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酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養淺談
摘 要：服務(wù)是酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品, 而服務(wù)意識是服務(wù)產(chǎn)品的核心要素, 因此, 學(xué)校應加強酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養, 才能適應酒店行業(yè)的發(fā)展需求。
關(guān)鍵詞：酒店專(zhuān)業(yè) 服務(wù)意識 培養高職酒店管理主要培養掌握現代酒店服務(wù)和酒店管理基礎理論知識,具有熟練的酒店服務(wù)基礎技能和管理基本能力的職業(yè)型、應用型、操作型復合人才。對學(xué)生服務(wù)意識的培養在高職酒店管理專(zhuān)業(yè)中尤為重要, 因為酒店提供的終極產(chǎn)品是服務(wù), 服務(wù)意識是服務(wù)產(chǎn)品的核心要素, 酒店員工的服務(wù)意識是酒店工作的靈魂, 是從事服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標志。
一、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識缺乏的原因分析
縱觀(guān)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)科發(fā)展以及酒店管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐, 酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養存在以下障礙:
1. 學(xué)生的基本服務(wù)觀(guān)念較差, 這與學(xué)生多來(lái)自獨身子女家庭有關(guān)。
大多數學(xué)生在家里嬌生慣養, 自理能力差, 對工作環(huán)境及條件要求較高, 但自我要求不嚴, 索取多于奉獻。
2. 基礎教育階段服務(wù)意識教育的缺失。傳統中小學(xué)教育的指向是智商- 情商- 靈商, 著(zhù)重智力培養, 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價(jià)值觀(guān), 職業(yè)道德等靈商的培養, 不注重從日常行為中培養學(xué)生良好的服務(wù)意識和服務(wù)習慣, 這給學(xué)校教育帶來(lái)了一定的困難。
3. 學(xué)生及家長(cháng)對酒店管理專(zhuān)存在偏見(jiàn), 認為這是伺候人的工作。有些學(xué)生報考酒店管理專(zhuān)業(yè)是沖著(zhù)管理來(lái)的, 他們認為管理專(zhuān)業(yè)是管人的, 而不是服務(wù)人的, 這忽視了酒店行業(yè)對員工服務(wù)意識的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。
如果不樹(shù)立良好的服務(wù)意識, 學(xué)生跨入社會(huì )、進(jìn)入行業(yè)和進(jìn)入崗位, 將很難較快的適應工作, 完成角色轉變, 矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯�？赡艹霈F的情況: 一是實(shí)習實(shí)訓時(shí)難以適應酒店及崗位的標準和要求; 二是擇業(yè)時(shí)出現低不成、高不就的現象; 三是出現從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現象對學(xué)生的人生觀(guān)及價(jià)值取向造成影響。前兩者已經(jīng)在酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生實(shí)習、實(shí)訓以及就業(yè)中呈現端倪, 為了更有效地進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識的培養, 同時(shí)也為了未雨綢繆, 防范于未然, 對酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養十分必要, 也十分緊迫。
二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養的內容
服務(wù)意識是指服務(wù)人員在與服務(wù)對象交往中為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認識和理解, 也是從業(yè)人員內在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養的體現, 良好的服務(wù)意識能自覺(jué)主動(dòng)、發(fā)自?xún)刃牡剞D化為為他人和社會(huì )提供服務(wù)的行為。
西方酒店業(yè)將服務(wù)按字面service進(jìn)行了分解, 賦予每個(gè)字母豐富的含義: S- sm ile(微笑), E - excellent (出色), R - ready(準備), V -view ing(看待), I- in viting(邀請), C- creating (創(chuàng )造), E - eye(眼光),這一分解很好地詮釋了服務(wù)的本質(zhì)。而飯店服務(wù)意識是對飯店服務(wù)的理解, 以及對飯店服務(wù)職責、服務(wù)義務(wù)、服務(wù)規范、服務(wù)標準、服務(wù)要求的認識, 西方酒店業(yè)對服務(wù)的解釋為酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識培養的內容提供了很好的借鑒。本文就學(xué)生服務(wù)意識的培養也分為七個(gè)方面的內容: S- sm ile: 職業(yè)習慣。E - excellen t: 積極進(jìn)取。R -ready: 技能準備。良好的服務(wù)意識要建立在對服務(wù)技能的熟練掌握。
V - v iew ing: 職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神。I- invit ing: 行動(dòng)力。C- cre2ating: 激情和創(chuàng )新精神。E - eye: 創(chuàng )新與遠見(jiàn)。
酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識培養應包括以上7 個(gè)方面內容, 只有具備良好職業(yè)習慣、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才才能適應酒店行業(yè)的發(fā)展需要。
