淺談基于營(yíng)銷(xiāo)新形勢的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略研究
論文關(guān)鍵詞：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)流程 營(yíng)銷(xiāo)策略
論文摘要：市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種重要的營(yíng)銷(xiāo)工具被眾多企業(yè)所使用，可以幫助企業(yè)準確把握客戶(hù)的需求，增加收益，保護與客戶(hù)的良好關(guān)系，分析了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一般流程，并結合新?tīng)I銷(xiāo)形勢的實(shí)際情況，進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的策略研究，希望能對企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)具有一定的參考價(jià)值。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是隨著(zhù)現代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話(huà)配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶(hù)接觸、溝通并展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)的直銷(xiāo)方式。
1 充分做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準備工作
電話(huà)銷(xiāo)售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì )倒塌。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中與客戶(hù)溝通的效果，與電話(huà)銷(xiāo)售前的準備工作密切相關(guān)。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，營(yíng)銷(xiāo)人員利用電話(huà)進(jìn)行高效率的營(yíng)銷(xiāo)，需要做以下準備工作：
1.1 明確給客戶(hù)打電話(huà)的目的
一定要清楚自己打電話(huà)給客戶(hù)的目的，你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品，還是想與客戶(hù)建立一種長(cháng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才有利于實(shí)現打電話(huà)的目的。
1.2 確定必須提問(wèn)的問(wèn)題
為了達到營(yíng)銷(xiāo)目標，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話(huà)之前必須要明確。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話(huà)前就寫(xiě)在紙上。
1.3 客戶(hù)可能會(huì )提到的問(wèn)題
在進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)也會(huì )向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶(hù)向你提問(wèn)的問(wèn)題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶(hù)很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話(huà)給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，提前準備好答案。
1.4 提前準備好所需資料
如果給客戶(hù)的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等的時(shí)間太長(cháng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵影響因素
準備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話(huà)給你的客戶(hù)。通過(guò)合適的開(kāi)場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎，開(kāi)場(chǎng)白應該注意四個(gè)關(guān)鍵因素：
2.1 進(jìn)行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續工作的進(jìn)行。
2.2 打電話(huà)的目的
介紹打電話(huà)的目的時(shí)可以突出對客戶(hù)的好處，在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶(hù)真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿(mǎn)足他們哪些利益的需求。
2.3 對方時(shí)間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢(xún)問(wèn)對方現在打電話(huà)是否方便。當然這句話(huà)未必對每個(gè)人都適用，也不必對每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話(huà)可能要占用客戶(hù)較多的時(shí)間，同時(shí)對方可能是一個(gè)時(shí)間觀(guān)念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢(xún)對方的意見(jiàn)。
2.4 轉向探詢(xún)需求
假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，就要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)找到對方感興趣的話(huà)題，客戶(hù)就會(huì )樂(lè )于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì )非常容易而順利地進(jìn)行下去。
3 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理異議的策略
客戶(hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買(mǎi)時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。
對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認識：
�。�1）客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象。
客戶(hù)有異議是非常正常的，因為每個(gè)人對事情都有自己的看法，況且因為需求問(wèn)題，客戶(hù)對于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì )全部購買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現象。
�。�2）客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機會(huì )。
客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì )根據自己的要求提出異議。另外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏(yíng)了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。
4 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促成交易的策略
識別了客戶(hù)的購買(mǎi)信號之后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要不失時(shí)機地運用一定的策略來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購買(mǎi)意向，在銷(xiāo)售中巧妙地安排成交的過(guò)程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當的措辭會(huì )有助于成交。
4.2 假設成交策略
日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓加油站的員工：要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？
客戶(hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此，“我給您裝滿(mǎn)X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話(huà)中含有兩個(gè)假設：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話(huà)是以假定客戶(hù)決定購買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購買(mǎi)。這種方法就叫做假設成交。
4.3 小點(diǎn)成交法策略
首先通過(guò)小額、小范圍或短期的合作嘗試后來(lái)逐步擴大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷(xiāo)售策略。循序漸進(jìn)策略的順利推進(jìn)，需要銷(xiāo)售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認同。
在客戶(hù)表示對商品或服務(wù)有興趣時(shí)，應及時(shí)確定客戶(hù)是否需要馬上體驗，可以在線(xiàn)為客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)通，以體現服務(wù)的主動(dòng)性，實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標。
參考文獻：
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