區行政服務(wù)中心年度工作總結
導語(yǔ)：工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見(jiàn)和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，并分析成績(jì)的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗。小編整理了一篇關(guān)于區行政服務(wù)中心年度工作總結，有工作需要的朋友可以采用一下！
XX區行政服務(wù)中心是XX區委、區政府為創(chuàng )新政府管理方式及運行機制，于 20**年 3 月設立的集信息與咨詢(xún)、審批與收費、管理與協(xié)調、投訴與監督于一體的綜合性行政審批服務(wù)平臺。
中心以“規范、便民、高效、廉潔”為宗旨，以“服務(wù)群眾、規范便民、科學(xué)發(fā)展、高效優(yōu)質(zhì)”為理念，以“一個(gè)窗口受理、一條龍服務(wù)、一站式辦結、一站式收費”為基本運作模式，推行集中審批和網(wǎng)上審批。中心同時(shí)設有咨詢(xún)導辦臺、辦件查詢(xún)系統、led顯示屏，統一印制辦事指南，選定 1 家銀行設立定點(diǎn)收費窗口和移動(dòng)通信服務(wù)窗口，為企業(yè)群眾辦事提供配套服務(wù)。
現共有入駐單位34個(gè)設有窗口45個(gè)共115名辦事人員，進(jìn)駐行政審批和服務(wù)項目568 項。目前進(jìn)駐部門(mén)分別為：區社保中心、人社局、住建局、國土資源分局、征地拆遷核算中心、發(fā)改局、民政局、經(jīng)貿局、交通局、農林水局、環(huán)保局、計生局、文體旅游新聞出版局、衛生局、消防大隊、人防辦、教育局、僑臺外事局、安監局、公路分局、科技局、公證處、民族與宗教事務(wù)局、地震辦、流動(dòng)人口（公安分局）、工商局、XX市質(zhì)量技術(shù)監督局直屬第三分局、地稅局、第三水廠(chǎng)、湄方水廠(chǎng)、邊防檢查站、中國移動(dòng)通信公司、新華保險、中國郵政。
中心共三層使用面積約4330平方米，配備現代化辦公設備和先進(jìn)的便民配套設施。中心服務(wù)辦理項目實(shí)行“八公開(kāi)、七管理、六辦理”�！鞍斯_(kāi)”即：公開(kāi)服務(wù)內容、審批依據、申報條件、申報材料、辦理程序、承諾期限、收費標準、辦事結果�！捌吖芾怼奔矗簩⒋翱谑芾磙k件分為即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、報批件、退回件、補辦件、特辦件并加以跟蹤督辦管理�！傲k理”即：一般事項直接辦理制、復雜事項限時(shí)辦理制、多部門(mén)交叉事項聯(lián)合辦理制、控制事項明確答復制、上報事項協(xié)助辦理制、特急事項特殊辦理制。
根據泉港的良好發(fā)展態(tài)勢，中心不斷加強服務(wù)隊伍的建設，創(chuàng )造性建立審批服務(wù)“三支隊伍”——即“代辦員、導辦員、輔導員”三支隊伍。為群眾、企業(yè)提供更加溫馨、細致和周到的審批服務(wù)環(huán)境。
中心實(shí)行嚴格的績(jì)效考核，建立檢查監督機制。中心對進(jìn)駐的各窗口工作人員進(jìn)行“日巡查、周回訪(fǎng)、月通報、季考核”績(jì)效制度，每季度根據量化考核成績(jì)頒發(fā)“黨員創(chuàng )新示范崗”、“紅旗窗口”、“先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱(chēng)號，中心還聘請廉政監督員不定時(shí)適時(shí)監督。窗口人員統一佩證上崗，設置意見(jiàn)箱、評議箱，開(kāi)設網(wǎng)上評議及績(jì)效考評，定期考核評比，規范窗口工作人員的行政審批行為。
在區委、區政府的領(lǐng)導下，在全區各界的支持配合下，中心將以一流的管理、一流的效率，為全區人民和來(lái)泉港投資創(chuàng )業(yè)的四方賓朋提供一流的、高效的、“心連心”的服務(wù)平臺。
今年來(lái)，為貫徹落實(shí)《關(guān)于推進(jìn)行政服務(wù)中心標準化建設的意見(jiàn)》（閩委辦〔2013〕3號）、《關(guān)于開(kāi)展“馬上就辦、辦就辦好”活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》（閩委辦發(fā)〔2013〕10號）文件精神，XX區按照區委、區政府的統一部署，出臺了《XX區行政服務(wù)中心標準化建設實(shí)施方案》，明確標準化工作的目標任務(wù)、時(shí)間步驟、體系內容、責任單位和責任人。下面將XX區行政服務(wù)中心行政服務(wù)標準化建設工作匯報如下：
