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進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結范文
醫療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫藥衛生體制改革成效。下面是小編搜集整理的進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結范文，歡迎閱讀。更多資訊盡在2016工作總結欄目!
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結
根據我院《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作方案》的要求，自20xx年9月，全院進(jìn)入了“改善醫療服務(wù)行動(dòng)”第三階段，即督查整改階段，主要開(kāi)展了以下工作。
一、加強專(zhuān)項巡查，深入推進(jìn)改善醫療服務(wù)行動(dòng)
為了深入推進(jìn)改善醫療服務(wù)行動(dòng)，經(jīng)院領(lǐng)導研究決定，自9月1日起，我院組織了“改善醫療服務(wù)專(zhuān)項巡查”。每周由一名院領(lǐng)導牽頭，帶領(lǐng)部分職能科室工作人員，本著(zhù)“方便患者、方便臨床”的原則，通過(guò)實(shí)地查看、訪(fǎng)談醫護人員、患者和家屬等形式，對全院醫療服務(wù)質(zhì)量、診療流程和環(huán)境設施等進(jìn)行全面巡查。對于發(fā)現的不方便患者就診、影響臨床科室工作效率等問(wèn)題，能現場(chǎng)整改的，明確責任部門(mén)，立即整改，其他問(wèn)題提交院長(cháng)辦公會(huì )討論，明確整改措施和責任部門(mén)限期整改。整改情況由巡查人員負責追蹤驗證，并在院長(cháng)辦公會(huì )上進(jìn)行匯報。巡查發(fā)現的亮點(diǎn)，予以全院通報表?yè)P，對于可持續、可復制的亮點(diǎn)，在全院進(jìn)行推廣。截至9 月26日，共進(jìn)行了4輪“專(zhuān)項巡查”，發(fā)現亮點(diǎn)10余項，發(fā)現問(wèn)題130余項，涉及醫療安全、診療流程、信息化建設、醫保管理和后勤保障等諸多方面�，F場(chǎng)整改問(wèn)題60余項，其他問(wèn)題整改情況正在追蹤驗證過(guò)程中。
二、延伸服務(wù)舉措，改善患者就診感受
1、開(kāi)發(fā)“口服藥短信提醒系統”，指導患者用藥。醫院信息科和藥劑科聯(lián)合開(kāi)發(fā)了“口服藥短信提醒系統”，當門(mén)診醫師開(kāi)具口服藥物處方后，信息系統可自動(dòng)將該藥物的服用注意事項，通過(guò)短信形式發(fā)送到患者手機，進(jìn)一步保證了患者的用藥安全。
2、運用“醫患溝通板”，“傾聽(tīng)”患者心聲。為了更好地了解語(yǔ)言障礙患者的需求和心聲，康復科護理團隊積極探索新溝通方式，制作了“醫患溝通板”。溝通板上用簡(jiǎn)單的圖片和文字表明了如吃飯、喝水、疼痛、大小便、想家等日常需求。語(yǔ)言障礙患者可用手指點(diǎn)相關(guān)圖片表達需求，讓醫護人員和家屬能明白其心聲。目前 “醫患溝通板”已在重癥監護室、神經(jīng)內科、神經(jīng)外科和血栓科推廣使用，得到了患者和家屬的一致好評。
3、舉辦社區健康教育活動(dòng)，提高群眾防病治病能力。我院血栓科深入社區衛生機構，先后舉辦了5次“血栓病健康教育及社區義診活動(dòng)”，接診300余人次、發(fā)放宣傳材料300余份，并與社區達成協(xié)議，每周固定時(shí)間派專(zhuān)家到社區義診。我院還舉辦了20xx年秋季糖尿病健康教育講座，醫務(wù)人員針對胰島素治療、糖尿病與脂肪肝關(guān)系、糖尿病患者秋季護理等進(jìn)行了深入淺出的講解，并通過(guò)播放小視頻、PPT、有獎問(wèn)答等形式寓教于樂(lè )，加深了患者對糖尿病的了解�；顒�(dòng)后還免費為糖友們測量骨密度、血糖、血壓等。通過(guò)一系列健康宣教和義診活動(dòng)的開(kāi)展，加深了患者和家屬對疾病的理解和認識，也進(jìn)一步增強了其防病治病的能力。
三、研發(fā)康復管理信息系統，助力康復患者科學(xué)康復
我院信息科和康復科聯(lián)合，自主研發(fā)了康復管理信息系統。通過(guò)該系統可對患者實(shí)施病情評估和治療效果評價(jià)，還實(shí)現了對康復治療排隊叫號和治療工作量統計等，基本覆蓋了患者康復治療全過(guò)程。系統自投入使用以來(lái)，患者在病房里就可查閱自己的治療師和治療時(shí)間，縮短了等候時(shí)間，保障了各項康復治療有序進(jìn)行，取得了明顯的效果�？祻涂谱o理人員還根據患者需求，制作了許多健康教育視頻資料，包括科室宣傳、火災警示、預防跌倒墜床、肢體康復操和翻身訓練等，在康復大廳和病房顯示屏滾動(dòng)播放，增加了患者和家屬的康復知識。
四、服務(wù)百姓健康，開(kāi)展送愛(ài)下鄉義診活動(dòng)
9月18日-19日，我院組織專(zhuān)家醫療隊共17人，在徐洪玉副院長(cháng)的帶領(lǐng)下，攜帶便攜式B超機、心電圖機、血糖儀、藥品和各類(lèi)健康教育宣傳手冊等，趕赴臨沂市平邑縣老池峪、香山前和花果峪等村莊為當地群眾義診。醫療隊專(zhuān)家與當地群眾面對面接觸，零距離溝通，細心問(wèn)診、檢查、開(kāi)處方、指導用藥和解答咨詢(xún)。義診活動(dòng)共接診病人569人次，做心電圖檢查170人次，B超檢查150人次，測血壓、血糖355人次，發(fā)放藥品78人次，現場(chǎng)發(fā)放健康教育手冊600余份，把健康知識和醫療服務(wù)送到群眾家門(mén)口，受到了當地群眾的廣泛好評。
五、強化員工培訓，提升醫務(wù)人員綜合能力
為進(jìn)一步提升員工綜合能力，醫院組織一系列培訓活動(dòng)，包括醫學(xué)人文教育、護理人員床邊綜合能力培訓考核和心電圖知識培訓、新員工核心醫療制度培訓等活動(dòng)，還邀請心理咨詢(xún)師開(kāi)展了以“關(guān)愛(ài)護理健康，共筑心靈驛站”為主題的護士心理健康團體輔導活動(dòng)。通過(guò)上述培訓和心理咨詢(xún)活動(dòng)的開(kāi)展，提升了醫務(wù)人員溝通服務(wù)和業(yè)務(wù)技術(shù)等綜合能力，也為其提供了有效釋放壓力的機會(huì )，增強了彼此信任，提升了團隊意識。醫院下一步除強化業(yè)務(wù)能力培訓以外，還計劃將健康宣教、醫護患溝通和心理疏導等內容培訓納入常規工作持續開(kāi)展，以進(jìn)一步提升醫務(wù)人員的服務(wù)水平和能力。
