4s店服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)是汽車(chē)維修時(shí)接待客戶(hù)的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)需要懂基本的汽車(chē)知識和常見(jiàn)的汽車(chē)故障，都是對技術(shù)性的要求不是很高。下面就是小編整理的4s店服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責，一起來(lái)看一下吧。
職業(yè)介紹
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)，接待過(guò)程比較靈活，要了解客戶(hù)需求，及時(shí)洞察客戶(hù)心理，要知道客戶(hù)需要什么，希望你能為他做什么，在4S店實(shí)習三個(gè)月考核上崗。要認識自己在整個(gè)維修過(guò)程起到什么作用一般4S店都要求服務(wù)顧問(wèn)能靈活接待，對客戶(hù)要有親和力，讓客戶(hù)信任你，這點(diǎn)對服務(wù)顧問(wèn)很重要，一次服務(wù)是否成功關(guān)鍵在于此，然后就是熟練的學(xué)習掌握DMS系統，學(xué)習開(kāi)單，預估，結算。其中要熟練掌握常用配件的價(jià)格以及安裝工時(shí)，準確的報出估價(jià)，靈活溝通，讓客戶(hù)認可你的收費是一項靈活的過(guò)程。
工作內容
1．服從企業(yè)總經(jīng)理和執行經(jīng)理的領(lǐng)導，嚴格執行企業(yè)的各項規章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。
2．負責受理客戶(hù)提出的預約維修請求或向客戶(hù)提出預約維修建議，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預約手續。
3．負責接待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)或前來(lái)企業(yè)送修車(chē)輛的客戶(hù)，認真詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意與要求。
4．負責配合技術(shù)人員對送修車(chē)輛技術(shù)進(jìn)行診斷，確定維修內容和大致期限。
5．負責維修報價(jià)，決定客戶(hù)的進(jìn)廠(chǎng)維修時(shí)間和預約維修費用。
6．負責與客戶(hù)及車(chē)間維修人員辦理維修車(chē)輛的交車(chē)手續。
7．負責維修業(yè)務(wù)的日常進(jìn)度監督。
8．負責對維修增項意見(jiàn)的.征詢(xún)與處理。
9．負責將竣工車(chē)輛從維修車(chē)間接出，檢查車(chē)輛外觀(guān)技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品，通知客戶(hù)提車(chē)，準備客戶(hù)接車(chē)資料。
1．負責接待前來(lái)企業(yè)提車(chē)的客戶(hù)，引導客戶(hù)視檢竣工車(chē)輛，向客戶(hù)匯報維修情況，辦理結算手續，恭送客戶(hù)。
11．負責客戶(hù)的咨詢(xún)解答、電話(huà)回訪(fǎng)與投訴處理。
12．負責企業(yè)的業(yè)務(wù)統計和業(yè)務(wù)檔案管理。
工作流程
各家4S店服務(wù)顧問(wèn)的接車(chē)流程有些細微差別，但一般流程均差不多：
接待服務(wù)
1、接待準備 （1）服務(wù)顧問(wèn)按規范要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護及清潔。
2、迎接顧客 （1）主動(dòng)迎接，并引導顧客停車(chē)。 （2）使用標準問(wèn)候語(yǔ)言。 （3）恰當稱(chēng)呼顧客。 （4）注意接待順序。
3、環(huán)車(chē)檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環(huán)車(chē)檢查。 （4）詳細、準確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4、現場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細傾聽(tīng)顧客的要求及對車(chē)輛故障的描述。
5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質(zhì)量擔保規定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內。 如果當時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準后做出結論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養手冊。 （2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況 查詢(xún)備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費用 （1）查看DMS系統內顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時(shí)費和備品費進(jìn)行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來(lái)后，再給出詳細費用。
9、預估完工時(shí)間 根據對維修項目所需工時(shí)的估計及店內實(shí)際情況預估出完工時(shí)間。
1、制作任務(wù)委托書(shū) （1）詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費方式。 （2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。 （3）詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費洗車(chē)服務(wù)。 （4）將以上信息錄入DMS系統。 （5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現新的維修項目會(huì )及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會(huì )進(jìn)行維修。 （6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄堫櫩秃炞执_認。 （7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息 顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。
作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。 （2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。 （3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內容。 （4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項。
2、車(chē)間主管向班組長(cháng)派工 （1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車(chē)間主管根據各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據《接車(chē)登記表》對車(chē)輛進(jìn)行驗收。 （2）確認故障現象,必要時(shí)試車(chē)。 （3）根據《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內容，進(jìn)行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設備。 （6）對于顧客留在車(chē)內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 （1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。 （2）作業(yè)項目發(fā)生變化時(shí)－增項處理。
5、自檢及班組長(cháng)檢驗（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長(cháng)檢驗。 （3）檢查合格后，班組長(cháng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項等，并簽名。 （4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監質(zhì)量檢驗。
6、總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監進(jìn)行1%總檢。
7、車(chē)輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。 （2）清洗車(chē)輛外觀(guān)，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車(chē)內物品。 （4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。
交車(chē)服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準備交車(chē) （1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內部交車(chē) （1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 （2）實(shí)車(chē)核對《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車(chē)輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。 （4）確認從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。 （5）確認車(chē)輛內外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車(chē)輛外觀(guān)外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車(chē) （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。 （2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。 （3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。
4、陪同顧客驗車(chē) （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養情況，依據任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。 （2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 （3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養的時(shí)間和里程。 （5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結果。 （6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內銷(xiāo)售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單 （1）引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。 （2）打印出車(chē)輛維修結算單及出門(mén)證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項 （1）根據任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復可能帶來(lái)的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 （2）對保養手冊上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說(shuō)明首次保養是免費的保養項目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔保規定和定期維護保養的重要性。 （4）將下次保養的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會(huì )在下次保養到期前提醒、預約顧客來(lái)店保養。 （6）與顧客確認方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話(huà)的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結算單上。
7、解釋費用 （1）依車(chē)輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 （2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結帳 （1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費顧客到收銀臺結帳。 （2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養手冊等相關(guān)物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話(huà)號碼等）告訴顧客。 （3）詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。
1、送顧客離開(kāi) 送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
跟蹤服務(wù)
3天內會(huì )有工作人員對其客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解滿(mǎn)意程度和客戶(hù)意見(jiàn)
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