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酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養
在平時(shí)的學(xué)習、工作或生活中，大家一定都接觸過(guò)職場(chǎng)吧，下面是小編為大家收集的酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店人指南
衣著(zhù)光鮮、言行端莊得體、辦事訓練有素，感覺(jué)高大上?如你所聞所見(jiàn)，確實(shí)是這樣，但這可能只是一個(gè)非酒店人所看到的酒店。所有光鮮的呈現，很有可能都是職業(yè)的表達。如果你是一個(gè)酒店人，或者曾經(jīng)是一個(gè)酒店人，你或許會(huì )明白：干酒店，不一定需要你是碩士博士，門(mén)檻不高，但成事的卻很少，能堅持下去的，都不是一般人。
酒店人所必備的那些職場(chǎng)素養，你確定你有?
你確定你能夠在酒店一干就是五六年，七八年?
干酒店，時(shí)間是屬于酒店的
酒店人生活常態(tài)永遠是：別人節假日的時(shí)候你在忙，別人忙的時(shí)候你還在忙。
別人周末慵懶地躺在沙發(fā)上，喝著(zhù)下午茶，看著(zhù)《跑男》，你盯著(zhù)PMS，一遍、兩遍、三遍核對客人信息;別人五一、十一攜妻帶兒，享受著(zhù)自己悠長(cháng)假期的慢時(shí)光，你對著(zhù)一張張訂單心情忐忑，假期的滿(mǎn)房和紛至沓來(lái)的喜宴能夠讓你忙的飛起來(lái)。
但是你得習慣，還得淡定。
人家說(shuō)創(chuàng )業(yè)要有All in的身心狀態(tài)，平日和周末沒(méi)有差別，上班和下班沒(méi)有界線(xiàn)。
但是酒店人，你不是BOSS，你不是合伙人，你也得有這種狀態(tài)。
不是老板腹黑，給員工同化洗的徹底，而是酒店人的屬性使然。
你也期盼著(zhù)早點(diǎn)下班，享受屬于自己的時(shí)間，但是周末節假日有那么多的事情等著(zhù)你去做，客人到了，你好直接跟客人說(shuō)抱歉我現在要下班了，我的時(shí)間屬于我自己了?
這真的和一般的公司不一樣，文件沒(méi)處理，只要不是十萬(wàn)火急，明天干也是一樣的。但客人凌晨趕航班，等著(zhù)你給他辦理Check out!客人半夜生病等著(zhù)你去給他送藥呢!
客人的事，你永遠怠慢不得，不僅不能怠慢，你還得時(shí)時(shí)刻刻處處想著(zhù)怎么樣讓客人賓至如歸，這就是酒店人，放不下。
好不容易碰上個(gè)假日，你本想陪著(zhù)家人一起度過(guò)美好時(shí)光，可偏偏酒店又有臨時(shí)接待任務(wù)。怎么辦?去還是不去?
于是，干酒店干了這么多年，覺(jué)得虧欠最多的，是自己最親最?lèi)?ài)的人。作為男朋友，你欠女票一個(gè)溫馨浪漫的情人節;作為女朋友，你欠男票一個(gè)吃著(zhù)爆米花看巨幕大片的機會(huì )，作為丈夫，你欠妻子一個(gè)結婚紀念日;作為父母，你欠孩子一個(gè)安眠曲和一個(gè)童話(huà)故事……
但是，你只能虧欠著(zhù)。
干酒店，笑容是屬于客人的
酒店不是制造企業(yè)，不是創(chuàng )意公司，你有本事你就拽，你牛逼你就有說(shuō)NO的資本。星級酒店、國際酒店高大上和華為、奧美所塑造的牛逼是不一樣的，人家可以用技術(shù)和創(chuàng )意來(lái)擺擺譜，客戶(hù)你有你的需求，但是涉及到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，你還是得聽(tīng)聽(tīng)我的意見(jiàn)吧!
但是在酒店，品牌背書(shū)不能裝點(diǎn)你的專(zhuān)業(yè)能力，而更要求你扮演好一個(gè)高情商的服務(wù)員角色。
所以，任何時(shí)候你都這樣對自己說(shuō)：我是紳士和淑女，所以我以紳士和淑女的姿態(tài)來(lái)為客人服務(wù)，任何時(shí)刻都將情緒調成靜音，任何時(shí)候都保持微笑。
這種高強度的情緒管理專(zhuān)業(yè)素養，別人可能一輩子也學(xué)不會(huì )，但是你在酒店短短幾個(gè)月的時(shí)間就已經(jīng)用的爐火純青了。
昨天的一個(gè)客戶(hù)投訴，今天一大早你就被點(diǎn)名批評了一頓。前晚自己呼前走后，有求必應，凌晨1點(diǎn)還給那位客人送蚊香，比對自己媽媽還用心，可客人就是給了個(gè)差評，因為前半夜他被蚊子咬了一下。你瞬間覺(jué)得又委屈又氣憤，還很沮喪，心里拔涼拔涼的，為什么付出卻得不到好評?客房有蚊子是酒店的事，罰我一個(gè)人算什么?
但你隨后又告訴自己：這只是酒店人的一種常態(tài)好嗎?