六、下一步工作安排
“改善醫療服務(wù)行動(dòng)”是一項長(cháng)期工程、系統工程，我院將嚴格按照國家和省衛計委各項工作要求，結合醫院實(shí)際，創(chuàng )新服務(wù)舉措，不斷改善醫療服務(wù)行為。對工作中發(fā)現的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣，并通過(guò)制度予以固化;對于發(fā)現的問(wèn)題，按要求及時(shí)整改，切實(shí)改進(jìn)醫院醫療服務(wù)質(zhì)量，打造“滿(mǎn)意在交醫”服務(wù)品牌。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結
為進(jìn)一步改善醫療服務(wù)，改進(jìn)醫療服務(wù)流程，創(chuàng )新方便人民群眾看病就醫的措施，衛生局決定自20xx年—2017年，利用3年的時(shí)間，在全市各級各類(lèi)醫療機構中開(kāi)展并落實(shí)“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”工作。
活動(dòng)分宣傳發(fā)動(dòng)、組織實(shí)施、評價(jià)考核三個(gè)步驟實(shí)施。主要圍繞優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境;推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者;合理調配診療資源，暢通急診綠色通道;發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫體驗;改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù);持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求;規范診療行為，保障醫療安全;注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù);妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系;落實(shí)政府管理責任，營(yíng)造良好工作環(huán)境等10個(gè)方面內容進(jìn)行。
為使活動(dòng)取得實(shí)效，衛生局采取三舉措保障工作順利開(kāi)展。一是加強組織領(lǐng)導，要求各醫療衛生機構高度重視此項工作，成立領(lǐng)導組織，院長(cháng)負總責，分管院長(cháng)親自抓，建立健全推動(dòng)行動(dòng)計劃的工作機制，定期研究解決工作中出現的問(wèn)題。二是加強監督管理。衛生局將加強對轄區內醫療機構“行動(dòng)計劃”開(kāi)展情況的檢查指導，采取行政督察與專(zhuān)家指導相結合、明查與暗訪(fǎng)相結合、日常檢查和集中督導相結合等方式，及時(shí)發(fā)現、解決工作中存在的問(wèn)題和不足。三是做好宣傳報道。各醫療機構要利用橫幅、標語(yǔ)等多種形式廣泛宣傳“行動(dòng)計劃”工作的主要內容、工作目標等，使全社會(huì )明白、了解、關(guān)注此項工作。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結
根據江蘇省衛生廳《關(guān)于在全省醫院開(kāi)展“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”的通知》(蘇衛醫[2008]39號)要求及全省衛生工作會(huì )議和醫院工作會(huì )議精神,貫徹黨的第十七次全國代表大會(huì )精神,深入學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng),為患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫難問(wèn)題,我院本著(zhù)高度重視、精心組織、認真落實(shí)的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節,通過(guò)自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫療服務(wù)流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。
一、提高認識、統一思想。
我院領(lǐng)導對此次全面改善醫療服務(wù)的專(zhuān)項行動(dòng)非常重視,充分認識到此次“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內的重要工作�！胺⻊�(wù)專(zhuān)項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專(zhuān)項工作推向我院并不斷深化,充分調動(dòng)全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長(cháng)蔣明偉同志為組長(cháng)的“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”領(lǐng)導小組,提出了“提高認識、統一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實(shí)”的具體要求和目標,并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專(zhuān)項工作提出的建設性意見(jiàn),制定了由院領(lǐng)導分工負責,科室、人員層層負責的逐級責任制及專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案,組織了相關(guān)人員培訓。
二、落實(shí)制度,合理改善。
