汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略試研究

　　本文介紹了我國汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現狀;分析了我國汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題，結合理論研究及成功企業(yè)的經(jīng)驗，提出了可行的解決方案。

　　摘要：現如今，中國國內的汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成長(cháng)，國內汽車(chē)顧客的消費觀(guān)念也不斷的轉變，需求也越來(lái)越多樣化。對產(chǎn)品、服務(wù)的需求同時(shí)也越來(lái)越高。汽車(chē)品牌的競爭已經(jīng)滲透到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S店不僅要保證服務(wù)質(zhì)量，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實(shí)施現代化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S店，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，供應鏈管理

　　一、汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念落后

　　汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首要的任務(wù)是超越傳統意義上服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的框架，在品牌與一切所能帶來(lái)的利潤以及客戶(hù)的自身價(jià)值為基礎，建立商家和客戶(hù)之間的信任度，取得互贏(yíng)互利的雙贏(yíng)關(guān)系。在過(guò)去幾年中的供不應求的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)，4S店的總銷(xiāo)售毛利率銷(xiāo)售毛利率和總遠遠高于汽車(chē)售后服務(wù)，汽車(chē)銷(xiāo)售有良好的前景。在供不應求的市場(chǎng)，客戶(hù)都不重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以買(mǎi)一輛車(chē)已經(jīng)知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷(xiāo)售，對于售后服務(wù)只要沒(méi)有問(wèn)題可以。同時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售為企業(yè)帶來(lái)了巨大的利潤，所以，必須把汽車(chē)銷(xiāo)售作為一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重中之重來(lái)看待。

　　2.售后服務(wù)水平較低

　　現在汽車(chē)4S店的售后服務(wù)觀(guān)點(diǎn)落后，在一些電視新聞上經(jīng)常會(huì )看到一些4S店因為服務(wù)不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車(chē)4S店因建立不久，以快速增長(cháng)的銷(xiāo)量和服務(wù)的數量，很多企業(yè)都選擇一個(gè)人的工作準則，許多工作人員都沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統的專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，整體服務(wù)質(zhì)量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車(chē)配件在企業(yè)中有著(zhù)重要的關(guān)系，擔負著(zhù)客時(shí)間短、效率高、品質(zhì)好的相關(guān)服務(wù)的功能，對于 4S店汽車(chē)零部件高效管理，有一個(gè)深層度的提高。4S店將如何進(jìn)行對種類(lèi)繁多的配件進(jìn)行高效管理如何強化掌握對配件價(jià)格管控力度，增長(cháng)配件的業(yè)務(wù)收入，是在汽車(chē)行業(yè)配件管理面臨的重要問(wèn)題之一。

　　3.物品的精品服務(wù)的管理水平較低

　　目前，汽車(chē)物品精品服務(wù)管理水平較低。近年來(lái)，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展汽車(chē)太陽(yáng)膜、封釉、底盤(pán)保護裝甲、真皮皮套之類(lèi)的汽車(chē)基本配飾，成為汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)的重要內容之一，也為汽車(chē)4S店帶來(lái)了不少的利潤。隨著(zhù)汽車(chē)4S店利潤的增加各項業(yè)務(wù)迅速擴展，提高汽車(chē)精品的管理水平，提升汽車(chē)精品的管理效率，成為汽車(chē)4S店之間競爭和提高客戶(hù)滿(mǎn)意成度的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。服務(wù)人員往往以顧客在4S店提供汽車(chē)保養服務(wù)時(shí)，為其介紹品種繁多的汽車(chē)的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠(chǎng)配件，可原廠(chǎng)配件有價(jià)格制約，利潤空間小�？墒丘B護的產(chǎn)品不同，在市場(chǎng)條件下，價(jià)格是相當便宜的，那學(xué)沒(méi)有任何技術(shù)，和質(zhì)量保證的汽油或機油等產(chǎn)品，在是否對汽車(chē)帶來(lái)負面的評估是非常困難的，個(gè)別汽車(chē)美容店和汽車(chē)4S店在利益的驅動(dòng)下，選擇低質(zhì)量，低價(jià)格的產(chǎn)品。這些廠(chǎng)家因為一味地追求利潤，沒(méi)有品質(zhì)保障，由此發(fā)生的質(zhì)量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業(yè)品牌的信任感下降。

　　二、加強汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　1.強化服務(wù)意識提高服務(wù)水平

