汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略淺談

　　汽車(chē)企業(yè)在進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息。那么，汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有哪些策略呢?

　　【摘要】隨著(zhù)我國社會(huì )經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展也在不斷完善，我國汽車(chē)用戶(hù)的消費理念也在不斷的完善之中，對汽車(chē)的質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等要求也在不斷地提高。此外，汽車(chē)用戶(hù)的消費需求也逐漸變得多樣化。這就要求汽車(chē)4S店在售車(chē)的同時(shí)保證其服務(wù)質(zhì)量的提高，在服務(wù)時(shí)體現出職業(yè)化的服務(wù)意識，以及在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)施現代化的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理。

　　【關(guān)鍵詞】汽車(chē)服務(wù)　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)　營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1前言

　　隨著(zhù)我國市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國汽車(chē)市場(chǎng)的競爭也在日益加劇，在汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品技術(shù)及價(jià)格等階段的競爭后，汽車(chē)服務(wù)成為汽車(chē)市場(chǎng)的有利競爭武器，而且汽車(chē)服務(wù)逐漸的成為汽車(chē)企業(yè)之間競爭的差異化優(yōu)勢。所以越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)加強了對汽車(chē)服務(wù)的重視程度。汽車(chē)服務(wù)不是傳統的意義上的汽車(chē)銷(xiāo)售和汽車(chē)的售后服務(wù)，而是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論思想的指導下，樹(shù)立全過(guò)程、全員性的服務(wù)理念，從而不斷地提升汽車(chē)用戶(hù)的忠誠度與滿(mǎn)意度。汽車(chē)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應貫穿汽車(chē)生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全過(guò)程。

　　2汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現狀

　　2.1服務(wù)產(chǎn)品策略

　　作為一種耐用消費品，應使汽車(chē)的正常使用壽命以汽車(chē)的即時(shí)維修得到一定的保障，而這就需要汽車(chē)的售后服務(wù)發(fā)揮作用。汽車(chē)的售后服務(wù)是汽車(chē)使用的基本附加服務(wù)，它是實(shí)現汽車(chē)客貨運輸價(jià)值的基礎。為更好的實(shí)現汽車(chē)客貨運輸的價(jià)值，汽車(chē)的售后服務(wù)包括汽車(chē)的維修保養服務(wù)、質(zhì)量保修和承諾、附件加裝及汽車(chē)的檢測咨詢(xún)等基本工作，同時(shí)也包括汽車(chē)的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設、網(wǎng)點(diǎn)援助、備件供應以及技術(shù)文件支持等衍生服務(wù)�，F階段大部分的汽車(chē)廠(chǎng)商都對自身的運作體制做出了相應的改變，并逐漸的形成了具體特色的相對完善的汽車(chē)售后服務(wù)體系。

　　2.2服務(wù)渠道策略

　　由于我國的區域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、區域貧富差距較大而導致我國的汽車(chē)市場(chǎng)的差異性較大，所以這就要求我國汽車(chē)市場(chǎng)的汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)發(fā)展多元化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)不斷地增加汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，最大程度上彌補汽車(chē)單一營(yíng)銷(xiāo)渠道的不足，從而盡可能的促進(jìn)汽車(chē)市場(chǎng)覆蓋率的提高[1]。出發(fā)展多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道之外，也要建立一個(gè)扁平化的營(yíng)銷(xiāo)渠道，從而加快汽車(chē)產(chǎn)品的流通速度、降低汽車(chē)渠道的運營(yíng)成本及加快信息的反饋速度等。

　　2.3服務(wù)傳播策略

　　汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在選擇傳播內容時(shí)應選擇傳遞消費者普遍關(guān)注的、最期望獲取的信息，在服務(wù)的傳播過(guò)程中要鎖定突出受眾的消費者，并制造出消費者易于接受的信息編碼。在關(guān)注短期傳播效果時(shí)也要有長(cháng)遠的發(fā)展考量。

　　3現階段汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

　　3.1汽車(chē)服務(wù)理念比較落后

　　現階段，我國汽車(chē)市場(chǎng)上的汽車(chē)服務(wù)理念與發(fā)達國家相比嚴重滯后，我國國內的汽車(chē)服務(wù)僅僅強調的是汽車(chē)實(shí)物的分銷(xiāo)服務(wù)，在進(jìn)行汽車(chē)的售后服務(wù)時(shí)僅限接受汽車(chē)訂單、處理用戶(hù)投訴以及保養維修等內容，把汽車(chē)的服務(wù)當作是簡(jiǎn)單地產(chǎn)品修復，而未真正的了解汽車(chē)服務(wù)的真正理念。