遇到這種事，最好的辦法是用自己的前腦安撫好自己的后腦，又或者用左邊的心臟溫暖自己右邊的心臟，將情緒調成靜音模式，繼續一整天的工作。
客人住酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)舒心的。酒店人情緒寫(xiě)在臉上，賣(mài)相不好，客人憑什么買(mǎi)單?
干酒店，笑容就是屬于客人的。
但你從來(lái)不需要把自己變成怨婦，又或者沒(méi)有自我的慫包，而是有一種能力，把自己的脾氣改裝成從容，不動(dòng)聲色地收拾每一次的不愉快。
如果你覺(jué)得自己小小心肝不夠強大，受不了這種委屈，干不了化解脾氣這事兒，那還是不要來(lái)酒店，套用一句話(huà)：現實(shí)每天都是錘子，玻璃心的，早就被碎成渣了。
干酒店，光鮮是給人看的
在酒店工作，在外行看起來(lái)，也許挺讓人羨慕。
為什么?
衣著(zhù)光鮮，工作體面。尤其是星級酒店，可見(jiàn)之處寬敞靚麗，金碧輝煌，人來(lái)人往不是社會(huì )精英就是有錢(qián)人，即使是經(jīng)濟型酒店，那也不會(huì )差到哪里去。
同樣是清潔工，酒店的清潔工，跟火車(chē)站的清潔工，那歸屬感肯定是不一樣的。
但你如果因為這個(gè)而選擇酒店業(yè)，你有可能會(huì )失望會(huì )后悔會(huì )感覺(jué)自己就是在浪費青春。酒店人是光鮮體面，但都是給人看的，你自己才會(huì )看到光鮮背后的苦逼。不說(shuō)服務(wù)員，不說(shuō)清潔工，就連酒店銷(xiāo)售、酒店總經(jīng)理也一樣圍著(zhù)工作團團轉。
酒店周末不是休息日而是活動(dòng)日。有會(huì )議接會(huì )議，沒(méi)會(huì )議自己搞活動(dòng)。酒店維護了客戶(hù)關(guān)系，提升了自身形象，秀秀上限，還會(huì )經(jīng)常策劃組織一些親子活動(dòng)、會(huì )員活動(dòng)。
酒店人大不了加個(gè)班，但苦的是酒店人的孩子，父母雙親有一個(gè)加班工作的還好，若父母兩人都在酒店工作，孩子只能交給別人照看或者干脆送去輔導班。
相比其他的行業(yè)，酒店普遍換崗比較快比較頻繁。
有些人從迎賓到房務(wù)部經(jīng)理，有些人從房務(wù)部文員到前廳經(jīng)理，有些人從后勤到客房領(lǐng)班，再到連鎖店店長(cháng)，有些人從餐飲服務(wù)員到領(lǐng)班，再到主管、經(jīng)理，還有些人從傳遞到執行總經(jīng)理……
每一次的換崗基本上都意味著(zhù)一次身份的轉變。但每一次華麗變身，都是一次助推式的成長(cháng)。
酒店人，能留下來(lái)的，都不簡(jiǎn)單。
職業(yè)道德。
職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應遵循的行為原則和基本規范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構成因素。酒店員工應具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛(ài)崗，勤奮工作；無(wú)私奉獻、誠實(shí)守信；遵紀守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽(yù)第一等。
作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。
良好的職業(yè)道德，會(huì )幫助從業(yè)人員熱愛(ài)自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習、工作態(tài)度，提高履行職責的自覺(jué)性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店服務(wù)意識
服務(wù)意識是指酒店員工表現出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬(wàn)豪酒店創(chuàng )始人馬里奧特認為“生活就
是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當中”。樹(shù)立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。
服務(wù)意識發(fā)自于服務(wù)人員的內，具體表現為：?jiǎn)T工要微笑待客；時(shí)刻注意、滿(mǎn)足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養忠誠的顧客。
溝通交流能力。
酒店的人際關(guān)系較為復雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力。
積極地與同事、上下級交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)不同的意見(jiàn)、建議。服務(wù)過(guò)程中出現一些問(wèn)題也需要員工用恰當的方式方法主動(dòng)去溝通協(xié)調，從而使其在復雜多變的社會(huì )交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。
做好一名合格的酒店員工的要求：
1、極好的耐心。
酒店服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，而這種職業(yè)最需要的不是你有多么漂亮的外表，而是要有極好的耐心。
在酒店里消費的客人屬于三六九等，什么性格與品行的客人都會(huì )有，如果面對客人的絮絮叨叨你產(chǎn)生嫉妒的厭惡，沒(méi)有絲毫的耐心的話(huà)，你何來(lái)合格與優(yōu)秀服務(wù)員的稱(chēng)謂？記住了，耐心，是作為酒店服務(wù)員最基本的要求。
2、絕對的整潔儀表儀容。
我們所見(jiàn)到的酒店服務(wù)員的儀表，都會(huì )是整潔的，因為酒店服務(wù)員代表著(zhù)酒店的形象。
3、禮貌用語(yǔ)不可少。
酒店服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)是最基本的要求，想要成為優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，這些禮貌用語(yǔ)和基本禮儀更是你必須熟知且一直使用的。和客人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要對這客人指手畫(huà)腳，也不要粗聲粗氣的和客人說(shuō)話(huà)，更不要用高高在上的姿態(tài)面對客人，那些禮貌用語(yǔ)，比如“您”、“請“等等一定要掛在嘴邊。
既然要來(lái)，那就先做好準備!
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