標準化建設情況及成效
（一）精心準備
1、迅速啟動(dòng)，成立領(lǐng)導組與專(zhuān)家組
2013年5月，全市行政服務(wù)中心主任會(huì )議后，“中心”迅速啟動(dòng)標準化建設準備工作，為保證工作順利推進(jìn)，中心成立了以一把手為組長(cháng)，分管領(lǐng)導為副組長(cháng)，各窗口、各股室負責人為成員的標準化建設領(lǐng)導小組。同時(shí)，成立技術(shù)專(zhuān)家組，聘請XX市標準化研究所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“標準化所”）的相關(guān)領(lǐng)導和專(zhuān)家擔任，負責指導、組織有關(guān)標準化工作。領(lǐng)導小組辦公室設在業(yè)務(wù)督查股，具體負責協(xié)調、落實(shí)工作任務(wù)，督導工作開(kāi)展，確保標準化工作扎實(shí)推進(jìn)。
2、統一思想，開(kāi)展專(zhuān)題培訓
“中心”多次召開(kāi)動(dòng)員會(huì )、座談會(huì )、討論會(huì )等標準化建設工作會(huì )議，對標準化工作進(jìn)行研究部署，明確標準化建設的重要意義。
與專(zhuān)家組緊密配合，由“標準化所”選派專(zhuān)家，開(kāi)展行政服務(wù)中心標準化建設專(zhuān)題講座培訓和一對一培訓，培訓課程包括標準概述、標準介紹、標準編寫(xiě)、標準體系構建、標準體系的實(shí)施等，培訓內容涵蓋了國內外行政服務(wù)中心發(fā)展歷程，相關(guān)的政策背景與公共管理理論，國內外省內外行政服務(wù)中心的標準化建設概況、標準體系相關(guān)標準、辦事規程的編寫(xiě)方法、標準體系的構建方法、體系實(shí)施要點(diǎn)等等。通過(guò)培訓對標準化建設相關(guān)理論有了初步的了解以及對“中心”現狀及未來(lái)發(fā)展方向有更清晰的認識。
3、科學(xué)構建、落到實(shí)處
“中心”標準化建設不是對原來(lái)規章制度的推倒重來(lái)，而是用系統科學(xué)方法的完善提升的過(guò)程。
在標準體系的構建過(guò)程中，“中心”與“標準化所”及時(shí)溝通反饋，充分考慮原有規章制度合理性和延續性，例如，中心的原有的管理制度包括《XX區行政服務(wù)中心審批服務(wù)操作規程》、《XX區行政服務(wù)中心行政審批服務(wù)責任制度》、《XX區行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規范》、《XX區行政服務(wù)中心流動(dòng)紅旗窗口及先進(jìn)個(gè)人評比辦法》、《XX區行政服務(wù)中心窗口單位和工作人員考核辦法》、《XX區行政服務(wù)中心工作例會(huì )制度》、《XX區行政服務(wù)中心工作人員考勤制度》等23項制度，按照“簡(jiǎn)化、統一、協(xié)調、優(yōu)化”的原則補充完善后轉化為21份標準，融入標準體系的服務(wù)提供體系和服務(wù)管理體系中。
同時(shí)在“中心”標準體系構建過(guò)程中積極運用各種科學(xué)系統的方法來(lái)提升標準體系的水平。如目標管理法、過(guò)程分析法、模塊分析法、要素分析法、pdca(策劃-實(shí)施-檢查-處置)循環(huán)。經(jīng)過(guò)多方共同努力，XX區行政服務(wù)中心標準體系于20**年10月試運行，12月正式實(shí)施。
（二）初見(jiàn)成效
1、文件體系：建立全面成套、層次恰當、劃分明確、相互協(xié)調的行政服務(wù)中心標準體系
XX區行政服務(wù)中心標準體系是依據福建省地方標準db/t 951-2013《行政服務(wù)中心標準體系與編制規則》建立的。整個(gè)體系分為3個(gè)層次，4個(gè)標準體系，共計830項標準。該標準體系特點(diǎn)如下：
（1）依法行政和圍繞行政服務(wù)方針目標是“中心”標準體系構建的總原則
行政服務(wù)中心是政府依法行政的最好的展示平臺。各進(jìn)駐部門(mén)窗口依法依規提供各種行政服務(wù)是基本要求。標準體系通過(guò)對適用法律、法規、規章的收集、整理和跟蹤來(lái)為“中心”行政服務(wù)提供保障。