　　3.2企業(yè)間沒(méi)有形成共同承擔風(fēng)險的意識

　　目前，我國大部分的汽車(chē)制造企業(yè)與汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)未能對利益共享、風(fēng)險共擔這一意識形成正確的認識，雙方之間未建立足夠的信任。汽車(chē)制造企業(yè)與汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)之間的關(guān)系不是利益共同體，而單純的是一種經(jīng)濟利益的行為，企業(yè)從自身的經(jīng)濟利益出發(fā)，從而造成了汽車(chē)制造企業(yè)與汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)之間的合作關(guān)系較為松散，制約了雙方的發(fā)展。

　　3.3汽車(chē)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低

　　由于我國的汽車(chē)消費者對汽車(chē)方面的知識了解不全面且汽車(chē)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售車(chē)輛時(shí)未能將汽車(chē)的相關(guān)知識詳細的介紹給消費者，所以消費者在使用汽車(chē)時(shí)沒(méi)有按照相關(guān)的說(shuō)明及注意事項進(jìn)行操作，從而導致汽車(chē)在使用的過(guò)程中容易出現故障[2]。同時(shí)我國的汽車(chē)企業(yè)中的大部分工程技術(shù)人員綜合素質(zhì)不高，企業(yè)內部的技術(shù)骨干比例較低，從而限制了汽車(chē)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　4汽車(chē)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

　　4.1提高員工的服務(wù)水平

　　企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)服務(wù)顧客的感知水平高于顧客的預期水平，顧客對服務(wù)的滿(mǎn)意程度較高。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量期望之間的比較。預期服務(wù)質(zhì)量主要是受企業(yè)形象、市場(chǎng)溝通客戶(hù)信譽(yù)及客戶(hù)需求等因素的影響。若企業(yè)過(guò)分的夸大自己的產(chǎn)品就會(huì )使顧客的預期服務(wù)質(zhì)量提高，若顧客與企業(yè)的實(shí)際產(chǎn)品相接觸就會(huì )發(fā)現汽車(chē)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量低于預期服務(wù)質(zhì)量，就會(huì )導致感知服務(wù)質(zhì)量降低。所以汽車(chē)企業(yè)要不斷的強化自身的服務(wù)意識，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

　　4.2與顧客建立良好的關(guān)系

　　汽車(chē)企業(yè)在進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要建立一套完善的顧客資料庫管理顧客的基本信息[3]。同時(shí)汽車(chē)企業(yè)應建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)對顧客的信息進(jìn)行集中的管理，以及最大程度上保證客戶(hù)關(guān)系管理系統的正常運轉。此外，汽車(chē)企業(yè)應該通過(guò)數據庫對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的反應、汽車(chē)產(chǎn)品以及客戶(hù)滿(mǎn)意度等信息的細分，從而有效地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。

　　4.3增強企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隊伍的綜合素質(zhì)

　　汽車(chē)企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、日常行為等多方面表現都會(huì )影響著(zhù)客戶(hù)的購買(mǎi)欲，所以汽車(chē)企業(yè)應打造出一支有凝聚力、創(chuàng )造力、良好的職業(yè)素養及強大責任感的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊[4]。營(yíng)銷(xiāo)人員在服務(wù)顧客時(shí)要注重每一個(gè)細節，盡心盡力的解決顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題，不斷地提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

　　5結語(yǔ)

　　汽車(chē)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略的各個(gè)方面，從根本上提升顧客的滿(mǎn)意度及忠誠度，不斷地加強汽車(chē)企業(yè)的核心競爭力。

　　參考文獻:

　　[1]吳敬靜.品牌汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究與實(shí)踐[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(社會(huì )科學(xué)版),2013(01):54~57.

　　[2]孫冬冬.上海大眾汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].商場(chǎng)現代化,2013(30):61~62.

　　[3]蔡雅琴,譚建軍.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在汽車(chē)客運中的應用策略—基于高鐵沖擊背景下的研究[J].河北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2014(03):28~31.

　　[4]田玉英.中國汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J].現代商業(yè),2015(23):30~31.

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