“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項活動(dòng)”中,我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作: 一是嚴格落實(shí)診療責任制,要求醫務(wù)人員嚴格執行首診首問(wèn)負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制,制定診療、護理質(zhì)量評價(jià)標準,實(shí)行住院醫師24 小時(shí)住院制。二是改進(jìn)服務(wù)流程。門(mén)診大廳和各門(mén)診候診區增設導醫和分診護士,在各樓層增設掛號收費窗口,實(shí)現了分樓層掛號繳費,同時(shí)全面開(kāi)展電話(huà)、網(wǎng)上預約掛號服務(wù),減少了門(mén)診擁擠現象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過(guò)程中充分利用現代信息技術(shù),簡(jiǎn)化程序,減少排隊次數,縮短等候時(shí)間,實(shí)現門(mén)診“一站式”服務(wù);實(shí)行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門(mén)診、急診秩序,減少病人圍觀(guān),提高診療質(zhì)量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開(kāi)設簡(jiǎn)易門(mén)診,實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性工作制, 對病人提供各環(huán)節服務(wù);常規檢查取消預約,隨到隨做。三是開(kāi)展延伸服務(wù),各科開(kāi)展電話(huà)咨詢(xún)服務(wù),減少病人往返醫院的次數;專(zhuān)門(mén)成立病人隨訪(fǎng)辦公室,對出院病人實(shí)行電話(huà)隨訪(fǎng),并將反饋意見(jiàn)記錄在案;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設醫患交流平臺,實(shí)行醫務(wù)公開(kāi),解答公眾咨詢(xún);建立城鄉、社區醫療機構聯(lián)系點(diǎn)制度,與基層醫療機構建立雙向轉診關(guān)系,定期組織高職稱(chēng)專(zhuān)家到黃河社區醫院開(kāi)設專(zhuān)科、專(zhuān)病門(mén)診,開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現場(chǎng)免費行醫,極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念,從病人門(mén)、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù),尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專(zhuān)門(mén)成立護理質(zhì)量管理委員會(huì ),對各科室護士進(jìn)行定期、不定期考核;注重落實(shí)整體護理,經(jīng)常性的對護理病歷進(jìn)行評比,合理簡(jiǎn)化病歷內容;護理部組織護士長(cháng)每天下病區對危重病人的各項護理措施進(jìn)行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動(dòng)報告差錯和問(wèn)題,并及時(shí)召開(kāi)護士長(cháng)例會(huì )予以批評和糾正。
六是提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨立的急診區,急診區由急診內、外科、急診ICU、搶救室、觀(guān)察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設有120急救呼叫中心,提供24小時(shí)服務(wù),急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱(chēng),急診科堅決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實(shí)行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時(shí)間,使病人的平均住院日不超過(guò)13天,術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務(wù)態(tài)度,向病人提供微笑服務(wù),做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽(tīng)取病人意見(jiàn),作出合理解釋和指導;努力促進(jìn)醫患溝通和交流,提高服務(wù)標準,擦亮醫療服務(wù)窗口。九是嚴格控制治療費用,落實(shí)檢驗檢查結果同城互認制度,醫務(wù)公開(kāi)制度;嚴格實(shí)施“三合理”規范;完善單病種限價(jià)管理制度,確保病人醫療費用增幅低于城鄉居民可支配收入的增長(cháng)幅度。十是建立信息反饋和服務(wù)持續改進(jìn)機制,繼續完善行風(fēng)監督員溝通會(huì )制度,堅持不懈的做好出院病人回訪(fǎng)工作; 建立醫德醫風(fēng)監督員隊伍,門(mén)診設立“病人就診意見(jiàn)箱”、投訴電話(huà)、定期召開(kāi)的病員座談會(huì ),利用醫院網(wǎng)站廣泛征求社會(huì )各界廣大人民群眾意見(jiàn)和建議,并逐一梳理后責成相關(guān)部門(mén)限期整改,使全院醫療服務(wù)提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進(jìn)機制,形成了一套規范化的服務(wù)質(zhì)量標準及評價(jià)、監督、獎懲體系。
三、尋找不足,繼續整改。
在此次“專(zhuān)項行動(dòng)” 中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現交通擁擠、堵塞現象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是門(mén)診電梯數量不足而延長(cháng)了病人的就診時(shí)間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進(jìn)一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。四是醫務(wù)人員的“以病人為中心”的服務(wù)意識還需進(jìn)一步的增強,要堅決杜絕個(gè)別醫務(wù)人員在處理醫患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò )及時(shí)回答公眾咨詢(xún)。四是處理醫療糾紛的機制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫療文書(shū)內涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點(diǎn)輔助檢查結果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)”作為一項長(cháng)期的專(zhuān)項工作繼續開(kāi)展下去。