　　如果服務(wù)的顧客感知水平等于或高于預期水平，則滿(mǎn)意度高，而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，可以認為企業(yè)服務(wù)水平較差。從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務(wù)質(zhì)量的期望較大。預期服務(wù)質(zhì)量受四個(gè)因素：市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、客戶(hù)信譽(yù)和客戶(hù)的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括廣告、公共關(guān)系和宣傳活動(dòng)，受企業(yè)的直接控制。如果企業(yè)在廣告上，夸大自己的產(chǎn)品和服務(wù)，那么提供給客戶(hù)的心理預期質(zhì)量就會(huì )高，一旦客戶(hù)聯(lián)系業(yè)務(wù)，發(fā)現真實(shí)的服務(wù)質(zhì)量比不上宣傳的服務(wù)質(zhì)量，感知服務(wù)質(zhì)量將大大降低。

　　2.建立維護并促進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系

　　汽車(chē)4S店要取得利益的最大方法是要開(kāi)展客戶(hù)資料信息，挖掘客戶(hù)信息，因此要注意的是，時(shí)常更新顧客的資料。對此汽車(chē)4S店要專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)信息部門(mén)，保證客戶(hù)關(guān)系管理的正常運作。以便更為有效地贏(yíng)得客戶(hù)和保留客戶(hù)。提供各種情感服務(wù)如：①提醒服務(wù)，像天氣路況、車(chē)險續保、車(chē)輛保養、駕駛證件年檢等服務(wù)要時(shí)常提醒顧客。②溝通交流服務(wù)，現在隨著(zhù)電子智能的發(fā)展，汽車(chē)4S 店可以通過(guò)微信，飛信，短信，微博，電子郵件等方式將企業(yè)所舉辦的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)傳遞給顧客，邀約顧客參加活動(dòng)等。但是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動(dòng)。例如，對于開(kāi)車(chē)的新手來(lái)說(shuō)，需要的是各方面比較全面的服務(wù)，小到駕駛，車(chē)險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車(chē)4S店的關(guān)系一直保持平穩，帶來(lái)更多效益。

　　3.增強售后服務(wù)質(zhì)量

　　在激烈的市場(chǎng)競爭中，汽車(chē)4S店想要有長(cháng)久的發(fā)展，取得一席之地。首先，質(zhì)量上要有嚴格的標準，把產(chǎn)品質(zhì)量作為首任。其次要制定一套全方位的售后服務(wù)體系，積極解決顧客所購買(mǎi)的產(chǎn)品出現的問(wèn)題。最后，把所出現的問(wèn)題進(jìn)行總結，以防有下次問(wèn)題產(chǎn)生。為了使顧客的受益最大化，汽車(chē)4S店需制定一套保障體系來(lái)完善顧客的權益，以保障企業(yè)的信譽(yù)度：

　　(l)增強出廠(chǎng)前質(zhì)量檢驗，將問(wèn)題最小化。通過(guò)技術(shù)作業(yè)人員清晰掌握安全防護措施，通過(guò)強化檢修標準化和管理規范化，加強檢修過(guò)程控制，確保汽車(chē)機組設備正常運行。

　　(2)跟進(jìn)售后服務(wù)。顧客所購買(mǎi)的產(chǎn)品出現故障，要第一時(shí)間跟進(jìn)，并解決。信息要做到及時(shí)反饋，以防問(wèn)題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進(jìn)行處罰。

　　(3)建立質(zhì)量監督部門(mén)。購車(chē)的顧客由汽車(chē)4S店集中起來(lái)，組成一個(gè)質(zhì)量監督部門(mén)，進(jìn)行各方面的監督檢查，以便企業(yè)有一個(gè)大的提升。

　　參考文獻：

　　[1]江林，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)通論[J].南開(kāi)管理評論，2010，2：62-63

　　[2]舒暢，營(yíng)銷(xiāo)渠道理論發(fā)展及其重心演變[J].審計與經(jīng)濟研究，2010，5(1)

【汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略試研究】相關(guān)文章：

淺議4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)11-17

4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題思考12-02

啤酒品牌營(yíng)銷(xiāo)策略研究11-17

MBA項目營(yíng)銷(xiāo)策略研究03-02

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的變化研究03-28

試析精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究12-04

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)策略論文03-23

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析論文02-25

淺談成品油銷(xiāo)售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究05-04

淺談基于營(yíng)銷(xiāo)新形勢的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略研究03-09