淺議4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　目前，我國汽車(chē)4S店正在發(fā)展中，正處在不斷吸收經(jīng)驗，提升自身實(shí)力的過(guò)程中。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的很多不足，急需改進(jìn)。

　　摘要:正規的4S專(zhuān)賣(mài)店應該具有整車(chē)銷(xiāo)售、配件供應、維修服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)等功能，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)。我國汽車(chē)4S店存在的主要問(wèn)題是，服務(wù)理念落后、營(yíng)銷(xiāo)手段單一、營(yíng)銷(xiāo)隊伍專(zhuān)業(yè)化程度較低、服務(wù)流程不能令人特別滿(mǎn)意等等。

　　關(guān)鍵詞:汽車(chē)4S店;服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);品牌

　　1服務(wù)理念落后

　　1.1國外形勢

　　據國外4S品牌店的統計，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例是2∶1∶4。汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)的利潤超過(guò)了汽車(chē)生產(chǎn)利潤，其中維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分�？梢�(jiàn)汽車(chē)維修服務(wù)的重要，它的好壞直接影響4S店的效益。

　　1.2國內情況

　　在我國，4S店對于維修服務(wù)并不是十分重視。當客戶(hù)來(lái)店里進(jìn)行維修保養時(shí)，有些店就讓員工利用客戶(hù)不了解行情和真實(shí)情況的情況進(jìn)行消費欺騙，如漫天要價(jià)、以次充好、零件本可以修好卻謊告必須更換、危言聳聽(tīng)般勸說(shuō)客戶(hù)安裝一些沒(méi)必要的零件等等不良行為屢屢發(fā)生。對待客戶(hù)沒(méi)有真正的信息雙向透明，沒(méi)有把服務(wù)看做是企業(yè)長(cháng)久生存，提升競爭力的根本。這些行為無(wú)疑使得客戶(hù)對于4S店的真誠產(chǎn)生了懷疑，自身口碑隨之下降，最終客源流失。說(shuō)到底，就是沒(méi)有樹(shù)立起“顧客至上”的正確的服務(wù)理念，這也是許多4S店躋身不了城市一線(xiàn)品牌店的一個(gè)重要原因。

　　2專(zhuān)營(yíng)店自身品牌打造不足

　　在我國，對大部分汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店來(lái)說(shuō)，作為汽車(chē)廠(chǎng)家的“附庸”，一般都沒(méi)有自己的品牌，在產(chǎn)業(yè)鏈中處于被動(dòng)地位，造成了4S店在自身服務(wù)品牌打造方面的障礙。例如，4S店只管賣(mài)車(chē)修車(chē)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄，公司品牌觀(guān)念的認知更是少之甚少。同時(shí)，我國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策有很多條款對汽車(chē)廠(chǎng)商有偏袒，一定程度上助長(cháng)了汽車(chē)4S店建立公司品牌的消極情緒。大多數4S店認為主要依靠產(chǎn)品的品牌，并沒(méi)有注意到服務(wù)品牌的打造。

　　一些國產(chǎn)汽車(chē)4S店存在地域的特殊性，不是在商業(yè)發(fā)達的地區，并且銷(xiāo)售的品牌又不高端，決定了它的銷(xiāo)售基本面是中下層客戶(hù)，這也就決定了對4S店的評價(jià)只能在這個(gè)層面進(jìn)行傳播。又由于因為不是名牌店，所以銷(xiāo)量不算多，效益不夠好。在同一區域存在多家汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店的情況下，自身品牌做得不好，機會(huì )就少之又少。這就是自身品牌打造不足帶來(lái)的后果，缺乏認可，銷(xiāo)量有限，后勁不足，難以爭鋒。所以，這些汽車(chē)4S店急需通過(guò)一些專(zhuān)業(yè)策劃團隊的策劃，進(jìn)行品牌宣傳，創(chuàng )造一套符合自身實(shí)際情況的品牌宣傳方案，改變不利境地。

　　3服務(wù)流程不完善

　　3.1維修接待服務(wù)流程

　　任何一家汽車(chē)4S店，都應根據自身的特點(diǎn)和需要，設立獨特的一套服務(wù)流程和規范，這樣有利于管理企業(yè)、監控流程、吸引客戶(hù)、提高效率。然而，由于制定服務(wù)流程和規范時(shí)考慮不夠客觀(guān)全面，導致了流程過(guò)多，不僅增加了4S店員工的工作量，同時(shí)也增加了客戶(hù)的等待時(shí)間，致使滿(mǎn)意度或多或少地都會(huì )受到一定的影響，以至于影響效益。多數汽車(chē)4S店在維修服務(wù)接待的過(guò)程中，缺少預約和跟蹤服務(wù)的流程，客戶(hù)不僅花費了大量的時(shí)間成本，還使客戶(hù)的滿(mǎn)意度大大降低。

　　3.2信息反饋

　　信息反饋是4S店營(yíng)銷(xiāo)模式中最為關(guān)鍵的一環(huán)。通過(guò)研究客戶(hù)的售后評價(jià)，可以使后續產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)得到寶貴的經(jīng)驗，同時(shí)也可以使廠(chǎng)商更好地提升管理服務(wù)的水平，最終會(huì )對企業(yè)創(chuàng )造的效益有巨大的作用。在國外，售后服務(wù)中信息反饋是廠(chǎng)商掌握第一手市場(chǎng)資料的重要來(lái)源。但在我國，由于信息反饋給經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)的效益不夠明顯，特別容易被忽視。