(一)、要將進(jìn)一步改善醫院的環(huán)境,包括停車(chē)場(chǎng)的規劃、休閑區的美化、門(mén)診科室布局,病房生活設施完善等。努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫療環(huán)境。
(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進(jìn)行合理改造,盡力避免手動(dòng)操作,以滿(mǎn)足感染質(zhì)量控制的安全需求。
(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò )平臺系統進(jìn)行升級、維護,提高自動(dòng)化水平,進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間,提高醫療服務(wù)效率;
(四)、要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區對病歷質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查結果隨院例會(huì )下發(fā)公布,對發(fā)現的問(wèn)題追究到人,按院有關(guān)規定予以經(jīng)濟處罰。
(五)、要更好的推進(jìn)黃河社區醫院便民行醫的窗口作用,提高社區衛生服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫師為骨干的社區衛生服務(wù)隊伍。要做好社區慢病防治工作,建立完善健康檔案,進(jìn)一步提高社區衛生服務(wù)質(zhì)量。
(六)、要點(diǎn)建立醫患網(wǎng)上交流平臺,開(kāi)通專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn),更好的方便患者就診。
我院將把培養醫務(wù)人員的服務(wù)意識作為一項長(cháng)期工作,不斷開(kāi)展服務(wù)意識專(zhuān)題教育和評比服務(wù)標兵活動(dòng),努力提高全院的服務(wù)標準。要規范服務(wù)體系,規范職工行為,樹(shù)立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷(xiāo)和醫療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點(diǎn)。要加強醫德醫風(fēng)教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念,營(yíng)造廉潔行醫、誠信服務(wù)的職業(yè)道德,努力塑造衛生行業(yè)良好形象。
進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃工作總結
國家衛計委和國家中醫藥局決定自20xx年起，利用3年時(shí)間在全國醫療衛生系統實(shí)施“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”，“行動(dòng)計劃”從預約診療、規范診療行為、妥善化解醫療糾紛等9個(gè)方面對醫院和醫務(wù)人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實(shí)，加強內部管理，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫�，F對照《進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃考核評分表》，將我院開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)情況匯報如下：
一、深入理解，高度重視
(一)召開(kāi)全院動(dòng)員大會(huì )。20xx年3月20日醫院召開(kāi)了“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”動(dòng)員會(huì )暨醫院“醫療核心制度落實(shí)年”活動(dòng)啟動(dòng)會(huì )，會(huì )上韋金儒院長(cháng)就未來(lái)三年開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)進(jìn)行了全面動(dòng)員和部署，要求全院職工認真貫徹落實(shí)“行動(dòng)計劃”。
(二)健全機構，明確工作任務(wù)。20xx年3月25日醫院成立了“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”領(lǐng)導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實(shí)的領(lǐng)導體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫院“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施方案》，將工作任務(wù)分解細化至各科室，明確了各自的工作任務(wù)和要求。6月13日，韋金儒院長(cháng)帶隊參加了自治區人民醫院舉辦的“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”政策落實(shí)研討會(huì )暨醫務(wù)管理能力提高班會(huì )議。會(huì )后召開(kāi)會(huì )議，深入學(xué)習，并在全院中層會(huì )議上號召醫務(wù)人員多換位思考，創(chuàng )新、改善醫療服務(wù)措施，以實(shí)際行動(dòng)讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。
