客服工作崗位職責

　　在日常生活和工作中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來(lái)越多，崗位職責主要強調的是在工作范圍內所應盡的責任。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非�？鄲腊�，下面是小編精心整理的客服工作崗位職責，希望能夠幫助到大家。

客服工作崗位職責1

　　崗位職責如下:

　　一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進(jìn)處理;

　　二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監察協(xié)調,審核各項清潔綠化工作計劃及實(shí)施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià);

　　三、制定本部門(mén)的規章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負責對本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導、監督及考核;

　　四、接受及處理業(yè)主(住戶(hù)、投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時(shí)制止或按規定處理,重要事件要向管理處主任報告;

　　五、準時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶(hù)、派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,統計各項費用的收繳率并向主任匯報。

　　六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

　　七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報告

　　八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶(hù)情況及轄區規劃、各類(lèi)房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,掌握各類(lèi)管線(xiàn)的走向、位置和分布情況。

　　九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類(lèi)檔案及運行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

　　十、負責定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統計、分析,并提出整改方案;

　　十一、負責本部門(mén)員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報后勤管理(制度職責大全后勤管理、主任審批后實(shí)施。

　　十二、協(xié)助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶(hù)、的裝修審核、監督。

　　十三、組織策劃開(kāi)展小區各種社區文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區文化生活。

客服工作崗位職責2

　　1.主要負責天貓、京東等平臺售后問(wèn)題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導和服務(wù)工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規則、通過(guò)旺旺、咚咚、電話(huà)、隨時(shí)處理因客戶(hù)發(fā)起的售后問(wèn)題,并妥當處理協(xié)調好

　　3.統計并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問(wèn)題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

客服工作崗位職責3

　　職責1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”

　　當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”

　　當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！

　　當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。

　　職責2、專(zhuān)業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的`關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。

　　職責5、應變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　職責6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。

　　職責7、規則制度

　　任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。

　　職責8、中差評處理

　　首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！

客服工作崗位職責4

　　一、負責客戶(hù)進(jìn)駐、裝修手續的辦理，客戶(hù)商鋪及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。

　　二、負責客戶(hù)投訴處理工作及日�？蛻�(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調工作。

　　三、根據計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數據公布收支情況，及時(shí)向客戶(hù)通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)租金及管理費用等。

　　四、負責內部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　五、在公司職能部門(mén)的指導下，開(kāi)展各項有償/無(wú)服務(wù)。

客服工作崗位職責5

　　1、處理日常服務(wù)、管理事務(wù)、受理及跟進(jìn)業(yè)戶(hù)的重大投訴并對物業(yè)經(jīng)理負責；

　　2、負責所管轄范圍內樓宇和公共場(chǎng)所及設施的巡查、整改跟進(jìn)工作；

　　3、指導下屬辦理小區業(yè)戶(hù)的入伙、裝修手續；

　　4、對二次進(jìn)行裝修初批及對業(yè)戶(hù)裝修進(jìn)行監管，對違例裝修進(jìn)行制止、勸諭及督促業(yè)戶(hù)整改；

　　5、負責管轄范圍內遺留工程問(wèn)題的跟進(jìn)工作，并定期將情況匯總、分析。

客服工作崗位職責6

　　1、通過(guò)在線(xiàn)回復，手機溝通等方式，解決玩家對公司運營(yíng)游戲的問(wèn)題與咨詢(xún);

　　2、進(jìn)行高V用戶(hù)管理維護工作;

　　3、維護與管理玩家社區的內容，包括但不限于公眾號，Q群，貼吧等;

　　4、及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通;

　　4、協(xié)助運營(yíng)完成與玩家相關(guān)工作。

客服工作崗位職責7

　　1、負責電競平臺與戰隊的協(xié)調工作，維護與管理平臺的用戶(hù)群，主要通過(guò)在線(xiàn)即時(shí)通訊工具解答用戶(hù)的問(wèn)題、回復資訊，引導用戶(hù)使用平臺功能;

　　2、根據分配的電競賽事任務(wù)完成賽事執行流程，并且與電競戰隊協(xié)調賽程;

　　3、對賽事流程進(jìn)行監控ob和裁判，錄制并直播賽事過(guò)程;

