- 相關(guān)推薦
員工服務(wù)意識培訓總結
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家整理的員工服務(wù)意識培訓總結，希望對大家有所幫助。
員工服務(wù)意識培訓總結1
懷著(zhù)完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風(fēng)裕隆納智捷，成為售后服務(wù)的一員。從此也將展開(kāi)自己人生的新征程。在這樣一個(gè)全新的開(kāi)始中，迎來(lái)了為期五天的售后服務(wù)新員工培訓杭州之行。作為一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)4S店的我來(lái)說(shuō)，我知道入崗前培訓對一個(gè)新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統的學(xué)習機會(huì )也非常難得，所以培訓的每一天我都倍加珍惜。
培訓的流程是這樣展開(kāi)的：
第一天時(shí)間是了解服務(wù)技術(shù)工作的職責及分工、生活館市場(chǎng)品情工作標準、專(zhuān)家問(wèn)診系統介紹和售后服務(wù)保修政策培訓。
第二、三天是全面系統細致的學(xué)習了東風(fēng)裕隆納智捷SA售后服務(wù)標準接待流程。
第四天學(xué)了售后DMS操做系統。
第五天進(jìn)行了培訓考試。
第一天我們首先了解了服務(wù)技術(shù)室工作職責及分工。從中了解了售后服務(wù)部組織構架和人員構成以及服務(wù)技術(shù)室的職能。使我們從宏觀(guān)上了解了公司售后各大部門(mén)及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認識了業(yè)界唯一的納智捷專(zhuān)家問(wèn)診系統，該系統可以根據用戶(hù)提供的故障特征，推理樹(shù)會(huì )逐步深入的做出診斷，使用戶(hù)通過(guò)人機對話(huà)的形式能快速地找出故障原因，充分體現了診斷專(zhuān)家的特點(diǎn)，同時(shí)對照故障結果還能帶出相關(guān)的零件及工時(shí)，車(chē)間可以預先對應之相關(guān)零部件，充分體現了納智捷“預先設想，超越期待”的理念。同一天我們也學(xué)習了生活館市場(chǎng)品情工作標準，其中包括品質(zhì)情報工作的意義、標準及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的定義、DTR評價(jià)細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風(fēng)裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時(shí)也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準確、及時(shí)、完整、保密。同一天的最后我們主要學(xué)習了納智捷售后服務(wù)保修政策。學(xué)會(huì )了如何區分車(chē)輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內容。學(xué)習了保修服務(wù)的補嘗保修費用的計算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進(jìn)入了東風(fēng)裕隆納智捷售后服務(wù)的專(zhuān)業(yè)標準接待流程中的培訓。我們首先強調了東風(fēng)裕隆納智捷“預先設想超越期待”的理念。在這個(gè)理念的基礎上深化了作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的使命、作用和職責，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)。認真細致的學(xué)習了售后服務(wù)的標準流程，認識熟悉了標準服務(wù)的8個(gè)關(guān)鍵步驟。這其中包括：
1、預約服務(wù)；
2、接待問(wèn)診；
3、受理檢查；
4、交修確認；
5、保養維修；
6、質(zhì)量控制；
7、交車(chē)確認；
8、后續關(guān)懷。學(xué)習了這8個(gè)步驟的執行目的、執行標準、各種標準話(huà)術(shù)。學(xué)習了分析客戶(hù)技巧，問(wèn)診技巧，報價(jià)技巧。最重要的是在每個(gè)步驟和環(huán)節中都進(jìn)行了角色演練，在不同角色演練的過(guò)程中我們通過(guò)自己和對手能很快發(fā)現自己不足和遺漏問(wèn)題，然后加以改正。這個(gè)環(huán)節在這次培訓中最具有實(shí)戰性和趣味性。通過(guò)學(xué)習我認識到：作為服務(wù)顧問(wèn)，我們的使命就是要確保售后服務(wù)獲益與確�？蛻�(hù)的轉介紹再購率。我們的作用和職責就是秉承專(zhuān)業(yè)對車(chē)，誠信待客的態(tài)度來(lái)接待問(wèn)診，收集、反饋信息，促進(jìn)銷(xiāo)售，和處理客戶(hù)的各種問(wèn)題。作為一名優(yōu)秀的`服務(wù)顧問(wèn)。
1、我們要有具備所需知識（車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識）的頭腦。
2、要有將理想化為實(shí)踐所需的技能和能力。
3、樹(shù)立以客戶(hù)為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶(hù)做好各項服務(wù)。
第四天，上午我們學(xué)習和了解了東風(fēng)裕隆納智捷的DMS操作系統，老師講的很細致，主要是對工作流程以及一些術(shù)語(yǔ)做了講解，我也根本上了解了DMS這個(gè)系統，下午進(jìn)行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個(gè)要在以后的工作中還要多加練習，努力做到熟練應用。
第五天，我們做了這個(gè)培訓周期的考試，考試的內容是售后服務(wù)接待流程其中一個(gè)環(huán)節的角色實(shí)際演練，懷著(zhù)緊張忐忑的情考下來(lái)，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細的點(diǎn)評。參照標準回想過(guò)程，確實(shí)要學(xué)習的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進(jìn)空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓每天都非常緊張和充實(shí)，雖然培訓結束了，但其過(guò)程的每個(gè)細節還要加以仔細琢磨和認真吸收，在今后的工作中加以錘煉�？傊@次培訓讓我從中學(xué)習到了很多新的專(zhuān)業(yè)知識和服務(wù)理念，提升了自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強了信心，也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實(shí)地的工作，養成良好的工作與生活習慣，為適應公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。
