關(guān)于服務(wù)補救問(wèn)題的幾點(diǎn)認識

　　 　[摘 要] 服務(wù)補救對于所有的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有客觀(guān)性。在服務(wù)補救的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚地認識到：服務(wù)補救雖起因于服 務(wù)失誤，但必須超前于服務(wù)失誤；服務(wù)補救雖然包括顧客抱怨處理，但補救又不限于顧客抱怨處理；服務(wù)補救的目的 雖然是為了挽回服務(wù)失誤的影響，但其效果具有三重性；服務(wù)補救雖然越快越好，但絕對不能忽視公平；服務(wù)補救雖 然離不開(kāi)全體員工的共同努力，但一線(xiàn)員工是關(guān)鍵，培訓并授權也是必不可少的。
　　[關(guān)鍵詞] 服務(wù)失誤；服務(wù)補救；顧客抱怨；公平；授權 )
　　
　　一、服務(wù)補救雖然起因于服務(wù)失誤，但須超前于服務(wù)失誤
　　
　　1990年，Hart.eta1等學(xué)者發(fā)表了一篇名為“服務(wù)補救的利潤藝術(shù)”的文章，認為失誤在所難免，企業(yè)雖然不能避免所有的失誤，但可以盡力補救，可以讓不滿(mǎn)意的顧客成為忠誠的顧客。自此，服務(wù)補救開(kāi)始備受關(guān)注，不同的學(xué)者對服務(wù)補救的概念進(jìn)行了不同的表述。Zemke and Bell (1990)認為，服務(wù)補救是當顧客因企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生缺失而感到困擾時(shí)，企業(yè)為使顧客達到其期望的滿(mǎn)意度而做的努力過(guò)程。Kelly and Hoffman(1993)認為，服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)失敗后所采取的一連串“補強(Reinforce)”措施。Johnston and Hewa(1997)認為，服務(wù)補救是服務(wù)提供者為緩解和修復服務(wù)提供者在服務(wù)提供過(guò)程中對顧客所造成傷害而采取的行動(dòng)。
　　從上述定義表述可以看出，理論界大多數學(xué)者認為，服務(wù)補救的起點(diǎn)是服務(wù)失誤，是針對服務(wù)失誤而采取措施。這些表述容易使人們產(chǎn)生誤解，即認為服務(wù)補救的實(shí)施與作用范圍僅限于服務(wù)差錯發(fā)生之后。事實(shí)上，服務(wù)補救絕不是一種僅作用于服務(wù)差錯發(fā)生之后的“救火式”反應行為。要保證服務(wù)補救的整體效果與效率，就必須在服務(wù)差錯發(fā)生之前建立服務(wù)失敗的預應機制，最大限度地減少服務(wù)失敗的發(fā)生。
　　事實(shí)上，服務(wù)補救應該是預應系統和反應系統的有機結合體。預應系統是在顧客尚未形成不滿(mǎn)意或出現服務(wù)失敗結果之前就采取一定的措施，防止和控制服務(wù)失敗以及不斷進(jìn)行自我改進(jìn)的系統。而反應系統是指對已發(fā)生顧客不滿(mǎn)意或服務(wù)失敗的結果后立即做出適當行動(dòng)指令的系統。反應系統是在預應系統的基礎上發(fā)揮作用的，它為預應系統進(jìn)行不斷的改進(jìn)提供寶貴的經(jīng)驗，使其預防功能更為強大。因此，服務(wù)補救雖然起因于服務(wù)失誤，但必須在服務(wù)失誤發(fā)生之前做大量周到、細致的預應工作，盡可能明確服務(wù)失誤及其預防措施、服務(wù)失誤的性質(zhì)及其對顧客的影響、顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后的期望、服務(wù)失誤的處理時(shí)間、方式及權限等問(wèn)題，為服務(wù)失誤發(fā)生后快速有效地處理提供依據。
　　
　　二、服務(wù)補救雖然涵蓋顧客抱怨處理，但不限于此內容
　　
　　在學(xué)者們的早期研究成果中，服務(wù)補救被認為就是服務(wù)業(yè)中的顧客抱怨處理。著(zhù)名服務(wù)管理專(zhuān)家Cronroos(1988)指出：顧客抱怨處理或稱(chēng)服務(wù)補救，是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應與行動(dòng)。因此，顧客投訴或抱怨處理自然也就成為了服務(wù)補救。問(wèn)題是不滿(mǎn)意的顧客不一定投訴或抱怨。Tax and Brown(1998)認為，僅有5%到10%的不滿(mǎn)顧客會(huì )主動(dòng)抱怨和投訴，究其原因，Bitner et al.(2000)將其歸納為五個(gè)方面：一是顧客認為企業(yè)不會(huì )負責；二是顧客不愿等待和面對造成失誤的人員；三是顧客無(wú)法確定自身權益與企業(yè)應負的義務(wù)；四是顧客不愿為抱怨花費時(shí)間；五是顧客擔心提出抱怨后會(huì )得到較差的服務(wù)。
　　為此，Amv K.Smith，Ruth N.Bolton and Janet Wagner等學(xué)者(1999)明確指出：服務(wù)補救比顧客投訴或抱怨處理包含了更廣泛的活動(dòng)內容，因為其所處理的狀況包括了服務(wù)差錯己經(jīng)發(fā)生但顧客并未提出抱怨的情境。以前的研究?jì)H對顧客填寫(xiě)了正式投訴或抱怨表單的服務(wù)失敗及補救情境予以了關(guān)注，而我們卻要抓住未抱怨顧客和考慮顧客先補救，不是僅采用被動(dòng)的顧客投訴或抱怨處理。韋福祥(2002)認為，服務(wù)補救與顧客抱怨管理是極其不同的，其區別在于服務(wù)補救具有實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性特點(diǎn)，是一項全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。顧客抱怨管理一般要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結束之后，而服務(wù)補救則要求在服務(wù)失誤的現場(chǎng)，由服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現服務(wù)失誤并及時(shí)地采取措施解決失誤，而不應該等專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)處理。這種前瞻性的管理模式不僅有利于降低服務(wù)補救的成本，而且有利于提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度。

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