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酒店人所的那些職場(chǎng)素養

時(shí)間:2024-10-30 17:21:52 興亮 職場(chǎng)動(dòng)態(tài) 我要投稿
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酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養

  在平時(shí)的學(xué)習、工作或生活中,大家一定都接觸過(guò)職場(chǎng)吧,下面是小編為大家收集的酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養

  酒店人指南

  衣著(zhù)光鮮、言行端莊得體、辦事訓練有素,感覺(jué)高大上?如你所聞所見(jiàn),確實(shí)是這樣,但這可能只是一個(gè)非酒店人所看到的酒店。所有光鮮的呈現,很有可能都是職業(yè)的表達。如果你是一個(gè)酒店人,或者曾經(jīng)是一個(gè)酒店人,你或許會(huì )明白:干酒店,不一定需要你是碩士博士,門(mén)檻不高,但成事的卻很少,能堅持下去的,都不是一般人。

  酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養,你確定你有?

  你確定你能夠在酒店一干就是五六年,七八年?

  干酒店,時(shí)間是屬于酒店的

  酒店人生活常態(tài)永遠是:別人節假日的時(shí)候你在忙,別人忙的時(shí)候你還在忙。

  別人周末慵懶地躺在沙發(fā)上,喝著(zhù)下午茶,看著(zhù)《跑男》,你盯著(zhù)PMS,一遍、兩遍、三遍核對客人信息;別人五一、十一攜妻帶兒,享受著(zhù)自己悠長(cháng)假期的慢時(shí)光,你對著(zhù)一張張訂單心情忐忑,假期的滿(mǎn)房和紛至沓來(lái)的喜宴能夠讓你忙的飛起來(lái)。

  但是你得習慣,還得淡定。

  人家說(shuō)創(chuàng )業(yè)要有All in的身心狀態(tài),平日和周末沒(méi)有差別,上班和下班沒(méi)有界線(xiàn)。

  但是酒店人,你不是BOSS,你不是合伙人,你也得有這種狀態(tài)。

  不是老板腹黑,給員工同化洗的徹底,而是酒店人的屬性使然。

  你也期盼著(zhù)早點(diǎn)下班,享受屬于自己的時(shí)間,但是周末節假日有那么多的事情等著(zhù)你去做,客人到了,你好直接跟客人說(shuō)抱歉我現在要下班了,我的時(shí)間屬于我自己了?

  這真的和一般的公司不一樣,文件沒(méi)處理,只要不是十萬(wàn)火急,明天干也是一樣的。但客人凌晨趕航班,等著(zhù)你給他辦理Check out!客人半夜生病等著(zhù)你去給他送藥呢!

  客人的事,你永遠怠慢不得,不僅不能怠慢,你還得時(shí)時(shí)刻刻處處想著(zhù)怎么樣讓客人賓至如歸,這就是酒店人,放不下。

  好不容易碰上個(gè)假日,你本想陪著(zhù)家人一起度過(guò)美好時(shí)光,可偏偏酒店又有臨時(shí)接待任務(wù)。怎么辦?去還是不去?

  于是,干酒店干了這么多年,覺(jué)得虧欠最多的,是自己最親最?lèi)?ài)的人。作為男朋友,你欠女票一個(gè)溫馨浪漫的情人節;作為女朋友,你欠男票一個(gè)吃著(zhù)爆米花看巨幕大片的機會(huì ),作為丈夫,你欠妻子一個(gè)結婚紀念日;作為父母,你欠孩子一個(gè)安眠曲和一個(gè)童話(huà)故事……

  但是,你只能虧欠著(zhù)。

  干酒店,笑容是屬于客人的

  酒店不是制造企業(yè),不是創(chuàng )意公司,你有本事你就拽,你牛逼你就有說(shuō)NO的資本。星級酒店、國際酒店高大上和華為、奧美所塑造的牛逼是不一樣的,人家可以用技術(shù)和創(chuàng )意來(lái)擺擺譜,客戶(hù)你有你的需求,但是涉及到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題,你還是得聽(tīng)聽(tīng)我的意見(jiàn)吧!

