- 相關(guān)推薦
客服專(zhuān)員工作崗位職責
在現實(shí)社會(huì )中，崗位職責使用的頻率越來(lái)越高，崗位職責是組織考核的依據。那么崗位職責的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的客服專(zhuān)員工作崗位職責，歡迎大家分享。
客服專(zhuān)員工作崗位職責1
1、注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀(guān)念
2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規則和項目
3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私
4、聽(tīng)從經(jīng)理（制度職責大全經(jīng)理）工作分配，耐心服務(wù)，善待顧客
主要工作：
1、每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客
2、接受符合會(huì )員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請
3、大宗會(huì )員、顧客登門(mén)拜訪(fǎng)和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存/取包
6、負責促銷(xiāo)商品的贈品發(fā)放
7、為大件家電購買(mǎi)者檢測、試機
8、接受顧客咨詢(xún)
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務(wù)工作
11、使用規范用語(yǔ)。
客服專(zhuān)員工作崗位職責2
1、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內容，按照相應流程給予客戶(hù)反饋；
2、能及時(shí)發(fā)現來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報。
3、為客戶(hù)提供完整準確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據；
6、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購卡服務(wù)。
客服專(zhuān)員工作崗位職責3
1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、在線(xiàn)客服及導購，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；
3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；
4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；
5、定期維護客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；
6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標，提升公司品牌。
客服專(zhuān)員工作崗位職責4
職責1、語(yǔ)言能力
這是一個(gè)淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達能力，能通過(guò)文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買(mǎi)家了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢(xún)到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節都不能留給買(mǎi)家不好的印象，更不能得罪買(mǎi)家，任何情況下都不能說(shuō)臟話(huà)和激怒買(mǎi)家的言語(yǔ)，適當的情況下可以引用淘寶規則來(lái)處理。
例如：任何一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)入店鋪詢(xún)問(wèn)時(shí)，第一句話(huà)應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買(mǎi)家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請不要著(zhù)急！我們會(huì )幫您解決處理好的！”
當買(mǎi)家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當價(jià)格改好通知買(mǎi)家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì )盡快安排發(fā)貨！”
當買(mǎi)家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當買(mǎi)家還未收到貨來(lái)詢(xún)問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢(xún)”，然后再告訴查詢(xún)結果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會(huì )立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買(mǎi)家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著(zhù)急！
當買(mǎi)家給予中差評時(shí)，如果買(mǎi)家在線(xiàn)，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）
�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專(zhuān)業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。
職責2、專(zhuān)業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當買(mǎi)家咨詢(xún)一些專(zhuān)業(yè)的知識時(shí)，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會(huì )讓買(mǎi)家笑話(huà)，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專(zhuān)業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買(mǎi)家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買(mǎi)家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買(mǎi)電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買(mǎi)家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì )更容量搞好與買(mǎi)家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧
職責3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心，了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的，買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！
職責4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象，是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買(mǎi)家是上帝”，不要冷落任何一名買(mǎi)家，對于自己的過(guò)失，應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙，對于買(mǎi)家的過(guò)錯，應該積極引導。
職責5、應變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應變能力相當重要，對于買(mǎi)家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀(guān)地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長(cháng)期與買(mǎi)家的對話(huà)中，可以不斷的積累與各種各樣買(mǎi)家打交道的經(jīng)驗，在實(shí)際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶(hù)，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì )讓他覺(jué)得你不把他當朋友，沒(méi)有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買(mǎi)家，應該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當的時(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，對于價(jià)格方面，應當主動(dòng)對其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應對，適當的`寬松一點(diǎn)，不要因為一點(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)，當然，那種不值得長(cháng)期交往的客戶(hù)除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個(gè)規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì )沉著(zhù)，思路清晰，不然，就很容易中惡意買(mǎi)家設下的埋伏，要學(xué)會(huì )抓對自己有利的證據，引導買(mǎi)家說(shuō)出對自己有利的話(huà)語(yǔ)，比如買(mǎi)家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買(mǎi)家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無(wú)異議的，如果買(mǎi)家以此為依據來(lái)中差評也是無(wú)效的，特別是對于一些想利用中差評來(lái)敲詐的買(mǎi)家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話(huà)，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著(zhù)合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買(mǎi)賣(mài)雙方都能接受的范圍內，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣(mài)家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對不能一味的用錢(qián)來(lái)買(mǎi)評價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(cháng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買(mǎi)我們的商品。其實(shí)很多中差評處理中出現的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì )打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對誰(shuí)錯上，就算是買(mǎi)家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè )而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應該在買(mǎi)家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì )對你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著(zhù)的網(wǎng)絡(luò )虛擬空間呢！
客服專(zhuān)員工作崗位職責5
1、受理及主動(dòng)電話(huà)客戶(hù)
2、與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶(hù)需求
3、具備一定的銷(xiāo)售能力，針對公司現有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，達到最好的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的效果。
4、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓。
客服專(zhuān)員工作崗位職責6
1、通過(guò)internet聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售；
2、回復電話(huà)咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)；
3、接受電話(huà)訂單和網(wǎng)絡(luò )訂單，處理訂單；
4、回訪(fǎng)和維護客戶(hù)，服務(wù)訂單。
5、記錄匯總咨詢(xún)事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責。
客服專(zhuān)員工作崗位職責7
1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.；
2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；
3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；
4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；
5.、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）
6.、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；
7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。
【客服專(zhuān)員工作崗位職責】相關(guān)文章：
客服專(zhuān)員崗位職責11-11
客服專(zhuān)員崗位職責03-24
客服專(zhuān)員崗位職責05-25
崗位職責客服專(zhuān)員05-11
客服專(zhuān)員的崗位職責12-22
客服專(zhuān)員的崗位職責08-10
淘寶客服專(zhuān)員崗位職責及任職（精選6篇）_淘寶客服專(zhuān)員崗位職責04-25
物流客服專(zhuān)員崗位職責11-12