企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題與建議論文
相信大家都不可避免地會(huì )接觸到作文吧，尤其是議論文，議論文又叫說(shuō)理文，作者通過(guò)擺事實(shí)、講道理、辨是非等方法，來(lái)確定其觀(guān)點(diǎn)正確或錯誤，樹(shù)立或否定某種主張。這類(lèi)型的作文應該怎么寫(xiě)才好呢？以下是小編為大家整理的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題與建議論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：在企業(yè)運營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)是其發(fā)展的主體，影響著(zhù)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿(mǎn)足消費者對產(chǎn)品的要求，才有利于企業(yè)更好地迎接市場(chǎng)經(jīng)濟下的機遇和挑戰，所以，企業(yè)一定要處理好和客戶(hù)之間的關(guān)系�？蛻�(hù)關(guān)系對企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展具有很強的實(shí)踐意義。在實(shí)際工作中，有效落實(shí)客戶(hù)管理工作能夠在企業(yè)產(chǎn)品推廣時(shí)獲得更好的客戶(hù)平臺，有助于提升企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟份額。同時(shí)，通過(guò)和客戶(hù)的交流，能了解消費者的訴求并制定長(cháng)遠的企業(yè)服務(wù)管理方法，不斷增強企業(yè)影響力。因此，討論客戶(hù)關(guān)系管理工作在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要意義并提出相關(guān)建議，希望對當前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理有一定的幫助。
關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；價(jià)值；
隨著(zhù)我國經(jīng)濟體制的不斷完善，網(wǎng)絡(luò )信息化平臺也在逐步構建中，經(jīng)濟形勢處于一片向好的態(tài)勢。但在利好的時(shí)代背景下，也必須看到市場(chǎng)經(jīng)濟競爭的日趨激烈。作為一種新型營(yíng)銷(xiāo)理念，客戶(hù)關(guān)系管理對維護企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系有重要意義[1]，能夠成為聯(lián)系客戶(hù)和企業(yè)之間的紐帶，幫助二者之間的關(guān)系變得更加和諧。同時(shí)，通過(guò)調查研究發(fā)現，客戶(hù)關(guān)系管理工作較為完善的企業(yè)能夠擁有更多的消費群體渠道。在后續推廣企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系管理有助于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。所以，客戶(hù)關(guān)系管理工作在企業(yè)中必須得到重視。
1、客戶(hù)關(guān)系管理簡(jiǎn)述
客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)概念最早來(lái)源于國外，不同企業(yè)對其定義也不盡相同。但公認的是，客戶(hù)關(guān)系管理就是以客戶(hù)為核心，企業(yè)和客戶(hù)之間有品牌推廣和產(chǎn)品銷(xiāo)售等關(guān)系�？蛻�(hù)管理工作的最終目標是吸引新客戶(hù)，并將這些客戶(hù)轉化為購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的全新消費者，從而不斷提高企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤，提升企業(yè)的競爭力�？蛻�(hù)是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值或服務(wù)價(jià)值體現在客戶(hù)身上。所以，企業(yè)應當與客戶(hù)建立長(cháng)期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系。在與客戶(hù)的不斷交流中了解其需求，與客戶(hù)之間達到一種雙向共贏(yíng)的狀態(tài)，就是客戶(hù)管理工作。對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，生存的根基就是客戶(hù)。沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)就沒(méi)有了收入來(lái)源，也就無(wú)法生存[2]。所以，在客戶(hù)關(guān)系管理工作中，企業(yè)應該把握好客戶(hù)的生命周期，并通過(guò)相關(guān)管理工作，讓客戶(hù)購買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，不斷地為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
2、客戶(hù)關(guān)系管理的意義
2.1鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位
在企業(yè)中，加強客戶(hù)關(guān)系管理工作有利于鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位。在經(jīng)濟市場(chǎng)中，企業(yè)之間的競爭也就是潛在消費客戶(hù)的競爭。經(jīng)濟市場(chǎng)的資源有限，能夠消費的客戶(hù)也有限。企業(yè)如果能夠獲得更多的消費客戶(hù)，便能取得更多的經(jīng)濟效益。所以，加強客戶(hù)關(guān)系管理工作有利于提升企業(yè)在經(jīng)濟市場(chǎng)中的份額，鞏固其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理工作，企業(yè)與客戶(hù)不斷地交流，能夠維護兩者的友好關(guān)系，增加客戶(hù)的消費欲望。同時(shí)，企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系管理工作能夠獲得更好的社會(huì )口碑，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的地位。通過(guò)不斷了解客戶(hù)需求，企業(yè)能夠合理規劃產(chǎn)品的銷(xiāo)售范圍，拓展消費渠道，面向消費群體能夠更好地進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，有效地搶占市場(chǎng)先機。通過(guò)與企業(yè)之間的交流，消費者能夠更好地了解企業(yè)，這樣也有利于企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟地位的鞏固[3]。
