物業(yè)客服績(jì)效考核細則
客服代表著(zhù)物業(yè)的服務(wù)形象，怎么制定物業(yè)客服績(jì)效考核細則呢?下面YJBYS小編為大家整理了物業(yè)客服接待員績(jì)效考核表，歡迎閱讀參考!
客服接待員績(jì)效考核表
崗位 客服接待員 姓名 考評周期： 年 月 日 — 年 月 日 總分：
| 考核項目 | 考核標準 | 權重 | 被考核細則 | 考核得分 | 備注 | ||||
| 被考核情況 | 合計(分) | ||||||||
| 日常工作 | 日常管理 |
1.負責客戶(hù)的引領(lǐng)，合理安排滯留人員，保持秩序良好，未做到扣2分/次； 2.負責客戶(hù)的'接待，及時(shí)斟添茶水，未做到扣2分/次； 3.協(xié)助并督促大廳安全及衛生,不到位者,起扣2分/次/項； 4.準備好服務(wù)所需的各種用具、物品,未做到,起扣2分/次/項； 5.熟悉物業(yè)知識，做好客戶(hù)物業(yè)咨詢(xún)工作；不能準確回復 且不能正面引導者，扣2分/次； 6.負責日�？蛻�(hù)服務(wù)接待工作，對異常情況及時(shí)有效地處理,并作好記錄,及時(shí)上報；未做到,起扣5分/次/項； 7.對必要的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴作記錄，在限定時(shí)間內回復,并定期對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng),未做到者,起扣5份/次； 8.搜集客戶(hù)檔案、客戶(hù)意見(jiàn)及建議，整理歸檔，定期上報，未做到扣3分/次。 9.未按要求進(jìn)行站立式服務(wù)，扣2分/次； 10.對來(lái)往客戶(hù)引領(lǐng)不到位，扣2分/次； 11、未使用禮貌用語(yǔ)，或語(yǔ)氣不端正、不禮貌，扣2分/次。 |
40 | ||||||
| 內外協(xié)調 |
1.與對口合作單位、各職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系。 2.作好部門(mén)內與其它部門(mén)之間的協(xié)調、溝通工作。 |
10 | |||||||
| 日�？己� |
1.遲到、早退扣2分/次；曠工扣5分/次。 2.著(zhù)裝不規范、佩戴不完整，扣1分/次。 3.姿態(tài)不端正、行為不規范，扣1分/次（項）。 4.當班吃零食或禁區內吸煙者，扣2分/次。 5.無(wú)故不參加例會(huì )、訓練、培訓者，扣2分/次。 6.串崗、脫崗者，扣5分/次；若給公司或業(yè)主造成損失的，記大過(guò)一次。 7.當班期間睡崗者，扣10分/次。 8.工作器具的使用及監管不到位，扣2分/次。 9.通訊工具不通，扣2分/次。 10.其他有違本部門(mén)規章制度的行為，扣2分/次。 |
30 | |||||||
| 制度執行 |
1.各類(lèi)資料上報不及時(shí)或上報有誤者，扣2分/次。 2.限期整改不及時(shí)，未達要求者，扣3分/次（項）。 3.不服從指揮或未按時(shí)完成上級交辦任務(wù)，扣5分/次。 |
10 | |||||||
| 行為規范 |
1.工作期間，干與本職工作無(wú)關(guān)之事，扣3分/次。 2.破壞團結、撥弄是非，工作推委、拖拉，扣3分/次（項）。 3.當班飲酒或酒后上班者（因公飲酒者，不在本考核之列），扣5分/次。 5.當班吵架、打架、賭博者，扣10分/次，情節嚴重者，記大過(guò)一次并另行處理。 6.泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣10～20分/次，情節嚴重者，按集團公司相關(guān)制度處理。 7.咨詢(xún)時(shí)認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導而被業(yè)主投訴者，扣2分/次。 8.語(yǔ)言粗俗等，服務(wù)被業(yè)主有效投訴者，扣5分/次（項）。 9.故意刁難業(yè)主，向服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除退出非法所得、賠禮道歉外，另扣20分/次，情節嚴重者予辭退。 |
10 | |||||||
| 關(guān)鍵績(jì)效指標加分 | 關(guān)鍵績(jì)效指標減分 | ||||||||
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