(三)廣泛宣傳，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍。為使“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)深入人心，我院利用醫院網(wǎng)站、微信、院報專(zhuān)欄、院外媒體等進(jìn)行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動(dòng)的重要意義和重點(diǎn)內容，全面掌握活動(dòng)的進(jìn)展情況。
(四)查找問(wèn)題，持續改進(jìn)。醫院通過(guò)開(kāi)展病人滿(mǎn)意度調查、監督員座談會(huì )、院長(cháng)信箱等方式收集群眾意見(jiàn)，并及時(shí)反饋相關(guān)科室，提高服務(wù)水平。在聽(tīng)取民意的同時(shí)，醫院也積極進(jìn)行自查，建立了四級督查機制，通過(guò)科室自查、主管職能部門(mén)定期抽查、院領(lǐng)導分工監管、不定期全院性督查的方式，對存在的問(wèn)題及時(shí)討論研究，確定有效整改措施，持續改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。醫院分別于6月16日、11月24日就開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”活動(dòng)進(jìn)行階段總結，對照醫院制定的目標逐項自查，發(fā)現問(wèn)題，提出解決方案。
二、圍繞重點(diǎn)，持續改進(jìn)
(一)優(yōu)化診區設施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。
1、優(yōu)化診室布局。我院已實(shí)行按專(zhuān)科分層掛號，每層均都有收費點(diǎn)，有效引導和分流患者。門(mén)診一樓大廳已設置自動(dòng)掛號、繳費機。同時(shí)醫院正在加快“醫技綜合樓”項目建設，解決醫院醫技用房緊張問(wèn)題，方便患者進(jìn)行檢查。
2、保持環(huán)境整潔。成立總務(wù)后勤巡查小組，對就診區域進(jìn)行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院范圍內吸煙者進(jìn)行勸阻、發(fā)現煙頭及時(shí)清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無(wú)味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。
3、設置醒目標識。醫院門(mén)急診大樓、醫技綜合樓、住院病區等處均設有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫療就診標志，方便患者查詢(xún)、索引。同時(shí)，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按專(zhuān)科要求張貼了標識。
4、提供便民服務(wù)。在門(mén)診設立“一站兩崗十便民”的服務(wù)措施，即“一站式服務(wù)中心”、“學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)崗”和“預約診療服務(wù)崗”，集中為患者提供醫療咨詢(xún)及其他服務(wù)，如：健康教育、投訴處理、門(mén)診預約、引導就醫等。醫院還為為行動(dòng)不便患者提供輪椅、專(zhuān)用通道，必要時(shí)提供一對一的專(zhuān)人免費陪護服務(wù)。門(mén)診一樓大廳設有自動(dòng)掛號、繳費機，應急電話(huà)，紙、筆等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。
(二)推進(jìn)預約診療服務(wù)，有效分流就診患者。
1、擴大預約比例。我院通過(guò)電話(huà)(0771-3919605)預約、現場(chǎng)預約、網(wǎng)絡(luò )預約、中國移動(dòng)12580服務(wù)平臺為患者提供預約診療服務(wù)。
2、推進(jìn)雙向轉診。我院與南寧協(xié)和醫院、南寧市興寧區五塘中心衛生院等醫療機構簽訂了《雙向轉診協(xié)議》，每月定期對居民雙向轉診進(jìn)行統計匯總，即時(shí)為出院居民醫�；颊咿k理出院結算手續，將居民參保人員轉回所在基層醫院。我院還與邕寧區人民醫院、馬山縣人民醫院等基層醫療機構建立對口支援協(xié)作機制，為基層醫療機構預留號源，優(yōu)先安排就診、轉診和住院。
3、實(shí)現分時(shí)預約。我院門(mén)診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預約率為100%。
(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。
1、合理調配資源。一是執行彈性值班，能夠根據就診患者病種排序安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗科開(kāi)展快檢值班，專(zhuān)門(mén)有一組人員負責，保證急診檢查項目及時(shí)出具結果。
2、加強急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話(huà)記錄、出診記錄。嚴格落實(shí)醫院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類(lèi)處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng )傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時(shí)收入院治療，沒(méi)有拒絕、推諉和拖延救治情況發(fā)生。
(四)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫體驗。
1、加強信息引導。目前醫院意向與第三方公司商榷，簽定合作協(xié)議，建設移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫院——患者移動(dòng)服務(wù)平臺�；颊呖墒謾C了解醫院就醫流程、專(zhuān)家特色及出診情況、醫院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用查詢(xún)、繳費、檢查結果查詢(xún)、辦理出入院手續、出院后訪(fǎng)視、就醫滿(mǎn)意度反饋等就醫環(huán)節。
