基于顧客滿(mǎn)足的服務(wù)補救策略研究.

摘要：隨著(zhù)服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)業(yè)已成為全球經(jīng)濟增長(cháng)最快的部分，因此也成為很多商家的必爭之地。由于服務(wù)業(yè)的無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性以及生產(chǎn)與消費同步性的特點(diǎn)，使得企業(yè)在提供服務(wù)是難免會(huì )出現失誤，導致消費者的不滿(mǎn)足和投訴，會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，消除顧客不滿(mǎn)成為服務(wù)企業(yè)的頭等大事。而服務(wù)補救對于重獲顧客滿(mǎn)足、進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量、塑造品牌聲譽(yù)和進(jìn)步員工忠誠都是具有戰略意義。
關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)足；服務(wù)補救策略

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