方針是“中心”的發(fā)展方向和宗旨，目標則是發(fā)展的具體要求�！爸行摹币园磿r(shí)辦結率、提前辦結率、即辦率、行政服務(wù)差錯率、社會(huì )滿(mǎn)意率等多項指標量化“中心”的行政服務(wù)水平，尋找省內外先進(jìn)同行作為學(xué)習標桿，為“中心”標準體系構建和優(yōu)化指引方向。
（2）建立系統的服務(wù)通用基礎標準體系
該體系位于標準體系的第一層，在體系內具有廣泛的指導性并普遍適用，是體系的'基礎。該體系包括適用的法律、法規、規章39項，引用的國家、行業(yè)、地方標準以及自行制定的行政服務(wù)標準體系總則、方針目標管理辦法、標準化管理辦法、標準的編號規定、行政服務(wù)審批術(shù)語(yǔ)等71項標準。
（3）建立覆蓋行政服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)提供標準體系
該體系位于標準體系的第二層，包括行政服務(wù)規范、行政服務(wù)提供規范、行政服務(wù)過(guò)程控制規范三個(gè)子體系，是整個(gè)標準體系的核心。
“中心”將運轉成熟的工作運行機制上升到標準的高度，建立了29項行政服務(wù)規范及行政服務(wù)過(guò)程控制規范標準，這些標準涉及服務(wù)制度規范、項目進(jìn)駐、部門(mén)授權、服務(wù)方式規范等層面，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，為提高辦事效率和保證服務(wù)質(zhì)量提供了全面系統的保障。
行政服務(wù)提供規范按照“申請、受理、審查、決定、送達”的基本流程以及“程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、環(huán)節最少、效率最高”的要求明確了服務(wù)提供過(guò)程中所用的方法和程序，分為服務(wù)通用流程、服務(wù)事項辦理規范以及網(wǎng)上審批規程，共計573項標準。其中29個(gè)進(jìn)駐部門(mén)的568項服務(wù)事項辦理規程標準均經(jīng)各個(gè)進(jìn)駐部門(mén)審核把關(guān)，確保了項目設置合理、辦理規程合法。
（4）建立完備的服務(wù)管理標準體系
該體系位于標準體系的第二層，針對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調統一的事項制定的，對服務(wù)過(guò)程中涉及的關(guān)鍵環(huán)節和因素進(jìn)行管理和控制，確保中心各項工作有序開(kāi)展。包括人力資源管理、設施設備管理、信息化建設、能源與環(huán)境衛生管理、財務(wù)管理、安全與應急管理、后勤事務(wù)管理、黨群和文化建設、監督與考核、評價(jià)與改進(jìn)等10個(gè)標準子體系，共計92項標準，有效保證了中心工作的高效運轉。
為充分調動(dòng)全員參與的積極性，提高標準管理的效率，管理標準體系對監督與考核標準子體系進(jìn)行強化，建立了完善的獎懲激勵機制，這是行政服務(wù)標準順利實(shí)施的保障。一是明確獎懲的標準，制定細化的、可操作的考核指標，重整改、重提高、重獎勵。二是明確監督的主體、對象、內容和方法，尤其要充分發(fā)揮人大代表、政協(xié)委員會(huì )和新聞媒體、企業(yè)、公民代表對中心的監督作用。三是在標準實(shí)施過(guò)程中，實(shí)行問(wèn)責制、民主測評監控制、業(yè)績(jì)考評制等，并制定相應的獎懲措施，以充分發(fā)揮獎懲機制的懲戒與警示功能，提高服務(wù)標準執行績(jì)效。
（5）建立科學(xué)合理的服務(wù)工作標準體系
該體系位于標準體系的第三層，是在服務(wù)提供標準體系和服務(wù)管理標準體系共同制約下的標準體系，針對所有崗位職責而制定出的作業(yè)要求，是服務(wù)提供標準和服務(wù)管理標準在各崗位上的落實(shí)和體現。包括中心領(lǐng)導層、中心管理層、中心一般工作人員和窗口管理層、窗口一般工作人員等5個(gè)標準子體系，共計26項標準，覆蓋中心全部的工作崗位，實(shí)現了“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，突出標準在日常管理中的“統領(lǐng)作用”。
2、體系實(shí)施：落到實(shí)處、成效顯著(zhù)
實(shí)施成效是檢驗標準體系的科學(xué)性和合理性的標尺，標準體系是通過(guò)實(shí)施過(guò)程中來(lái)不斷完善與改進(jìn)。
（1）深化行政審批制度改革