2、加強信息管理和信息查詢(xún)。醫院通過(guò)信息化手段加強醫療質(zhì)量管理，已建立了住院電子病歷系統，并以此為核心建立大數據信息庫，能提供診療信息、費用結算、信息查詢(xún)等服務(wù)。信息查詢(xún)方面，我院配備自助查詢(xún)打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過(guò)電話(huà)3919601、3919600、3919605進(jìn)行查詢(xún)。近2年我院購置了兩臺全自動(dòng)擺藥機，擺藥機的引進(jìn)改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發(fā)藥差錯的概率。
(五)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現住院全程服務(wù)。
1、完善入、出、轉院服務(wù)流程。我院制定了《患者住院、轉診、轉科多部門(mén)協(xié)調機制》，《病人轉科制度》，《病人轉院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話(huà)制度》并嚴格執行，醫院的入、出院、轉院流程規范合理。做到入、出院事項實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續辦理及結算，減少患者等候時(shí)間。轉院(科)患者的交接、傳遞患者相關(guān)信息準確及時(shí)，能夠做到轉院(科)醫療服務(wù)無(wú)縫銜接。
2、改善住院條件。醫院新門(mén)診大樓投入使用后醫院住院床位由原來(lái)670張增加到1140張，增加了骨科三病區、血液科、風(fēng)濕免疫科、康復科住院部、新生兒科、干部三病區、心血管內科二病區、神經(jīng)內科二病區等8個(gè)業(yè)務(wù)科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設施齊全，極大的改善了患者的住院環(huán)境。同時(shí)具備國內先進(jìn)水平的現代化手術(shù)室、ICU、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現代化醫院管理要求，有效保障醫療質(zhì)量及安全，使我院整體醫療服務(wù)水平邁入了一個(gè)新的臺階。醫院停車(chē)位也增加了200多個(gè)，部分緩解了就醫群眾停車(chē)難的問(wèn)題。我院嚴格執行《探視、陪護制度》，在住院病區設立探視時(shí)間牌，并在患者入院24小時(shí)內，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關(guān)規定，為住院患者創(chuàng )造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。4月15日，我院召開(kāi)陪護人員管理啟動(dòng)儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進(jìn)行統一管理，建立陪護員個(gè)人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書(shū)，持證上崗，將陪護管理走向規范化。醫院設有營(yíng)養科，建立《營(yíng)養科工作制度》、《營(yíng)養科質(zhì)量與安全管理制度》、《營(yíng)養科查房工作制度》、《營(yíng)養科會(huì )診制度》并嚴格執行，為住院患者提供臨床營(yíng)養服務(wù)。
3、開(kāi)展患者隨訪(fǎng)。根據《患者出院指導與隨訪(fǎng)、復診工作管理制度》，醫院堅持開(kāi)展出院患者回訪(fǎng)工作，由主管醫師或護理人員執行。醫院于2013年底設立糾風(fēng)辦,有專(zhuān)職人員負責每月病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查、出院病人電話(huà)回訪(fǎng)和醫德醫風(fēng)督查工作，征求病人對醫療服務(wù)的意見(jiàn)和建議、調查滿(mǎn)意度等。
(六)持續改進(jìn)護理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理要求。
加強護理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實(shí)國家衛生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)評價(jià)細則(2014版)”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務(wù)的通知》(國衛辦醫發(fā)〔20xx〕15號)精神，我院所有病區落實(shí)責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿(mǎn)意度達到97.1%。實(shí)施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進(jìn)階機制，根據層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)，安排在相應技術(shù)難度和專(zhuān)業(yè)要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績(jì)效掛鉤。我院參加南寧市衛計委主辦，南寧市護理質(zhì)控中心、南寧市護理學(xué)會(huì )承辦的“20xx年南寧市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)知識技能競賽”，醫院參賽團隊取得了優(yōu)異成績(jì)：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個(gè)人一等獎，1人獲個(gè)人二等獎。
(七)規范診療行為，保障醫療安全。
