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淺談服務(wù)補救在改善醫療服務(wù)中的運用
論文關(guān)鍵詞：醫院，服務(wù)補救，改善服務(wù)
論文摘要：由于醫院醫療服務(wù)的特殊性，服務(wù)失誤在所難免。服務(wù)失誤會(huì )引發(fā)患者的不滿(mǎn)，進(jìn)而導致醫院形象受損。服務(wù)補救作為服務(wù)中的一種手段，用在醫院服務(wù)管理中，不僅是對患者抱怨的處理，更是一種管理的過(guò)程和手段。高水平的服務(wù)補救有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠度；有利于阻斷醫院“壞口碑”的，提升醫院形象；有利于改進(jìn)醫院服務(wù)，提升醫院服務(wù)質(zhì)量。
目前，衛生系統正在深入開(kāi)展全面改善醫療服務(wù)專(zhuān)項行動(dòng)，目的在于進(jìn)一步提升醫療行業(yè)的形象，提高和百姓對醫療服務(wù)的滿(mǎn)意度。然而作為特殊服務(wù)業(yè)的醫療服務(wù)，由于服務(wù)的產(chǎn)生與服務(wù)的消費是同時(shí)發(fā)生的，同時(shí)具有高技術(shù)性、高接觸性及復合性等，因此，無(wú)論流程、員工訓練如何嚴密和精確，技術(shù)如何先進(jìn)，服務(wù)失誤仍可能發(fā)生，并由此引發(fā)患者不滿(mǎn)。研究表明，服務(wù)補救能影響顧客滿(mǎn)意度以及正面口碑傳播和再購買(mǎi)意愿，高水平的服務(wù)補救會(huì )帶來(lái)正面影響。因此，在服務(wù)失誤發(fā)生后，通過(guò)采取有效的服務(wù)補救措施，避免對醫院產(chǎn)生負面影響，同時(shí)提高病人滿(mǎn)意度，是改善醫療服務(wù)過(guò)程中非常值得探討的一個(gè)課題。
1服務(wù)補救的概念
1988年Cronroos提出，服務(wù)補救是指當服務(wù)失誤發(fā)生后，服務(wù)提供者針對顧客的抱怨行為而做出的反應，亦可稱(chēng)之為對顧客抱怨的處理。1995年Kenney認為，對醫療行業(yè)而言，服務(wù)補救是當消費者不滿(mǎn)意的時(shí)候，醫療機構所采取的安撫患者及其家屬不滿(mǎn)情緒的行為。Cronroos和Kenney的概念主要針對的是對服務(wù)失誤后顧客產(chǎn)生抱怨的處理。隨著(zhù)對服務(wù)補救研究的進(jìn)一步深入，1999年Smith等學(xué)者明確指出：服務(wù)補救比顧客抱怨處理包含了更廣泛的活動(dòng)內容，因為其所處理的狀況包括了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究?jì)H對顧客填寫(xiě)了正式抱怨表單的服務(wù)失敗及補救情境予以關(guān)注。正確的做法是要重視未抱怨的顧客和考慮預先補救，而不是僅采用被動(dòng)的顧客抱怨處理。筆者認為，服務(wù)補救是服務(wù)差錯發(fā)生后，醫院采取補救行動(dòng)，以使差錯的影響降到最低，其中不僅包括患者抱怨后的處理，而且還包括顧客未抱怨時(shí)的預先補救。
2 服務(wù)補救在改善醫療服務(wù)中的意義
2．1有利于提高患者的滿(mǎn)意度和忠誠度
患者來(lái)醫院就診，無(wú)疑是想得到滿(mǎn)意的服務(wù)。服務(wù)失誤的出現，必將導致患者的不滿(mǎn)意。通過(guò)及時(shí)地采取服務(wù)補救措施，主動(dòng)承擔起在服務(wù)失誤時(shí)所應負的責任，有利于化解患者的抱怨，同時(shí)提升患者對醫院的忠誠度。
2．2有利于提升醫院形象
服務(wù)失誤是難以避免的，而服務(wù)失誤的后果有兩種，一是顯性的，即患者流失；另一種是隱性的，即不滿(mǎn)意患者中“壞口碑”的形成與傳播。一項表明，當醫院出現服務(wù)失誤導致患者不滿(mǎn)意后，不滿(mǎn)意患者將向9—16人講述他們遭受的不好服務(wù)的經(jīng)歷，而這9一l6人又會(huì )向另外的9—16人散布對醫院不利的消息，這是一種幾何級數的變動(dòng)過(guò)程，其最終結果是醫院的形象受到嚴重的影響。通過(guò)有效的服務(wù)補救手段，有利于改變患者對醫院的影響和反應，阻斷醫院“壞口碑”的形成和傳播，從而提升醫院形象。 [1]
2．3有利于持續改進(jìn)醫療服務(wù)
