的努力，向新時(shí)代展示了當代女職工敬業(yè)愛(ài)崗，積極向上的精神風(fēng)貌。

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