1、落實(shí)患者安全措施。根據醫院《門(mén)診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術(shù)部位識別標示制度》，門(mén)診使用“患者姓名+門(mén)診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務(wù)人員手衛生管理實(shí)施細則》，并組織落實(shí)。隨著(zhù)門(mén)診綜合大樓啟用，醫院整體布局大調整期間，全院安裝感應水龍頭243 個(gè)，干手紙巾盒 395個(gè)。不定期開(kāi)展多種形式手衛生培訓，全院培訓與科室培訓相結合，理論培訓和操作考核相結合。每年對全院醫務(wù)人員、新職工、實(shí)習生、進(jìn)修生進(jìn)行專(zhuān)題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過(guò)1200人次。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時(shí)巡視患者，并檢查相關(guān)設施是否完好。
2、推廣臨床路徑。我院目前開(kāi)展臨床路徑的專(zhuān)科有26個(gè)，病種125個(gè)。醫院加大對臨床路徑管理力度，實(shí)施推進(jìn)臨床路徑工作開(kāi)展六項措施。嚴格考核，力爭年內完成臨床路徑指標。
3、加強合理用藥。我院認真貫徹執行《處方管理辦法》、《醫院處方點(diǎn)評管理規范(試行)》，積極推進(jìn)臨床抗菌藥物應用專(zhuān)項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質(zhì)量和醫院管理的重要內容。
4、誠信診療收費。我院制訂了《醫藥價(jià)格公示查詢(xún)管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執行。在門(mén)診綜合樓一樓設置藥品、診療費用價(jià)格公示電子顯示牌;導醫臺附近設置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價(jià)、總費用等查詢(xún)服務(wù);在出入院辦理處放置“出入院手續流程圖”，告知出院病人在護士站領(lǐng)取住院費用清單。
(八)注重醫學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。
1、注重心理疏導。醫院重視醫務(wù)人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識。麻醉科對手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫護人員樹(shù)立維護病人隱私的觀(guān)念，通過(guò)執行“一室一醫一患”診查制度，設置私密性保護設施，嚴格病案管理，實(shí)行化驗單專(zhuān)人發(fā)放，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷等細節措施保護患者隱私。
3、加強社工和志愿者服務(wù)。我院“小樂(lè )園志愿者服務(wù)隊”于2012年4月5日成立，設有志愿者管理服務(wù)部(黨辦)。截止20xx年10月共招募志愿者2125 人。共開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)30次，20xx年截止目前共開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)29次�！靶�(lè )園志愿者服務(wù)隊”在院內常態(tài)化的開(kāi)展就醫指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務(wù)。20xx年11月，醫院黨委為進(jìn)一步落實(shí)“行動(dòng)計劃”，完善志愿服務(wù)工作，成立了醫院社會(huì )工作部，把志愿服務(wù)活動(dòng)與醫務(wù)社會(huì )工作相結合，使醫院社工、志愿者服務(wù)工作有了質(zhì)的飛躍。通過(guò)開(kāi)展門(mén)、急診志愿社工服務(wù)，有效緩解了門(mén)、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現象，為病人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關(guān)系。
1、推進(jìn)三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛、醫療事故爭議處理程序》，設立醫院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話(huà)，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。
2、規范院內投訴管理。醫院在門(mén)診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(0771-2612353)，在門(mén)診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開(kāi)放多種渠道，如現場(chǎng)投訴、總值班電話(huà)18978933857投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報途徑暢通。
三、內涵建設，突出亮點(diǎn)
(一)醫療核心制度落實(shí)年。20xx年是南寧市第一人民醫院“醫療核心制度落實(shí)年”，我院圍繞“行動(dòng)計劃”，在院內開(kāi)展以“制度在心中，落實(shí)見(jiàn)行動(dòng)”為主題的 “醫療核心制度落實(shí)年”系列活動(dòng)，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動(dòng)。
1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦20xx年“醫療核心制度競賽”個(gè)人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現場(chǎng)競答的方式進(jìn)行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現優(yōu)秀的團隊和個(gè)人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫療核心制度知識競賽”，是要求醫務(wù)人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，增強我院醫務(wù)人員的醫療質(zhì)量安全意識。