患者的抱怨和投訴在很大程度上體現了醫院服務(wù)的失誤或失敗，對于醫院來(lái)說(shuō)，這是非常重要的改進(jìn)服務(wù)的顯性信息。以患者的抱怨為出發(fā)點(diǎn)，跟蹤服務(wù)失誤產(chǎn)生的全過(guò)程，就會(huì )發(fā)現醫院在服務(wù)中存在的問(wèn)題，而從問(wèn)題出發(fā)，無(wú)疑是持續改進(jìn)醫療服務(wù)最有效的手段。
3服務(wù)補救在改善醫療服務(wù)中的運用
多年來(lái)，我院一直堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的辦院理念，把提高醫院醫療服務(wù)質(zhì)量作為醫院追求的目標，在改善醫療服務(wù)和服務(wù)管理中，通過(guò)采取服務(wù)補救策略，醫院的服務(wù)質(zhì)量逐年提高，病人的滿(mǎn)意度逐年提高，服務(wù)補救收到一定成效。在具體實(shí)踐中，我們的做法是：
3．1建立服務(wù)補救預警機制。及時(shí)發(fā)現失誤
服務(wù)補救是一種管理過(guò)程，而不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應行為。在服務(wù)失誤前期就進(jìn)行控制，這是降低服務(wù)失誤發(fā)生和避免嚴重性失誤的有效方法。為使補救性服務(wù)準確到位，必須及時(shí)發(fā)現服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題，為及時(shí)采取補救措施提供依據和思路。在醫院日常工作中，我們主要從以下幾種渠道及時(shí)發(fā)現服務(wù)缺陷：①對患者人院、住院、出院過(guò)程及出院后進(jìn)行評估，了解患者的不滿(mǎn)意情況。②院領(lǐng)導、醫教部、科主任或護士長(cháng)在檢查工作、或業(yè)務(wù)查房時(shí)收集患者不滿(mǎn)意情況。③院質(zhì)控小組在質(zhì)量檢查、控制過(guò)程中了解情況。④通過(guò)實(shí)施門(mén)診服務(wù)臺行政人員值班制、巡視員制度等，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)收集患者意見(jiàn)。⑤通過(guò)意見(jiàn)簿、監督電話(huà)或直接投訴等方式收集患者的意見(jiàn)。⑥向患者發(fā)放問(wèn)卷表以及召開(kāi)座談會(huì )等形式收集患者意見(jiàn)。
3．2建立健全患者投訴渠道
醫院服務(wù)差錯發(fā)生后，病人的抱怨應該得到及時(shí)處理，否則將導致病人進(jìn)～步的不滿(mǎn)意，因此完善高效的投訴處理機制顯得尤為關(guān)鍵。我們在處理患者投訴中，一是向患者公布服務(wù)標準、承諾和服務(wù)公約；二是利用小冊子或醒目的標牌等，告訴患者投訴的方式、步驟、處理機構等；三是明確授予投訴處理人員權力。作為醫院的管理者，應該重視患者的抱怨，因為患者的抱怨在某種程度上是醫院服務(wù)失敗的標志，同時(shí)又是一種反饋形式。一旦醫院接受了這種反饋，使患者的問(wèn)題得到解決，他們就更傾向于購買(mǎi)該院的服務(wù)。所以，在處理患者的抱怨時(shí)，醫院要有一個(gè)良好的心態(tài)來(lái)打動(dòng)患者，在后面問(wèn)題處理過(guò)程中，就會(huì )比較順利和富有成效。 [2]
3．3及時(shí)公平地解決問(wèn)題
在服務(wù)補救時(shí)，一旦發(fā)現服務(wù)失誤，一線(xiàn)醫護人員應及時(shí)、迅速地進(jìn)行補救。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤，就有可能擴大并升級。要重視和及時(shí)解決服務(wù)差錯，使服務(wù)補救行之有效。當問(wèn)題發(fā)生時(shí)醫護人員應主動(dòng)出現在現場(chǎng)，承認存在問(wèn)題，并適時(shí)給予相應的解釋。最好能當面解決問(wèn)題，以緩解患者的不滿(mǎn)意情緒。一線(xiàn)員工需要服務(wù)補救的技巧、權力和隨機應變的能力。有效的服務(wù)補救技巧包括認真傾聽(tīng)患者抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。員工使用被授予的補救技巧的權力，在一定的允許范圍內，用于解決各種意外情況。