2.2提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力
加強客戶(hù)關(guān)系管理有利于提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。在龐大的客戶(hù)關(guān)系管理平臺中，眾多數據能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員更加全面地了解客戶(hù)的相關(guān)資料，從而推斷出客戶(hù)的消費需求，分辨客戶(hù)的消費能力。從客戶(hù)的反饋中，企業(yè)能夠了解消費者的偏好，并根據反饋意見(jiàn)對產(chǎn)品進(jìn)行相應的改善。這樣，企業(yè)產(chǎn)品的受眾將會(huì )更多，面向的消費者數量也會(huì )大大提升，進(jìn)而得以拓寬其產(chǎn)品市場(chǎng)，提升產(chǎn)品的競爭能力[4]。同時(shí)，良好的客戶(hù)關(guān)系也有利于企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣。在一些老客戶(hù)群體中，企業(yè)通過(guò)長(cháng)期交流，能夠不斷地將其新產(chǎn)品信息提供給消費群體。如果消費者感到產(chǎn)品使用情況比較好，那么一個(gè)嶄新的市場(chǎng)就能被企業(yè)開(kāi)拓出來(lái)，這樣也有利于壯大企業(yè)的客戶(hù)群體。所以，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中一定要注意老客戶(hù)群的培養和維護，這是一項十分重要的資源。通過(guò)以上客戶(hù)關(guān)系管理措施，企業(yè)在經(jīng)濟體系下能夠得到更長(cháng)遠的發(fā)展。
2.3夯實(shí)企業(yè)運行的基礎
良好的客戶(hù)關(guān)系管理能夠夯實(shí)企業(yè)運行的基礎。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，一定要注意以下幾個(gè)方面：
�。�1）對于客戶(hù)的實(shí)際需求一定要充分了解。根據客戶(hù)的需求進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)，并且提供一定的售后服務(wù)，這樣消費者的滿(mǎn)意度能夠得到極大的提升，不斷開(kāi)拓潛在的消費群體也有利于增大企業(yè)的收益。
�。�2）企業(yè)應當與客戶(hù)進(jìn)行定時(shí)的溝通交流，一定要維護好客戶(hù)群體，長(cháng)期的合作關(guān)系有利于企業(yè)的快速發(fā)展。目前，在市場(chǎng)經(jīng)濟下，企業(yè)之間的競爭越來(lái)越激烈。所以，企業(yè)要想在激烈的競爭中實(shí)現價(jià)值，就一定要把握客戶(hù)的需求，通過(guò)對消費者的不斷了解，提升企業(yè)自身的競爭力。作為企業(yè)競爭的一個(gè)重要條件，客戶(hù)關(guān)系管理工作有助于增強企業(yè)的競爭力，幫助企業(yè)吸引和穩定消費群體，有助于企業(yè)的良性運行。
2.4提升企業(yè)管理水平
加強客戶(hù)關(guān)系管理有助于提升企業(yè)管理水平。根據從消費者處獲得的相關(guān)信息，企業(yè)將所擁有的資源進(jìn)行合理的調整和融合，從而達到資源使用效率的提升，最終實(shí)現企業(yè)的最大化盈利，這也是企業(yè)管理的目的�？傊�，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，質(zhì)量與效率是管理流程優(yōu)化過(guò)程中必須要考慮的兩個(gè)方面。首先，企業(yè)管理者應當準確把握企業(yè)當前的經(jīng)營(yíng)管理水平，對所擁有的客戶(hù)資源進(jìn)行合理的整合調配，盡量將所有良好的資源都投入到企業(yè)工作最重要的環(huán)節之中，從而使各項工作能夠合理、順利地開(kāi)展，并且經(jīng)濟效益和質(zhì)量水平都能夠達到預期。其次，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)能夠制定高效率的流程計劃，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也能更加明確�？蛻�(hù)資源的合理利用同樣能夠大幅度提升企業(yè)管理效益。
3、客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題
3.1相關(guān)經(jīng)驗較為缺乏
目前，我國企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的經(jīng)驗存在一定欠缺。主要原因是該領(lǐng)域受到的重視程度不夠，導致企業(yè)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗不足。目前，在高校的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程中，使用的教材幾乎都是國外人士撰寫(xiě)的，學(xué)生主要學(xué)習的是國外的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論。我國的市場(chǎng)理論不夠系統、全面，甚至可以用野蠻生長(cháng)來(lái)形容。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)比較復雜的學(xué)科，如果沒(méi)有靈活地制定和運用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面就會(huì )有所欠缺。在我國，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論欠缺、經(jīng)驗有所不足，阻礙了客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)工作的開(kāi)展，造成種種問(wèn)題[5]。在新時(shí)期，我國企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面發(fā)展較為緩慢，所以，必須要對此投入更多的精力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)包括公共關(guān)系管理、體驗營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。所以，企業(yè)如果想要做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，不僅要做好某一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分支工作，還要結合各個(gè)方面，將各領(lǐng)域融合在一起，對豐富的客戶(hù)資源進(jìn)行整理分析，這樣才有利于企業(yè)的良性發(fā)展。