　　4軟硬件設施建設不足

　　4.1軟件建設不足

　　4.1.1不重視

　　自身品牌的建設市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識淡薄，就別提對品牌觀(guān)念的認知了。由于經(jīng)銷(xiāo)商認為效益的好壞主要是依靠產(chǎn)品的名聲，結果導致客戶(hù)只認識車(chē)的生產(chǎn)商，而對經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有絲毫的印象。

　　4.1.2不注重

　　4S店的文化建設員工對于店沒(méi)有主人翁意識，導致缺乏熱情。4.1.3忽視了客戶(hù)關(guān)系的管理對于客戶(hù)資源利用率較低�？蛻�(hù)資料的整理和利用，不僅是為了更好地為客戶(hù)服務(wù)，也可以通過(guò)回訪(fǎng)了解客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。

　　4.1.4服務(wù)內容缺乏創(chuàng )新

　　由于沒(méi)有先進(jìn)的服務(wù)理念，無(wú)法組織除銷(xiāo)售之外的活動(dòng)，導致客戶(hù)沒(méi)有獲得相應的增值服務(wù)，更享受不到增值的利益。

　　4.2硬件建設不足

　　4.2.1資金投入有限

　　由于企業(yè)規模不大，不能像知名汽車(chē)4S店一樣投入巨資，修建豪華的購車(chē)大廳，提供各種配套設施。不能給客戶(hù)提供更好的購車(chē)體驗和配套服務(wù)，在一定程度上制約了對客戶(hù)的吸引力。

　　4.2.2售后經(jīng)營(yíng)建設不夠

　　世界知名汽車(chē)例如“寶馬”等，都是按照“四位一體”的方式來(lái)建立的，售后服務(wù)做得十分到位。售后服務(wù)是以銷(xiāo)售量穩定增長(cháng)為前提的，得不到銷(xiāo)量上的保障，就會(huì )給經(jīng)銷(xiāo)商后期的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了一定的風(fēng)險。

　　4.2.3維修技術(shù)有待加強

　　由于名氣不大，店里難以招到高級的熟練工。一般技術(shù)人員的維修水平有限，簡(jiǎn)單的情況可以解決，一旦略顯復雜，他們便顯得無(wú)所適從，從而降低了在客戶(hù)心中的地位。

　　5從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養水平低

　　汽車(chē)4S店的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)包括基本素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)。

　　5.1基本素質(zhì)

　　基本素質(zhì)是員工所應該具備的基本專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。比如，對于本4S店經(jīng)營(yíng)理念是否了解，對于本店的軟硬件、優(yōu)劣勢是否了解，對于本店所賣(mài)汽車(chē)的性能是否了解，對于本店所能提供的服務(wù)種類(lèi)是否了解等等。我國汽車(chē)4S店的發(fā)展過(guò)程雖然比較快，但是相配套的人才明顯不足，高素質(zhì)的員工十分稀缺。另外，人才的流動(dòng)性也很強，經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間培養起來(lái)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)稍高的員工，不斷被其它4S店挖走。這樣一來(lái)，假如剩下的員工的素質(zhì)又不高，則無(wú)法將本店所經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)的設計原理和汽車(chē)的優(yōu)勢很好地給顧客展示出來(lái)。所以專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的素質(zhì)如果不過(guò)硬，在面對顧客提出的專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題時(shí)，可能不會(huì )給出使顧客滿(mǎn)意的答復。

　　5.2服務(wù)素質(zhì)

　　服務(wù)素質(zhì)主要是指對服務(wù)流程的執行度。例如服務(wù)態(tài)度，其最基本的要求應該是誠實(shí)，不欺瞞客戶(hù)。4S店中常有一些服務(wù)素質(zhì)不高的員工，靠夸大產(chǎn)品的性能來(lái)銷(xiāo)售本店的產(chǎn)品或做虛假承諾。如果客戶(hù)發(fā)現之前承諾的內容在購車(chē)之后大相徑庭，則會(huì )對汽車(chē)4S店產(chǎn)生不滿(mǎn)，導致客源流失。還有一種服務(wù)素質(zhì)不高的表現是，對顧客冷淡、不尊重、看人下菜碟。這些勢利的行為最容易引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，使4S店在無(wú)形中喪失誠信，導致大批客戶(hù)流失。

　　6結語(yǔ)

　　綜上所述，隨著(zhù)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，4S店競爭方式發(fā)生了變化，由傳統的價(jià)格競爭變成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段之間的競爭。因此必須克服服務(wù)理念落后、營(yíng)銷(xiāo)手段單一、營(yíng)銷(xiāo)隊伍專(zhuān)業(yè)化程度較低、服務(wù)流程不能令人滿(mǎn)意的狀況。企業(yè)要想做好、做大、做強，就必須以服務(wù)顧客為中心，結合市場(chǎng)和自身的情況，制定一套適合自身的市場(chǎng)競爭策略。

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