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淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識

時(shí)間:2024-06-12 06:59:14 工商管理畢業(yè)論文 我要投稿
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淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識

現在,很多地方都在提倡服務(wù)至上,可是,真正做好的又有多少呢?

[鏡頭一]一輛空調車(chē)上,客戶(hù)和司機在對話(huà):

客戶(hù):“空調能否開(kāi)高些?”

司機:“老車(chē),只能開(kāi)這么高了!

客戶(hù):“既然是舊車(chē)就不要開(kāi)出來(lái)!開(kāi)出來(lái)又開(kāi)不了空調,還收2元錢(qián)!”

司機:“你和我說(shuō)有什么用?!”

客戶(hù):“我是在向你反映情況!”

司機:“和我反映有什么用?要反映找我們領(lǐng)導去!

……

[鏡頭二]一家超市,一個(gè)顧客拿著(zhù)手里的一瓶調味瓶,想找工作人員問(wèn)一些情況,可是,他左看右看都沒(méi)有人上前,對角線(xiàn)處,兩個(gè)工作人員在聊天。顧客將調味瓶放回了貨架上。

……

[鏡頭三]一個(gè)客戶(hù)打入一個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),等了3分鐘,終于有客服代表接起電話(huà),但是只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題,客服代表就說(shuō)“請稍等”,然后是漫長(cháng)的音樂(lè )時(shí)間——2分鐘后,客戶(hù)掛斷了電話(huà)。

……

上面三個(gè)鏡頭是我們平日里經(jīng)常會(huì )看到的。我相信,這三家企業(yè)一定也是宣傳自己是服務(wù)至上的,但是,在實(shí)際工作中,他們的工作人員為什么沒(méi)有體現出服務(wù)至上呢?不是工作人員不愿意,而是他們沒(méi)有這樣的意識。意識從哪里來(lái)?意識是需要企業(yè)灌輸的,但是單單是灌輸還不夠,空洞的口號是根本不起作用的,要將這種口號轉換成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng),比如在服務(wù)流程中規范一些具體的行為:

當看到顧客左右環(huán)顧時(shí),我們應該走上前去主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客:“請問(wèn),有什么可以幫您?”

當一個(gè)電話(huà)需要讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待,客服代表可以先把電話(huà)接回:“對不起,讓您久等了,由于系統升級,可能還會(huì )讓您等一些時(shí)間,您看,是否您先留個(gè)聯(lián)系方式給我,等我找到答案后,再回呼您?”

服務(wù)意識,是體現在行為中的,是客戶(hù)在細節中能夠感受到的,是切切實(shí)實(shí)存在于工作人員的一言一行中的。所以,我們的培訓工作不僅僅是講大道理,更多的是需要告訴我們的同事,怎樣做,如何做的更好!

論文出處(作者):呼叫.中心營(yíng)銷(xiāo)系

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