3.2客戶(hù)關(guān)系管理模式單一
目前，客戶(hù)關(guān)系管理模式單一。經(jīng)過(guò)研究可以發(fā)現，自古以來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理的意識就一直存在�？蛻�(hù)至上的理念是維護企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的一項基本要求。但隨著(zhù)我國經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟體系也在不斷地完善。相比于傳統的客戶(hù)關(guān)系管理工作，全新的管理措施雖然在形式上有很大的突破，但因為仍存在管理不具體、步驟不完善的情況，企業(yè)在相關(guān)方面很難有建設性的突破，甚至可能會(huì )造成客戶(hù)資源不斷流失，企業(yè)發(fā)展也逐漸走向衰敗。這樣對于企業(yè)在經(jīng)濟市場(chǎng)中的主導地位有著(zhù)嚴重的影響。所以，企業(yè)如果想要占據市場(chǎng)的主導地位，就必須結合實(shí)際提出相關(guān)的客戶(hù)關(guān)系管理舉措，以達到更好的營(yíng)銷(xiāo)效果。同時(shí)可以看到，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作也受到了一定的限制。這種問(wèn)題不但難以適應時(shí)代發(fā)展要求，也不能為消費者提供更好的服務(wù)，從而導致企業(yè)的競爭優(yōu)勢大大降低，嚴重阻礙了企業(yè)的發(fā)展。在如今信息化普及的時(shí)代，如果消費者對企業(yè)失去了信心，那么客戶(hù)關(guān)系管理將會(huì )徹底崩塌，對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展將有毀滅性的影響。所以，企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理模式建立時(shí)，一定要避免單一管理情況的出現，而應順應時(shí)代發(fā)展潮流，不斷提出全新的客戶(hù)關(guān)系管理措施。
4、提高客戶(hù)關(guān)系管理工作效果的建議
4.1全面統籌客戶(hù)管理工作
企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，一定要做到全面統籌，這樣才能提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系管理能夠減少意外事件的發(fā)生。所以，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)一定要做到以下幾個(gè)方面：
�。�1）在將客戶(hù)信息錄入相關(guān)數據平臺的過(guò)程中，一定要保證客戶(hù)對此是知情的。對客戶(hù)的信息一定要進(jìn)行保護，保證相關(guān)信息不會(huì )被泄露，以免對客戶(hù)造成一定的影響。
�。�2）企業(yè)一定要加強數據信息的建設，對于數據平臺的訪(fǎng)問(wèn)權限要有所控制。通過(guò)這個(gè)數據平臺，企業(yè)能與客戶(hù)進(jìn)行更好的溝通交流，并且實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的實(shí)際需求。
�。�3）需要注意的是，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)交流時(shí)，一定要注意聊天的內容和形式。在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定不能引起客戶(hù)的反感。
�。�4）如果客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品不滿(mǎn)意而投訴時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員的態(tài)度一定要積極良好，這樣才有利于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作的有效開(kāi)展[6]。
4.2工作時(shí)要投入感情
企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理工作時(shí)，一定要投入感情。與客戶(hù)交流時(shí)，一定要把握好談話(huà)的語(yǔ)氣，保證客戶(hù)愿意交談。同時(shí)，在交流過(guò)程中，交流方式不能是一成不變的，而應采取多種多樣的談話(huà)方式，提起客戶(hù)交流的興趣。把客戶(hù)當成朋友，這樣客戶(hù)才能把營(yíng)銷(xiāo)人員當成朋友，企業(yè)才能夠更好地了解客戶(hù)需求，制定下一步的生產(chǎn)計劃，保證企業(yè)生產(chǎn)的順利實(shí)施，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
5、結語(yǔ)
企業(yè)一定要做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，不斷優(yōu)化自身生產(chǎn)的產(chǎn)品，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的份額。通過(guò)忠實(shí)的客戶(hù)不斷開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，從而幫助企業(yè)更好、更快地發(fā)展。
6、參考文獻
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