三、培養高職酒店管理學(xué)生服務(wù)意識的途徑
酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養不是一蹴而就的, 也不是一門(mén)課程、一個(gè)活動(dòng)能解決的, 應該與人才培養方案結合并貫穿于學(xué)校教育的整個(gè)過(guò)程。
1. 分階段培養學(xué)生服務(wù)意識。
1. 1 一年級做好學(xué)生養成教育和職業(yè)生涯規劃。學(xué)生入校之初可以利用專(zhuān)業(yè)介紹、入學(xué)教育等機會(huì )對學(xué)生進(jìn)行養成培養, 通過(guò)參觀(guān)酒店、職場(chǎng)交流、新老生座談會(huì )等讓學(xué)生正確認識行業(yè), 引導學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規劃和大學(xué)生涯規劃。教師可在5 旅游概論6 等基礎理論課程中, 融入人生觀(guān)、職業(yè)觀(guān)、行業(yè)意識等教學(xué)內容, 做好職業(yè)養成教育。
1. 2二年級主要進(jìn)行課程培養、行業(yè)培養和學(xué)生活動(dòng)培養。課程培養。
通過(guò)專(zhuān)業(yè)課程對學(xué)生的服務(wù)意識進(jìn)行培養。比如5酒店管理原理6引發(fā)學(xué)生對行業(yè)的興趣, 5社交禮儀與公共關(guān)系6培養微笑、走姿、坐姿等行業(yè)禮儀,5餐飲服務(wù)與管理6、5前廳客房服務(wù)與管理6培養學(xué)生職業(yè)技能等。行業(yè)培養�？梢耘c行業(yè)建立訂單培養讓企業(yè)參與學(xué)校教育, 訂單培養可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉變的時(shí)間, 使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢。也可以邀請行業(yè)專(zhuān)家舉辦職場(chǎng)交流的講座或鼓勵學(xué)生到行業(yè)進(jìn)行實(shí)踐從而培養服務(wù)意識。學(xué)生活動(dòng)培養。成立學(xué)生團體旅游酒店協(xié)會(huì ), 通過(guò)酒店技能大賽, 協(xié)會(huì )活動(dòng)、講座等進(jìn)行服務(wù)意識的培養。
1. 3 三年級進(jìn)行實(shí)習管理培養和就業(yè)培養。針對實(shí)習中出現的一些問(wèn)題, 對學(xué)生及時(shí)進(jìn)行糾正, 引導學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)觀(guān)和職業(yè)觀(guān)。
開(kāi)展就業(yè)教育, 總結三年學(xué)習收獲和實(shí)習經(jīng)驗, 做好就業(yè)準備。
2. 多途徑提高教師認識水平。5教育部意見(jiàn)6指出:要十分重視師資隊伍的建設,雙師型教師隊伍建設是提高高職高專(zhuān)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為酒店學(xué)生服務(wù)意識的培養者, 教師的認識水平和職業(yè)技能水平, 也成了培養學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵之一。提高教師的實(shí)踐能力, 有計劃地組織教師參加社會(huì )實(shí)踐和培養, 如將教師送出去參加飯店行業(yè)資格培訓; 積極鼓勵教師到酒店進(jìn)行掛職鍛煉, 了解酒店現狀和行業(yè)服務(wù)規范; 請飯店中經(jīng)驗豐富的老總或員工到學(xué)校為師生上課,與教師交流管理與服務(wù)經(jīng)驗; 學(xué)校應盡可能讓教師消費飯店產(chǎn)品, 教師通過(guò)對顧客角色的扮演, 真正理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù), 也才能對學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識的培養。
3. 充分發(fā)揮學(xué)校教學(xué)環(huán)境作用。酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養并非是專(zhuān)業(yè)教師或有關(guān)領(lǐng)導的事, 而應將服務(wù)意識的教育上升到學(xué)校責任的高度。
3. 1教師以身作則詮釋服務(wù)意識。教學(xué)過(guò)程中, 教師應以身作則, 處處為學(xué)生考慮, 教師教書(shū)育人也體現了教師為學(xué)生服務(wù), 讓學(xué)生滿(mǎn)意是教學(xué)的宗旨。教師的身體力行能更好地向學(xué)生們詮釋服務(wù)意識的內涵。
3. 2 創(chuàng )建酒店實(shí)訓室引入企業(yè)文化。實(shí)訓室的建立不僅可以滿(mǎn)足酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生技能實(shí)訓的需要, 同時(shí), 學(xué)生通過(guò)扮演飯店的不同角色(如經(jīng)理、餐廳服務(wù)員、前臺服務(wù)員等), 感受和諧、健康的企業(yè)文化, 也能在實(shí)踐中獲得與同事、顧客相處的經(jīng)驗, 并逐漸形成服務(wù)意識。
3. 3樹(shù)立先進(jìn)典型, 營(yíng)造良好氛圍。學(xué)校應向廣大學(xué)生樹(shù)立在酒店實(shí)習中表現突出的典型, 大力宣傳他們愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取的先進(jìn)事跡, 在全校形成良好的風(fēng)氣。中國飯店業(yè)以飽滿(mǎn)的熱情走進(jìn)了21世紀, 這一行業(yè)的快速發(fā)展也對酒店人才的培養提出了更高的要求, 因此, 學(xué)校在培養酒店服務(wù)人才過(guò)程中, 既要重視專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習, 操作技能訓練, 更要注重服務(wù)意識培養。服務(wù)意識必須貫穿于整個(gè)學(xué)校教育, 這樣才能為酒店行業(yè)培養具有良好思想品德、強烈服務(wù)意識、熟練操作技能的人才。
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