當然這種權力的使用是受限制的。一線(xiàn)員工不應因采取補救行動(dòng)而受到處罰。醫院應對他們進(jìn)行服務(wù)補救的培訓。對不能很快解決的糾紛，應及時(shí)反饋至有關(guān)職能部門(mén)，不能拖延。同時(shí)，在服務(wù)補救過(guò)程中應把握補救措施的公平性要素。在投訴時(shí)，患者尤其想要得到正義和公平。因此，我們在解決患者問(wèn)題的過(guò)程中，盡量使患者感到便利，避免與患者爭吵。對其所反映的情況盡量不要讓患者提供證明，而是積極主動(dòng)向有關(guān)科室和人員了解，以免患者感到不公。同時(shí)，我們還采用實(shí)際貨幣賠償、正式道歉、未來(lái)服務(wù)或折價(jià)等多種補償形式，保證結果的公平。
3．4高度重視對患者隨訪(fǎng)
對出院患者回訪(fǎng)是一種良好的服務(wù)補救機會(huì )和方式。醫院通過(guò)安排專(zhuān)人、專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，將患者的真實(shí)感受收集起來(lái)，綜合分析后反饋給醫院領(lǐng)導和相關(guān)科室，如有問(wèn)題及時(shí)解決。這種主動(dòng)接受患者抱怨的做法，最終使醫院的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越好，患者的滿(mǎn)意度越來(lái)越高。在對出院患者隨訪(fǎng)中，我院專(zhuān)門(mén)成立了病人回訪(fǎng)中心，并選擇了既有豐富的業(yè)務(wù)知識和溝通技能，又有高度責任心和良好職業(yè)的隨訪(fǎng)員，在病人出院一周內，對其進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)。在隨訪(fǎng)過(guò)程中，主要詢(xún)問(wèn)出院患者恢復情況，對其表示問(wèn)候，還對病人及其家屬進(jìn)行衛生宣傳和，同時(shí)了解患者在住院期間對醫院的滿(mǎn)意程度。這種方式進(jìn)一步提高了患者及親屬這個(gè)顧客群的信任效果，使醫院的聲譽(yù)比廣告宣傳的效益更大，從而形成顧客流量越來(lái)越大的良性循環(huán)圈。
3．5注重溝通，正確引導患者轉變角色
隨著(zhù)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們對醫院醫療服務(wù)水平和醫療質(zhì)量期望值越來(lái)越高。病人的期望值升高，在某種程度上會(huì )影響服務(wù)補救的效果，因此，應通過(guò)良好的溝通，使患者轉變角色，使服務(wù)補救變得更加協(xié)調和順暢。在溝通中，我們要求接待人員應主動(dòng)幫助患者分析情況，從情感上去理解患者的遭遇，設身處地為患者著(zhù)想，使患者在溝通的過(guò)程中逐步轉變態(tài)度，消除對立情緒，與醫院處于一種協(xié)作的位置，共同解決問(wèn)題。當患者與醫院成為伙伴關(guān)系時(shí)，解決投訴的過(guò)程就會(huì )變得協(xié)調和順暢。
3．6對服務(wù)失誤進(jìn)行歸因，以持續改進(jìn)服務(wù)
服務(wù)補救不只是彌補服務(wù)裂縫、增強與患者聯(lián)系的良機，它還是一種極有價(jià)值的、能夠幫助醫院提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源，但常被忽略或未被充分利用。通過(guò)對服務(wù)補救整個(gè)過(guò)程的跟蹤，者可發(fā)現服務(wù)系統中一系列亟待解決的問(wèn)題，并及時(shí)修正服務(wù)系統中的某些環(huán)節，進(jìn)而使“服務(wù)補救”現象不再發(fā)生。因此，在服務(wù)補救過(guò)程中，通過(guò)對服務(wù)失誤的分析，可以正確區分服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如流程、態(tài)度、行為、技術(shù)、費用等，以作為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)的突破口，不斷提升醫院服務(wù)質(zhì)量。
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