員工服務(wù)意識培訓總結2
服務(wù)在我的印象中正如李部長(cháng)所講到的，也是大家都一致認為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么，旅客要什么我就給什么。當通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細致的服務(wù)。當為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺(jué)中，通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中，潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中，讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè )。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據旅客的心理去換位思考問(wèn)題，也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題，去做工作的話(huà)，正如李部長(cháng)所講到的，沒(méi)有在機場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的'時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿(mǎn)意呢?服務(wù)意識的淡薄，是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù)，把它當作一種習慣，練習成為一種本能，形成條件反射。當為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂(lè )的離開(kāi)，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿(mǎn)足感。
通過(guò)培訓使我真正的認識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì )到其中的樂(lè )趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè )，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng)，在工作中享受快樂(lè )，這正是服務(wù)的最高境界。
員工服務(wù)意識培訓總結3
上半年，樂(lè )電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓的心得體會(huì )，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會(huì )交往過(guò)程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語(yǔ)言的禮貌、書(shū)面言語(yǔ)的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的問(wèn)候語(yǔ)就顯得尤為重要，在規范化服務(wù)的引導下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。通過(guò)這次培訓，我們在今后的對客服務(wù)中通過(guò)具體工作體現出來(lái)這樣就通達到我們這次培訓的目的。
禮節是指人們在日常生活中，特別是在交際場(chǎng)院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問(wèn)候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶(hù)的尊重，表情自然、親切就是對客戶(hù)的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過(guò)程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規范與要求，以協(xié)調適宜的自然語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言主動(dòng)服務(wù)，讓客戶(hù)感到尊重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無(wú)止境，接待無(wú)小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔任中國足球隊教練的米盧說(shuō)過(guò)一句名言：“態(tài)度決定一切�！笨峙轮挥袨閿挡欢嗟膯T工能夠理解這句話(huà)的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的'收入來(lái)自客戶(hù)在酒店的消費，牢記客戶(hù)是我們的衣食父母;客戶(hù)不是慈善家，客戶(hù)的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng )造歡樂(lè )。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開(kāi)來(lái)，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
【員工服務(wù)意識培訓總結】相關(guān)文章：
淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識09-22
意識培訓總結02-01
怎樣培訓員工品質(zhì)意識04-08
培訓餐廳服務(wù)員主動(dòng)服務(wù)意識的方法08-20
服務(wù)意識培訓心得體會(huì )12-03
服務(wù)意識培訓心得體會(huì )07-24
服務(wù)意識培訓心得體會(huì )02-23
員工服務(wù)禮儀培訓總結11-22
員工服務(wù)培訓學(xué)習總結08-05