　　4、負責賽事以及周邊活動(dòng)的獎勵發(fā)放工作。

客服工作崗位職責8

　　1、負責處理玩家在線(xiàn)/電話(huà)上的咨詢(xún)工作，解答相關(guān)疑問(wèn)，無(wú)銷(xiāo)售性質(zhì)。

　　2、通過(guò)后臺BOSS系統處理客戶(hù)訂單及解決訂單過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，確認游戲買(mǎi)賣(mài)家的發(fā)貨及收貨進(jìn)度。

　　3、思維敏捷，遇事沉著(zhù)冷靜，能獨立處理突發(fā)事件。

客服工作崗位職責9

　　接待：

　　1、處理售中和售后問(wèn)題，解決客戶(hù)需求;

　　2、通過(guò)接待數據分析，制定相應的服務(wù)方案，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的售后服務(wù);

　　3、收集整理客戶(hù)信息，對售后客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制作相應的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶(hù)的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;

　　日常：

　　1、審單(營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評價(jià)，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價(jià)，電話(huà)回訪(fǎng)中差評)。

客服工作崗位職責10

　　1、熟悉項目的收費標準和計算方法，準確無(wú)誤地做好物業(yè)費催繳工作;

　　2、負責接待業(yè)主投訴、報修、咨詢(xún)等，解決及分配客戶(hù)投訴或提出的問(wèn)題，做好記錄分析，并及時(shí)匯報上級;

　　3、舉止得體，與業(yè)主建立良好關(guān)系，按計劃對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng);

　　4、負責對業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度調查進(jìn)行匯總分析，并及時(shí)匯報上級;

　　5、協(xié)助秩序、工程、環(huán)境處理相關(guān)工作事項，并及時(shí)上報相關(guān)負責人;

　　6、上級交代的其他工作。

客服工作崗位職責11

　　1.處理各種售后問(wèn)題，如物流查詢(xún)、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等;

　　2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

　　3.及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

　　4.每天查看評價(jià)，針對顧客評價(jià)內容中提及的問(wèn)題及時(shí)作出解釋。

　　5.對中差評進(jìn)行跟學(xué)習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續跟進(jìn)直至完結;

　　6.催付款，應用系統工具進(jìn)行對拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

客服工作崗位職責12

　　1、負責電商客服團隊的日常管理；

　　2、協(xié)助運營(yíng)，完成客服團隊目標；

　　3、不斷總結、優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，并對客服團隊進(jìn)行培訓，提高店鋪轉化率；

　　4、負責處理各類(lèi)疑難咨詢(xún)及投訴問(wèn)題，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及店鋪評分；

　　5、負責對電商客服人員進(jìn)行管理，監督，考核，評估；

　　6、建立、維護和改善客戶(hù)服務(wù)體系的工作標準和模式；

　　7、能夠耐心培養客服新手，不斷提升客服團隊專(zhuān)業(yè)能力。

客服工作崗位職責13

　　1、負責售后服務(wù)團隊的管理和監督，規范售后服務(wù)流程和落實(shí)并完善售后服務(wù)管理制度，切實(shí)提升公司整體售后服務(wù)水平和公司形象；

　　2、跟蹤客戶(hù)報修過(guò)程，安裝過(guò)程，銷(xiāo)戶(hù)過(guò)程，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供相關(guān)服務(wù)；

　　3、抗壓力要強，能吃苦耐勞；

　　4、工作態(tài)度要端正。

客服工作崗位職責14

　　1、快速了解游戲特性，入駐具體游戲區服，以合理的方式帶動(dòng)游戲氣氛，促進(jìn)服務(wù)器內游戲生態(tài)活躍和正常發(fā)展;

　　2、建立與游戲內玩家良性互動(dòng)關(guān)系，提高玩家持續活躍和粘性;

　　3、快速熟悉游戲特點(diǎn)及付費系統，挖掘付費用戶(hù)的充值潛力，帶動(dòng)游戲消費;

　　4、維護引導付費用戶(hù)，減少付費流失、增加付費用戶(hù)的持續付費能力;

　　5、及時(shí)反饋和監控游戲異常狀況與非正常商業(yè)行為;

　　6、在與玩家的交流中了解玩家需求，收集玩家的游戲建議、活動(dòng)建議以及玩家的信息資料。

客服工作崗位職責15

　　1.負責回復用戶(hù)的訴求，記錄訴求內容，按照相應流程給予用戶(hù)反饋。

　　2.及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況，并有效安撫用戶(hù)情緒。

　　3.對工作或產(chǎn)品問(wèn)題進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議

　　4.了解用戶(hù)需求，用心為每一位玩家提供周到的服務(wù)。

　　5.完成上級安排的其他任務(wù)

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