  但是在酒店,品牌背書(shū)不能裝點(diǎn)你的專(zhuān)業(yè)能力,而更要求你扮演好一個(gè)高情商的服務(wù)員角色。

  所以,任何時(shí)候你都這樣對自己說(shuō):我是紳士和淑女,所以我以紳士和淑女的姿態(tài)來(lái)為客人服務(wù),任何時(shí)刻都將情緒調成靜音,任何時(shí)候都保持微笑。

  這種高強度的情緒管理專(zhuān)業(yè)素養,別人可能一輩子也學(xué)不會(huì ),但是你在酒店短短幾個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)用的爐火純青了。

  昨天的一個(gè)客戶(hù)投訴,今天一大早你就被點(diǎn)名批評了一頓。前晚自己呼前走后,有求必應,凌晨1點(diǎn)還給那位客人送蚊香,比對自己媽媽還用心,可客人就是給了個(gè)差評,因為前半夜他被蚊子咬了一下。你瞬間覺(jué)得又委屈又氣憤,還很沮喪,心里拔涼拔涼的,為什么付出卻得不到好評?客房有蚊子是酒店的事,罰我一個(gè)人算什么?

  但你隨后又告訴自己:這只是酒店人的一種常態(tài)好嗎?

  遇到這種事,最好的辦法是用自己的前腦安撫好自己的后腦,又或者用左邊的心臟溫暖自己右邊的心臟,將情緒調成靜音模式,繼續一整天的工作。

  客人住酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)舒心的。酒店人情緒寫(xiě)在臉上,賣(mài)相不好,客人憑什么買(mǎi)單?

  干酒店,笑容就是屬于客人的。

  但你從來(lái)不需要把自己變成怨婦,又或者沒(méi)有自我的慫包,而是有一種能力,把自己的脾氣改裝成從容,不動(dòng)聲色地收拾每一次的不愉快。

  如果你覺(jué)得自己小小心肝不夠強大,受不了這種委屈,干不了化解脾氣這事兒,那還是不要來(lái)酒店,套用一句話(huà):現實(shí)每天都是錘子,玻璃心的,早就被碎成渣了。

  干酒店,光鮮是給人看的

  在酒店工作,在外行看起來(lái),也許挺讓人羨慕。

  為什么?

  衣著(zhù)光鮮,工作體面。尤其是星級酒店,可見(jiàn)之處寬敞靚麗,金碧輝煌,人來(lái)人往不是社會(huì )精英就是有錢(qián)人,即使是經(jīng)濟型酒店,那也不會(huì )差到哪里去。

  同樣是清潔工,酒店的清潔工,跟火車(chē)站的清潔工,那歸屬感肯定是不一樣的。

  但你如果因為這個(gè)而選擇酒店業(yè),你有可能會(huì )失望會(huì )后悔會(huì )感覺(jué)自己就是在浪費青春。酒店人是光鮮體面,但都是給人看的,你自己才會(huì )看到光鮮背后的苦逼。不說(shuō)服務(wù)員,不說(shuō)清潔工,就連酒店銷(xiāo)售、酒店總經(jīng)理也一樣圍著(zhù)工作團團轉。

  酒店周末不是休息日而是活動(dòng)日。有會(huì )議接會(huì )議,沒(méi)會(huì )議自己搞活動(dòng)。酒店維護了客戶(hù)關(guān)系,提升了自身形象,秀秀上限,還會(huì )經(jīng)常策劃組織一些親子活動(dòng)、會(huì )員活動(dòng)。

