試析精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究

　　論文摘要：分析了供電企業(yè)實(shí)施精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件后，對精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的措施進(jìn)行了詳細的探討，并對精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理所帶來(lái)的效益進(jìn)行了分析研究。

　　論文關(guān)鍵詞：精細化；電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；業(yè)務(wù)流程
　　
　　受傳統供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運作模式的重要內容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調配和管理運作。
　　但是隨著(zhù)人們生活水平的不斷提高，電力客戶(hù)對用電可靠性及電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監管力度在不斷加強，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競爭力的重要手段。
　　面對新的市場(chǎng)經(jīng)濟運營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉型，如何合理共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，以及如何加強電力服務(wù)監管、提高客戶(hù)服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩定運營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內部的潛力，用系統化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細化和合理化逐步轉型，實(shí)現以智能電網(wǎng)為基礎和技術(shù)平臺，從而有效提高電力客戶(hù)服務(wù)水平的目標。

　　一、實(shí)施精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件

　　在世界經(jīng)濟危機的影響下，社會(huì )實(shí)體經(jīng)濟受到了嚴重的影響，各類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現了開(kāi)工率下降，大型工程項目投建進(jìn)度變緩的現象。雖然目前我國經(jīng)濟有了明顯的改善，但是經(jīng)濟危機的影響還沒(méi)有完全退去，相應供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境受世界經(jīng)濟形勢影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴展方面同比增速較緩。
　　面臨著(zhù)國際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺，從電能營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、電費收繳以及電力客戶(hù)需求側等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國家相關(guān)政策法規、電能需求市場(chǎng)等供電精細化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。
　　此外，供電企業(yè)應該不斷完善其電能營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險預控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預測等角度，加強對精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節的事前稽查、過(guò)程稽查和結果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險。精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌以及實(shí)現國家電網(wǎng)關(guān)于“誠信、責任、創(chuàng )新、奉獻”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。
　　國際經(jīng)濟的不斷復蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理帶來(lái)了相當大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺，供電企業(yè)可以順應智能電網(wǎng)建設發(fā)展趨勢，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺，不斷提高自身電力營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢變革應對未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)挑戰。

　　二、精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

　　供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶(hù)的期盼。精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規范和工作流程入手，構筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。
　　1.精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度
　　健全規范的管理制度是精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規范要求，結合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構筑健全、高效、穩定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線(xiàn)，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴展周期等方面入手，以政企雙向溝通機制和智能電網(wǎng)建設為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標準規范，引進(jìn)用電監督和電費收繳系統，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。
　　2.精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標準
　　在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規范、有序的精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準化、標準化、監督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區域內廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對供配電網(wǎng)運行特性的實(shí)時(shí)監控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠程監控調度系統，實(shí)行統一調度、統一指揮、綜合協(xié)調的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農網(wǎng)結構，推行農村供電所操作標準規范化，從構筑電力客戶(hù)用電基本信息入手，通過(guò)統一報裝資料、規范報裝手續等方式，提高用戶(hù)報裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細化、規范化、標準化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

　　3.精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程
　　按照國家和電力監管相關(guān)部門(mén)要求，根據供電區域電力客戶(hù)的基本特性，采用順序流程驅動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結合先進(jìn)的技術(shù)措施，對傳統的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標準化、規范化、系統化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數字化等手段對傳統營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權責和所存在的問(wèn)題，對典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結分析。
　　4.精細化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正
　　回饋修正是提高電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節。建立外部監管和內部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結合制度，對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標準流程不斷進(jìn)行補充更新，不斷優(yōu)化、細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構筑規范化、系統化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。
　　在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監督過(guò)程中，不僅需要配合電監會(huì )進(jìn)行定期的供電安全監督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶(hù)中實(shí)現行風(fēng)監督評議，以進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等手段加強對營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監督管理。通過(guò)電力客戶(hù)業(yè)務(wù)調查座談會(huì )、95598電力客服投訴電話(huà)、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監控等監管手段，利用專(zhuān)業(yè)規范標準制度及系統流程化分析對服務(wù)“找差尋錯”。從客戶(hù)滿(mǎn)意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對不規范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調整，改善供電運行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶(hù)不滿(mǎn)意項目和流程，形成精細化、規范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機制。
　　5.精細化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jì)效考核
　　績(jì)效考核是精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機制。從目標分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統、精確的績(jì)效考核。以績(jì)效考核為手段，引導營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標、崗位內容、技能操作需求、綜合績(jì)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jì)與個(gè)人的薪酬緊密結合起來(lái)，鼓勵員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。

　　三、精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效

　　集中分布式精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規范化、標準化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強了供電企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。
　　1.投訴實(shí)時(shí)處理效果
　　結合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標準要求，對投訴受理平臺和流程進(jìn)行規范化和精細化整改，有效抓住客戶(hù)最不滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準確性。使傳統電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴類(lèi)別從粗放型向精細化轉變，從缺乏動(dòng)態(tài)監督管理向全程監控實(shí)時(shí)糾正方向轉變。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現精細化監督管理后，可以將投訴考核從零散向規范化、標準化、體系化轉變，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據客戶(hù)投訴嚴重程度及投訴項的影響度不同，按照標準細化的規范要求區別投訴事件等級及流程處理，對涉及到高級別的事件實(shí)行升級處理，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監控系統實(shí)現在線(xiàn)催辦，有效抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴大升級。
　　在傳統的投訴管理分析系統中，由于沒(méi)有精細化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監督系統，經(jīng)常出現客戶(hù)針對同一問(wèn)題反復投訴的現象，通過(guò)精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一指標上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。
　　2.實(shí)現服務(wù)質(zhì)量監督常態(tài)化
　　傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監督基本都是通過(guò)明查暗訪(fǎng)、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細化整改后，監管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監視和用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)系統實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監督的常態(tài)化管理。
　　3.有效促進(jìn)服務(wù)流程規范化
　　通過(guò)精細化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監控系統，根據電力客戶(hù)所需的服務(wù)項目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶(hù)接觸點(diǎn)感知內容的最高滿(mǎn)意度規范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶(hù)提供高水平、標準化、系統化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　四、結束語(yǔ)

　　精細化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競爭力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統，從改善基本服務(wù)設施入手，對營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規范化、精準化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶(hù)感知中的服務(wù)實(shí)績(jì)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

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