以便民、利民為標尺，在推進(jìn)各窗口業(yè)務(wù)辦理規程標準化的過(guò)程中，進(jìn)一步消減審批項目、再造優(yōu)化審批流程，統一量化辦件節點(diǎn)，對一般事項一律推行“一審一核”，進(jìn)一步提升服務(wù)效率，提高“馬上就辦”效率。
清理審批項目：依法予以取消11個(gè)審批項目，新增7項，合并12項，下放到鄉鎮的9項。
簡(jiǎn)化審批環(huán)節：住建局、國土局、人社局、工商局、發(fā)改局、經(jīng)貿局、教育局、公證處、文體旅游局、交通局、農林水局、計生局、衛生局、民政局、稅務(wù)局、自來(lái)水廠(chǎng)、民宗局等17個(gè)部門(mén)的220個(gè)事項直接授權到窗口審批。
住建局、社保、國土局、農林水局、衛生局等部門(mén)對審批環(huán)節進(jìn)行簡(jiǎn)化，共減少82個(gè)環(huán)節。
縮短審批時(shí)限：住建局、國土局、人社局、工商局、教育局、消防大隊、衛生局、質(zhì)監局、民宗局等9個(gè)部門(mén)對155個(gè)進(jìn)駐事項的承諾時(shí)限進(jìn)行提速，共壓縮承諾時(shí)限155個(gè)工作日。住建局、國土局、工商局、衛生局、質(zhì)監局等5個(gè)部門(mén)將原有38個(gè)承諾件直接改為即辦件。
減少申報材料：住建局、安監局、衛生局、質(zhì)監局等4個(gè)部門(mén)在多輪行政審批改革的情況下，再次對7個(gè)事項的申報材料減少8項。
（2）規范行政服務(wù)行為
一是公示更加透明。每個(gè)審批服務(wù)事項的依據、對象、數量、程序、時(shí)限以及需要提交的材料，都按照“政務(wù)公開(kāi)標準”的要求進(jìn)行了全面規范，提高了辦事透明度。
二是接待服務(wù)更加周到。中心窗口工作人員做到統一亮牌辦公、佩證上崗，接待群眾熱情周到，交談時(shí)使用“您好、請、對不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，形成了具有自身特色的文明服務(wù)標準。
三是辦件流程更加規范。從接件受理到審核辦結，事項辦理的每個(gè)環(huán)節都有記錄，全程實(shí)施監控，確保審批服務(wù)的準確性和可追溯性。
（三）鄉鎮（街道）及村（社區）標準化建設完成情況
今年，我區所轄的1個(gè)街道6個(gè)鎮同步開(kāi)展標準化建設，各鄉鎮負責標準化建設的人員多次參加我“中心”組織的培訓會(huì )、座談會(huì )，積極主動(dòng)地投入到今年這一重大事項中。我“中心”工作人員及市標準化研究所相關(guān)人員多次前往各鎮（街道）進(jìn)行技術(shù)指導。目前已有山腰街道、后龍鎮、界山鎮、峰尾鎮、涂嶺鎮5個(gè)鎮（街道）完成了標準化建設，完成率達70%。今年，我區村（社區）便民服務(wù)代辦點(diǎn)標準化建設也穩步有序地進(jìn)行，由我區和諧社區建設工作領(lǐng)導小組辦公室跟進(jìn)、指導。該領(lǐng)導小組聯(lián)合區效能辦、區行政服務(wù)中心于12月份開(kāi)展檢查，從檢查情況顯示，村（社區）便民服務(wù)代辦點(diǎn)標準化建設完成率達到50%。
存在問(wèn)題
1、持續改進(jìn)
行政服務(wù)中心標準化建設是只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，標準體系需要持續改進(jìn)，全體工作人員的標準化意識和水平需要不斷提升。
2、電子政務(wù)
行政服務(wù)中心未來(lái)發(fā)展方向在于電子政務(wù)，標準化建設為電子政務(wù)的建設奠定基礎，標準化與電子政務(wù)信息化的融合需要更多的人力物力的投入。
雖然我們在行政服務(wù)標準化建設方面做了一些工作，取得了一定成績(jì)。但也清醒地認識到，我們的標準化建設與先進(jìn)縣區相比，與上級要求和群眾的期望相比，還有一定差距。在下步工作中，我們將以這次標準化工作驗收為契機，按照行政服務(wù)標準化建設的各項要求，進(jìn)一步強化措施，加大力度，狠抓落實(shí)，不斷推動(dòng)各項標準和標準體系完善升級，不斷創(chuàng )新審批服務(wù)機制和行政服務(wù)方式，為優(yōu)化我區經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展軟環(huán)境作出新的更大的貢獻。
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