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淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識
現在，很多地方都在提倡服務(wù)至上，可是，真正做好的又有多少呢？
[鏡頭一]一輛空調車(chē)上，客戶(hù)和司機在對話(huà)：
客戶(hù)：“空調能否開(kāi)高些？”
司機：“老車(chē)，只能開(kāi)這么高了�！�
客戶(hù)：“既然是舊車(chē)就不要開(kāi)出來(lái)！開(kāi)出來(lái)又開(kāi)不了空調，還收2元錢(qián)��！”
司機：“你和我說(shuō)有什么用？！”
客戶(hù)：“我是在向你反映情況！”
司機：“和我反映有什么用？要反映找我們領(lǐng)導去�！�
……
[鏡頭二]一家超市，一個(gè)顧客拿著(zhù)手里的一瓶調味瓶，想找工作人員問(wèn)一些情況，可是，他左看右看都沒(méi)有人上前，對角線(xiàn)處，兩個(gè)工作人員在聊天。顧客將調味瓶放回了貨架上。
……
[鏡頭三]一個(gè)客戶(hù)打入一個(gè)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，等了3分鐘，終于有客服代表接起電話(huà)，但是只問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，客服代表就說(shuō)“請稍等”，然后是漫長(cháng)的音樂(lè )時(shí)間——2分鐘后，客戶(hù)掛斷了電話(huà)。
……
上面三個(gè)鏡頭是我們平日里經(jīng)常會(huì )看到的。我相信，這三家企業(yè)一定也是宣傳自己是服務(wù)至上的，但是，在實(shí)際工作中，他們的工作人員為什么沒(méi)有體現出服務(wù)至上呢？不是工作人員不愿意，而是他們沒(méi)有這樣的意識。意識從哪里來(lái)？意識是需要企業(yè)灌輸的，但是單單是灌輸還不夠，空洞的口號是根本不起作用的，要將這種口號轉換成實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，比如在服務(wù)流程中規范一些具體的行為：
當看到顧客左右環(huán)顧時(shí)，我們應該走上前去主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：“請問(wèn)，有什么可以幫您？”
當一個(gè)電話(huà)需要讓客戶(hù)長(cháng)時(shí)間等待，客服代表可以先把電話(huà)接回：“對不起，讓您久等了，由于系統升級，可能還會(huì )讓您等一些時(shí)間，您看，是否您先留個(gè)聯(lián)系方式給我，等我找到答案后，再回呼您？”
服務(wù)意識，是體現在行為中的，是客戶(hù)在細節中能夠感受到的，是切切實(shí)實(shí)存在于工作人員的一言一行中的。所以，我們的培訓工作不僅僅是講大道理，更多的是需要告訴我們的同事，怎樣做，如何做的更好！
論文出處(作者):呼叫.中心營(yíng)銷(xiāo)系【淺談企業(yè)員工的服務(wù)意識】相關(guān)文章：
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