  酒店人大不了加個(gè)班,但苦的是酒店人的孩子,父母雙親有一個(gè)加班工作的還好,若父母兩人都在酒店工作,孩子只能交給別人照看或者干脆送去輔導班。

  相比其他的行業(yè),酒店普遍換崗比較快比較頻繁。

  有些人從迎賓到房務(wù)部經(jīng)理,有些人從房務(wù)部文員到前廳經(jīng)理,有些人從后勤到客房領(lǐng)班,再到連鎖店店長(cháng),有些人從餐飲服務(wù)員到領(lǐng)班,再到主管、經(jīng)理,還有些人從傳遞到執行總經(jīng)理……

  每一次的換崗基本上都意味著(zhù)一次身份的轉變。但每一次華麗變身,都是一次助推式的成長(cháng)。

  酒店人,能留下來(lái)的,都不簡(jiǎn)單。

  職業(yè)道德。

  職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應遵循的行為原則和基本規范,是職業(yè)素質(zhì)的重要構成因素。酒店員工應具有的職業(yè)道德為:敬業(yè)愛(ài)崗,勤奮工作;無(wú)私奉獻、誠實(shí)守信;遵紀守法、文明禮貌等;真誠公道、信譽(yù)第一等。

  作為一名酒店員工,良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一,是對員工的最普遍、最基本的道德要求,也是做好工作的前提和基礎、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。

  良好的職業(yè)道德,會(huì )幫助從業(yè)人員熱愛(ài)自己所從事的酒店行業(yè),端正學(xué)習、工作態(tài)度,提高履行職責的自覺(jué)性,刻苦鉆研業(yè)務(wù),增強自己的服務(wù)技能,為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

  酒店服務(wù)意識

  服務(wù)意識是指酒店員工表現出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識和行為,是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬(wàn)豪酒店創(chuàng )始人馬里奧特認為“生活就

  是服務(wù),我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當中”。樹(shù)立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提,也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。

  服務(wù)意識發(fā)自于服務(wù)人員的內,具體表現為:?jiǎn)T工要微笑待客;時(shí)刻注意、滿(mǎn)足客人的需求;熱情周到;親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),培養忠誠的顧客。

  溝通交流能力。

  酒店的人際關(guān)系較為復雜,在酒店服務(wù)中,酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關(guān)系,這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識,掌握交際溝通的原則,具備良好的溝通交流的技巧與能力。

  積極地與同事、上下級交流,及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾,學(xué)會(huì )傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)、建議。服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題也需要員工用恰當的方式方法主動(dòng)去溝通協(xié)調,從而使其在復雜多變的社會(huì )交往中建立良好的人際關(guān)系,有效地進(jìn)行工作,取得事業(yè)的成功。

  做好一名合格的酒店員工的要求:

  1、極好的耐心。

  酒店服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的職業(yè),而這種職業(yè)最需要的不是你有多么漂亮的外表,而是要有極好的耐心。

  在酒店里消費的客人屬于三六九等,什么性格與品行的客人都會(huì )有,如果面對客人的絮絮叨叨你產(chǎn)生嫉妒的厭惡,沒(méi)有絲毫的耐心的話(huà),你何來(lái)合格與優(yōu)秀服務(wù)員的稱(chēng)謂?記住了,耐心,是作為酒店服務(wù)員最基本的要求。

  2、絕對的整潔儀表儀容。

  我們所見(jiàn)到的酒店服務(wù)員的儀表,都會(huì )是整潔的,因為酒店服務(wù)員代表著(zhù)酒店的形象。

  3、禮貌用語(yǔ)不可少。

  酒店服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)是最基本的要求,想要成為優(yōu)秀的酒店服務(wù)員,這些禮貌用語(yǔ)和基本禮儀更是你必須熟知且一直使用的。和客人說(shuō)話(huà)的時(shí)候,不要對這客人指手畫(huà)腳,也不要粗聲粗氣的和客人說(shuō)話(huà),更不要用高高在上的姿態(tài)面對客人,那些禮貌用語(yǔ),比如“您”、“請“等等一定要掛在嘴邊。

  既然要來(lái),那就先做好準備!

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