2、護理品管圈(QCC)活動(dòng)。我院全院護理人員積極開(kāi)展品管圈QCC活動(dòng)，使護理質(zhì)量管理自下而上，組成了一個(gè)個(gè)改進(jìn)護理質(zhì)量、解決護理難題的團隊，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問(wèn)題，持續改進(jìn)，實(shí)現“質(zhì)量管理、人人參與”的良好局面。護理品管圈的運行作為一個(gè)常態(tài)化的工作開(kāi)展，并將品管圈活動(dòng)與臨床各項工作相結合。20xx年1-11月，全院共開(kāi)展品管圈項目27項，目前有17個(gè)品管圈項目已進(jìn)行成果發(fā)布。
3、全院疑難病例討論。
為加強醫院質(zhì)量管理，堅持落實(shí)疑難病例討論制度，確保醫療質(zhì)量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。20xx年1-10月我院按計劃組織呼吸內科、肝膽腺體外科、消化內科、泌尿外科、神經(jīng)內科、胃腸外科等16個(gè)科室進(jìn)行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫師的臨床決策思維，并應用到實(shí)際工作中，不斷提高業(yè)務(wù)水平。切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
(二)加強陪護人員管理。為維護醫院品牌，保障病人權益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開(kāi)陪護人員管理啟動(dòng)儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進(jìn)行統一管理，建立陪護員個(gè)人檔案，組織陪護員護理業(yè)務(wù)培訓，培訓合格頒發(fā)證書(shū)，持證上崗，將陪護管理走向規范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理工作的開(kāi)展，提高患者對醫院的滿(mǎn)意度，也促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
(三)護理人文關(guān)懷活動(dòng)。我院從20xx年6月15日開(kāi)始，長(cháng)期實(shí)行護理人文關(guān)懷活動(dòng)，該活動(dòng)主要分為“對患者的關(guān)懷活動(dòng)”和“對護理人員的關(guān)懷活動(dòng)”，以開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會(huì )、踐行“五心工程”、開(kāi)展疼痛護理等形式在全院推開(kāi)實(shí)行�；顒�(dòng)當中涌現諸多亮點(diǎn)，例如：肝膽腺體外科增設植物認養，乳腺疾病患者住院期間領(lǐng)養及照顧盆栽出院后可以帶回家或將盆栽轉送下一位患友繼續培養;血液腫瘤建立安寧病房，體現對臨終患者的關(guān)懷;老年一病區開(kāi)創(chuàng )“快樂(lè )吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂(lè )活動(dòng)等;開(kāi)展疼痛護理，對所有疼痛患者進(jìn)行疼痛關(guān)懷，最大限度提高疼痛患者生活質(zhì)量。
四、積極宣傳，擴大影響
1、南寧晚報，20xx年1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門(mén)，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實(shí)施南寧市首個(gè)腫瘤多學(xué)科診療團隊(MDT)模式為患者診療。
2、南寧日報，20xx年5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創(chuàng )新發(fā)展領(lǐng)航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進(jìn)事跡。
3、南寧日報，20xx年5月7日10版《市第一人民醫院改善醫療服務(wù)方便市民就醫》，報道我院召開(kāi)“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”實(shí)施方案研究部署會(huì )。
4、南寧晚報，20xx年7月2日16版《一醫院主題活動(dòng)向黨獻禮》，報道我院積極開(kāi)展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動(dòng)。
5、南寧日報，20xx年7月2日10版《南寧市第一人民醫院開(kāi)展系列主題活動(dòng)》，報道我院積極開(kāi)展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動(dòng)。
6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。
7、南寧新聞綜合頻道《電話(huà)求助，市區開(kāi)辟救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。
8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫，從拒收紅包開(kāi)始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長(cháng)廊。
根據調查顯示，目前人民群眾對醫療服務(wù)領(lǐng)感受最強烈的問(wèn)題主要集中在就診環(huán)境、醫院標示、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等領(lǐng)域，“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”對群眾就醫感受最強烈的9個(gè)方面提出了31項要求，對照《行動(dòng)計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動(dòng)計劃》的要求持續改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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